多元文化培養(yǎng)對門診護(hù)士主動服務(wù)意識的影響

李丹 邵夢怡(河南省省立醫(yī)院 河南 鄭州 450000)

多元文化培養(yǎng)對門診護(hù)士主動服務(wù)意識的影響

李丹 邵夢怡
(河南省省立醫(yī)院 河南 鄭州 450000)

目的分析多元文化培養(yǎng)對門診護(hù)士主動服務(wù)意識的影響。方法選取河南省省立醫(yī)院20名門診護(hù)士，進(jìn)行多元文化培養(yǎng)，培訓(xùn)內(nèi)容包括各項(xiàng)制度、崗位說明書、標(biāo)準(zhǔn)工作程序、禮儀規(guī)范、溝通技巧等，培訓(xùn)時間為3個月。制定服務(wù)主動性調(diào)查表和患者對護(hù)士工作滿意度調(diào)查表，于培訓(xùn)前后對門診患者進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果培訓(xùn)前服務(wù)主動性評分和滿意度評分分別為(43.26±9.81)分和(68.25±6.67)分，培訓(xùn)后服務(wù)主動性評分和滿意度評分分別為(81.52±6.76)分和(86.24±5.36)分，均高于培訓(xùn)前[(43.26±9.81)分和(68.25±6.67)分]，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P均<0.05)。結(jié)論多元文化培養(yǎng)可有效提高門診護(hù)士的主動服務(wù)意識，改善患者的就醫(yī)感受。

門診；護(hù)士；多元文化培養(yǎng)；主動服務(wù)意識

現(xiàn)代社會的護(hù)理服務(wù)模式是以患者為中心，以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)開展護(hù)理服務(wù)，主動為其提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，滿足患者的生理、心理、社會的需求[1]。門診作為醫(yī)院的重要窗口，是患者就醫(yī)的首要環(huán)節(jié)，同時也是患者最集中的場所。病痛，行動不便，對環(huán)境不熟悉，對醫(yī)療程序不了解等會加重患者就醫(yī)過程中的不便和精神負(fù)擔(dān)。做好導(dǎo)診工作，主動為患者提供服務(wù)，是門診護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)之一[2]。門診護(hù)士趨于年輕化，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，且護(hù)士流動性較大，缺乏全面培訓(xùn)，很難提高主動服務(wù)意識，達(dá)到患者滿意。本研究通過對門診護(hù)士進(jìn)行多元文化培養(yǎng)，分析多元文化培養(yǎng)對門診護(hù)士主動服務(wù)意識的影響。

1 資料與方法

1.1一般資料選取河南省省立醫(yī)院20名門診護(hù)士。所選護(hù)士均為女性，年齡為23～30 歲，平均(26.27±1.55)歲，上崗時間為1～8個月，平均(5.32±1.11)個月，受教育程度：本科4名，大專14名，中專2名。

1.2培訓(xùn)方法對20名門診護(hù)士每周培訓(xùn)1～2次，培訓(xùn)內(nèi)容包括各項(xiàng)制度、崗位說明書、標(biāo)準(zhǔn)工作程序、禮儀規(guī)范、溝通技巧等。培訓(xùn)時間為3個月。

1.2.1制度文化建設(shè) 包括崗位說明書的制定、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、操作流程規(guī)范化。①制定崗位說明書。護(hù)理部、門診部護(hù)士長及門診護(hù)士通過實(shí)踐、總結(jié)，制定出符合醫(yī)院特色，體現(xiàn)崗位職責(zé)的說明書，內(nèi)容包括工作范圍、每天工作計(jì)劃和完成時間。②工作流程標(biāo)準(zhǔn)化。制定標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，促進(jìn)護(hù)士迅速掌握崗位工作內(nèi)容，正確引導(dǎo)患者就醫(yī)，縮短患者就診時間，提高患者滿意度。③操作流程規(guī)范化。規(guī)范操作流程，提高患者對醫(yī)院的信賴感、安全感。

1.2.2強(qiáng)化禮儀修養(yǎng) 制定《優(yōu)質(zhì)護(hù)理與護(hù)理行為規(guī)范》，將主動服務(wù)內(nèi)容規(guī)范化，明確門診護(hù)士的服務(wù)內(nèi)容及要求，指導(dǎo)護(hù)士的日常工作，為管理者提供主動服務(wù)查核標(biāo)準(zhǔn)。注重護(hù)士的儀容儀表。要求門診護(hù)士化淡妝，行為舉止端正大方，不僅發(fā)飾、鞋子、襪子統(tǒng)一規(guī)范，胸卡、掛表也明確規(guī)定佩戴的標(biāo)準(zhǔn)，以便規(guī)范管理，注重細(xì)節(jié)的第一印象。注重護(hù)士的行為規(guī)范。邀請專業(yè)禮儀老師授課，并組織門診護(hù)士集體觀看禮儀培訓(xùn)視頻，要求門診護(hù)士舉止穩(wěn)重、端莊、優(yōu)美、大方。規(guī)范門診護(hù)士的文明用語和行為舉止，要求禮貌、嚴(yán)謹(jǐn)、溫柔，提高門診護(hù)士的專業(yè)性和親和力，傳遞給患者溫暖的信息。注重護(hù)士思想道德的培養(yǎng)。邀請臺灣合作醫(yī)院護(hù)理部老師講解醫(yī)院品牌文化的建立，學(xué)習(xí)先進(jìn)工作事例，從思想上提升門診護(hù)士的職業(yè)榮譽(yù)感和道德修養(yǎng)。接待患者時友善地傾聽，并幫助患者、家屬解決問題，尊重和保護(hù)患者的隱私。堅(jiān)持慎獨(dú)精神，做好自我約束，對個人的行為及所導(dǎo)致的結(jié)果負(fù)責(zé)，敢于承認(rèn)缺陷，積極面對和解決問題，不逃避，不推諉。信守醫(yī)院護(hù)理文化和組織的核心價(jià)值觀，彼此尊重和接納，認(rèn)同他人的貢獻(xiàn)，肯定他人取得的成就。

1.2.3專業(yè)培訓(xùn) 基礎(chǔ)知識與技能培訓(xùn)。要求門診護(hù)士在熟悉全院環(huán)境的同時，重點(diǎn)熟悉掌握各個專科常見疾病的癥狀、體征、護(hù)理方法、治療方法等，常見化驗(yàn)單的正常值，護(hù)士法律、法規(guī)，應(yīng)急預(yù)案，急救流程等。科室每月制定理論、操作培訓(xùn)項(xiàng)目，由護(hù)士進(jìn)行授課，分組討論、練習(xí)、考核。提高及時學(xué)習(xí)效率。要求門診護(hù)士熟悉醫(yī)院的專業(yè)特色、專長及醫(yī)院新政策、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的開展情況，實(shí)時關(guān)注門診動態(tài)，及時做好對患者的宣教和解釋工作。及時更新信息。以科室為單位訂閱中華護(hù)理雜志等護(hù)理前沿雜志、書籍等，開通萬方數(shù)據(jù)、中國知網(wǎng)等網(wǎng)上數(shù)據(jù)平臺，供門診護(hù)士查閱資料學(xué)習(xí)。

1.2.4診室責(zé)任制 每個診室配備1名跟診護(hù)士，護(hù)士要了解坐診醫(yī)生的看診習(xí)慣，具有豐富的專科知識。在患者候診的同時，護(hù)士主動了解患者的病情，必要時測量身高、體質(zhì)量、血壓、體溫等，備好檢查結(jié)果，為醫(yī)生提供有效的就診資料，就診結(jié)束后對不同患者的情況有針對性地做好健康宣教工作，并預(yù)約下次復(fù)診時間。

1.2.5同理心的培養(yǎng) 情景再現(xiàn)，換位思考。護(hù)士將工作中遇到的典型事例，以小品、情景劇的形式把護(hù)士引入患者角色，將問題重現(xiàn)，從道德上、情感上、認(rèn)知上、行為上進(jìn)行根本原因分析、討論、交流，找出解決問題的方法并持續(xù)改進(jìn)。 暢所欲言，傳遞關(guān)懷。每月門診部開展護(hù)士人文會議，交流建議、想法。每季度邀請護(hù)理部主任參加科室人文活動，解答疑問、解決困難，堅(jiān)定大家的信念，認(rèn)可大家的成績，指導(dǎo)今后的工作方向。

1.3調(diào)查方法組建調(diào)查小組，組員由高年資護(hù)理人員組成，上崗前均接受培訓(xùn)，使其了解本次調(diào)查的意義及內(nèi)容，培訓(xùn)前后為患者發(fā)放調(diào)查表。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況制訂問卷調(diào)查表，分為服務(wù)主動性調(diào)查表和患者對護(hù)士工作滿意度調(diào)查表。服務(wù)主動性調(diào)查表得分范圍為0～100分，分?jǐn)?shù)與護(hù)士服務(wù)主動性呈正相關(guān)；患者對護(hù)士工作滿意度調(diào)查表得分范圍為0～100分，分?jǐn)?shù)與患者對護(hù)士工作的滿意度呈正相關(guān)。指派專人指導(dǎo)患者進(jìn)行不記名填寫，自擬調(diào)查表成功回收率為100%。

2 結(jié)果

培訓(xùn)后門診護(hù)士服務(wù)主動性評分和滿意度評分均較培訓(xùn)前提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P均<0.05)。見表 1。

表1 門診護(hù)士培訓(xùn)前后服務(wù)主動性評分和滿意度評分比較分)

3 討論

護(hù)理人員的主動服務(wù)意識不是與生俱來的，需要植入、深化、理解、不斷訓(xùn)練和實(shí)踐。門診護(hù)士較年輕，并且針對門診護(hù)士主動服務(wù)的培訓(xùn)缺少考核標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，從而導(dǎo)致護(hù)士不知道該做什么，什么事情應(yīng)該主動服務(wù)，如何進(jìn)行主動服務(wù)。護(hù)士長在監(jiān)控護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的過程中也比較盲目，不夠精細(xì)化，這是影響門診護(hù)士服務(wù)質(zhì)量的重要因素。因此，要多元文化培訓(xùn)門診護(hù)士的綜合能力，使護(hù)士掌握更多的知識、技能、信息，增強(qiáng)同理心和關(guān)愛情感，塑造護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)，激發(fā)自信心，提高職業(yè)價(jià)值感，逐漸發(fā)展成為具有主動服務(wù)意識的護(hù)理人員。

護(hù)理人員的儀態(tài)、舉止在為患者提供護(hù)理服務(wù)時將直接影響到服務(wù)意識的傳遞和接受，良好的禮儀修養(yǎng)有助于護(hù)理人員與患者及同事的融洽相處，構(gòu)建和諧的工作環(huán)境，從而調(diào)動門診護(hù)士工作積極性，提高主動服務(wù)意識[3]。門診護(hù)士應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，帶著責(zé)任和感情為患者服務(wù)，帶著真誠和感恩為團(tuán)隊(duì)服務(wù)[4]。本研究對20名門診護(hù)士進(jìn)行多元文化培訓(xùn)，內(nèi)容涉及各項(xiàng)制度、崗位說明書、標(biāo)準(zhǔn)工作程序、禮儀規(guī)范、溝通技巧等方面。研究結(jié)果顯示，培訓(xùn)3個月后門診護(hù)士服務(wù)主動性評分和滿意度評分均較培訓(xùn)前提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P均<0.05)。這表明多元文化培養(yǎng)在提高門診護(hù)士主動服務(wù)意識方面具有促進(jìn)作用，并帶動患者對護(hù)理工作的認(rèn)可，對構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系具有積極影響。

綜上所述，多元文化培養(yǎng)可有效提高門診護(hù)士的主動服務(wù)意識，改善患者的就醫(yī)感受，值得推廣。

[1] 吳婭飛,孟燕.運(yùn)用同理心培養(yǎng)提高導(dǎo)診護(hù)士主動服務(wù)意識[J].當(dāng)代護(hù)士,2015,(10):182-183.

[2] 劉娟.個性化導(dǎo)診服務(wù)在門診患者中的應(yīng)用探討[J].心理醫(yī)生(下半月版),2012,(10):593-594.

[3] 林淳婷,陳育紅,仇彥妮.規(guī)范化禮儀培訓(xùn)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2014,30(s2):236.

[4] 王燕容.加強(qiáng)個性化導(dǎo)診服務(wù)提高整體護(hù)理質(zhì)量[J].中國實(shí)用醫(yī)藥,2008,3(2):136-137.

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10.3969/j.issn.1004-437X.2017.23.125

2017-06-28)