住院患者護理服務滿意度評價指標體系的構建

朱明瑤

（上海市第六人民醫院老年科（護理系），上海 200233）

住院患者護理服務滿意度評價指標體系的構建

朱明瑤

（上海市第六人民醫院老年科（護理系），上海 200233）

目的構建住院患者護理服務滿意度評價指標體系，從而提高護理的有效性、針對性、科學性和全面性。方法通過利用管理學軟件結合國內外研究文獻綜述和醫院評審標準、分級護理服務標準等，設置科學的專家咨詢問卷。選定就近的8個省市，從相關的醫療機構成立20名專家對護理服務滿意度評價指標體系進行2輪次論證和分析，最終形成住院患者護理服務滿意度評價指標體系。結果經過兩次論證分析，收集有效問卷率均為100%，咨詢專家權威系數兩次分別為0.86和0.93，通過兩輪次咨詢，專家問卷回復率分別為100%、100%，填寫有效率分別為100%、95%。運用德爾菲專家咨詢最終形成住院患者護理服務滿意度評價指標體系，包括6個一級指標、12個二級指標和18個三級子指標。結論通過運用現代化管理工具構建住院患者護理服務滿意度評價指標體系，從而更好地指導護理人員針對性開展護理服務，提高服務意識，構建更加和諧的護患關系，促進醫院護理服務質量的全面提升。

住院患者；護理服務滿意度評價；指標體系；構建；分析

當前隨著公眾生活質量的提升和生活觀念的轉變，對醫療衛生機構的護理水平提出了更高的要求，國家醫療監督機構對患者的滿意度評價非常重視，要求醫療機構大力開展護理服務滿意度評價，增強公眾對護理服務的認可度。近年來為了更好地建立和諧的護患關系，大部分醫院也將護理滿意度評價作為重要的基礎工作加以重視，并逐漸引入公眾評價、第三方評價等方式，從而找出護理服務過程中存在的問題，進而針對性提高和改進。但是由于護理內容和護理方式主觀性較強，所以在評價指標的構建方面沒有統一的標準和規范，本人所在院對住院患者護理服務滿意度評價指標體系的構建引入了第三方評價機制，并通過德爾菲函詢法提高護理服務滿意度指標體系的科學性，從而為醫療機構針對性開展護理服務質量的滿意度評價提供重要參考和理論支撐。現將有關情況報道如下。

1 方 法

1.1 首先成立專門的研究組織協調小組

小組成員數量共5名，全部由副高級以上職稱專家組成。5名專家中本科學歷1名，碩士研究生2名，博士研究生2名。

1.2 設置專家咨詢問卷

以服務質量模型為基礎理論依據，在充分研究護理服務分級標準、服務質量評價量表測評指標、政府醫療服務政策規定、當前患者和公眾的護理需求等基礎上，對國內外關于護理服務質量方面的文獻和課題進行研究，并與專家進行溝通訪談，從而設置住院患者護理服務滿意度評價指標體系初稿和測評維度。形成測評問卷之后首先由專門的研究組織協調小組5名專家對咨詢問卷進行討論，提出修改意見，隨后從住院患者中隨機抽取50例患者對咨詢問卷意見進行征集，從而形成綜合性的意見，最終形成專家咨詢問卷第一初稿。住院患者護理服務滿意度評價指標體系內容主要分成了6個一級指標、15個二級子指標和20個三級子指標，具體包括感知質量、患者預期、醫院口碑、疾病壓力、患者滿意、患者依從等六個方面，每一個方面的認可程度運用Likert 5級評分法分成非常重要、重要、一般重要、不重要和非常不重要五個測評等級，并分別賦予相應的分值1～5分。每個問卷的每一個問題項目分成補充或者備選條目、指標重要性權重設置、指標修改情況及原因等。同時地專家的熟悉程度、判斷標準進行問卷調查以及專家基本信息調查等。

1.3 擇優選擇專業的咨詢專家

本次對住院患者護理服務滿意度評價指標體系進行構建，對專家的要求很高，既要求專家對課題進行全面熟悉，提高專家的代表性、權威性。同時根據專家的研究領域和相關的資源，最終確定20名專家，選擇就近的8個省市，從所有的三甲醫院中進行選擇，并引入第三方評價機構人員進行監督和客觀評價。專家年齡40～65歲，其中擁有副主任醫師資格以上的本科及以上學歷人員14名，醫生4名，護士2名。所有人員的職稱均為副高級以上職稱。

1.4 開展專家函詢工作

此次專家咨詢為了保證結果的準確性和全面性，進行兩輪次分析和研究。第一輪次將問卷以郵件的形式全面發送給20名專家，一周的時間進行研究，兩周內完成信息收集和統計。統計按照指標篩選原則及權重賦予一定的值，從而對專家咨詢結果進行統計分析，根據專家的反饋意見以及需要增刪的情況進行整理，形成專家咨詢建議匯總表，進而反饋和二次征集修訂。最后對專家的建議形成統一的結果，函詢流程結束，最后形成了6個一級指標、12個二級指標和18個三級子指標。

1.5 統計學方法

采用SPSS 19.0統計學軟件對數據進行處理。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 專家權威程度分析

專家權威程度分析主要用專家權威系數進行衡量，設置調查表，對專家的熟悉程度、判斷準則等進行分析。按照五個等級進行分別評價，評價維度主要包括四個方面：理論掌握程度、實踐經驗、參考資料分析以及主觀評價感受四個方面，評價等級為大、中、小三個程度。專家權威系數值以0.7為界定標準，低于0.7視為無可信度，高于0.8視為權威系數高。最終測評結果，見表1。

表1 最終測評結果

2.2 專家問卷回復率及有效性分析

對此次咨詢專家問卷恢復情況和問卷填寫的質量質量分析評價，主要測評維度為專家問卷回復率、問卷有效性。通過兩輪次咨詢，專家問卷回復率分別為100%、100%，填寫有效率分別為100%、95%。兩輪次專家提出的建議例數分別為11名、3名。可見專家的回復積極性和專業程度非常高。經過兩輪次咨詢和討論，最后專家達成了一致意見。

3 討 論

通過進行專家篩選、引入第三方機制監督和研究、不同地區不同研究領域的高水平專家組成專家研究討論小組，并進行了兩輪次的分析和討論，最終形成了關于住院患者護理服務滿意度評價指標體系構建的一致性意見，且有效性較強，專家組意見的一致性非常高。

住院患者護理服務滿意度評價是一項主觀的評價體系，很難進行科學計算和分析，但是可以針對具體的護理內容，設置相對全面的測評指標，進而全方位提高護理服務測評的科學性，進而為有效改善護理服務質量提供重要的路徑和參考。

[1] 劉翔宇,諶永毅,周鈺娟,丁四清,秦月蘭,卿利敏,徐忠偉.住院患者護理服務滿意度評價指標體系的構建[J].中華護理雜志,2015,(01):18-21.

[2] 趙明利,宋葆云.住院患者滿意度指標體系的構建[J].中國護理管理,2013,(03):29-33.

[3] 張桂紅.構建我國住院患者護理服務滿意度評價指標體系[J].福建質量管理,2016(8).

R47

A

ISSN.2096-2479.2017.48.197.02

劉欣悅