以健全的法制為顧客滿意度保駕護航

張慶華

摘 要：黨的十九大報告指出，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。這一科學論斷蘊含著豐富的內涵。其中也包含著消費需求從“有沒有”向“好不好”轉變的跨越式變化。這種跨越式變化，與我國不斷健全的法制建設密不可分。因此，本文以顧客滿意度的理論框架為基礎，針對顧客滿意度的影響因素提出以健全的法制為顧客滿意度保駕護航的思考。

關鍵詞：健全的法制 顧客滿意度 企業

中圖分類號：D64 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）11-0-02

黨的十九大報告指出，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。這一科學論斷蘊含著豐富的內涵。其中也包含著消費需求從“有沒有”向“好不好”轉變的跨越式變化。這種跨越式變化，與我國《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）的制定實施是密不可分的。《消費者權益保護法》自1994年實施及經過2009年和2013年兩次修正以來，隨著促進我國社會主義市場經濟健康發展的需要，消費者權益保護工作越來越受到社會各界的重視，消費者的知悉真實情況權、自主選擇權、人身財產安全權和公平交易權等權利得到有效保護。同時隨著我國經濟由賣方市場向買方市場的轉變和市場的日益規范化，市場競爭已成為全面爭奪顧客、滿足顧客的競爭。為此，顧客滿意度成為法治推動下企業服務于顧客的重要指標。

一、正確認識顧客滿意度

《消費者權益保護法》是維護市場秩序的一個重要手段，市場經濟就是法治經濟。一個企業能否在市場競爭中贏得更多的顧客，在于企業所提供產品和服務的質量是否讓顧客滿意，這是法治在市場競爭規則中保護消費者權益的一個體現。在市場經濟條件下，顧客購買使用商品或接受服務，是否感到滿意，主要考慮兩個方面：一是購買和使用商品、接受服務的期望是否感到充分滿足（即廣義的質量是否符合使用期望）；二是顧客為此付出的代價（一般以貨幣形式表現的價格）是否“物有所值”，或者“物超所值”。但企業很難了解顧客對企業產品或服務的真實感受。為了評價和衡量顧客的感受水平，營銷學家引入了“顧客滿意度”這一指標對“顧客滿意”作出定量描述。“顧客滿意度”可簡要地定義為：“顧客接受產品和服務的實際感受與其期望值比較的實際程度。”這里既體現了“顧客滿意”的程度，也反映出企業提供的產品或服務滿足顧客需求的成效。人們在生產和生活各項活動中，有各種需求期望值，具體到購買商品或接受服務時，會與期望值相比較而表露出對商品或服務的感受。將顧客的感受分為很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五檔，并分別給以分值。概括來講影響顧客滿意度的因素主要有四個方面：

1.產品滿意

產品滿意包括：產品質量滿意、功能、設計、包裝滿意、產品價格等內容。這是企業產品帶給顧客的滿意狀態。

2.服務滿意

服務滿意包括：效果滿意、保證系統滿意、完整性滿意、方便性滿意、情緒與環境滿意，通過服務表現出的經營宗旨滿意，經營方針滿意，經營哲學滿意，企業質量觀、服務觀、顧客觀滿意等。這是企業服務帶給顧客的滿足狀態。

3.員工滿意

員工滿意包括：員工的儀表修養滿意、信念、知識能力、敬業精神滿意，通過員工行為表現出的行為機制滿意、行為規則滿意、行為模式滿意等內容。它是企業全部運行狀態帶給顧客的滿意度。

4.企業形象滿意

企業形象滿意包括對企業的綜合實力、生產生活環境、品牌、員工風貌、企業文化表現、企業廣告形象和企業公益形象等滿意。這是企業可視性和可聽性外在形象帶給企業的內外顧客的滿足狀態，強調企業精神文化從不同側面帶給顧客的滿意。

盡管客觀評估“顧客滿意度”是一件十分復雜的工作，但既已引入“度”的概念，就可以對同類商品和服務在縱向時間上和橫向空間上作出定量的比較。“顧客滿意度”指標是企業產品和服務市場競爭力強弱的重要標識。對于生產同類產品或提供同類服務的企業，通過分析自己和競爭對手“顧客滿意度”的變化可以預測企業的市場地位變化趨勢。如果本企業“顧客滿意度”提高，預示著市場占有率將上升；如果本企業“顧客滿意度”降低，則應進一步分析導致“顧客滿意度”降低的原因，確定是由于競爭對手改進了服務措施或推出了新的更能滿足顧客需求的產品造成的，還是自己企業的服務水平下降或用戶需求已發生變化導致的。顧客滿意的形成十分復雜，它可能因人而異、因地而異、因時而異。所以，企業在了解顧客滿意度時，僅僅調查少數人的感受是不夠的，一定要使調查的樣本足以代表顧客的總體。因此，從不同角度、不同側面了解顧客的滿意度十分必要。由此可見，顧客滿意度是一種從顧客角度客觀進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業是否具有競爭優勢的一種度量方法，也被作為度量商業經濟運行健康狀況的晴雨表。

二、企業提高顧客滿意度的必要性

企業需要生產“好產品”的法治環境，而顧客也需要能安心享受“好產品”的法治環境。顧客滿意的內涵更應當包括產品安全和權益安全的要素在內。

1.顧客是企業重要的稀缺資源

如果淺淺而論，似乎企業家們已經越來越明白一個道理：顧客是企業重要的稀缺資源。只有不斷留住老顧客，贏得新顧客，保證顧客數量的不斷增加，企業才有發展下去的動力和源泉。無論是發達國家，還是發展中國家，不管是哪個領域，也不管是什么市場，各個企業都不得不面臨一個現實而嚴峻的情形——隨著企業間競爭的加劇和提供商品及服務的多樣性，它們的產品和服務越來越清晰地表現出供大于求的狀況，除少數壟斷企業和賣方市場外，絕大多數諸如衣、食、住、行的企業和市場，供過于求已或多或少地成為困擾企業的現實問題，客戶難求的問題甚至比資金匱乏更嚴重。因此，只有了解當今顧客的消費心理和行為特征，明確顧客滿意度的產品安全與權益安全的影響因素，企業以此為切入點來不斷提升顧客滿意度，才能保證留住老顧客，贏得新顧客，從而使企業在激烈的競爭中留有自己的空間。

2.顧客滿意是企業獲得長期盈利能力的根本保證

企業在采取各種措施做到令顧客滿意的同時，也獲得許多具有競爭力的、導致企業長期盈利的優勢。首先，是節約了成本。企業在保證顧客滿意度的過程中通過了解顧客而準確地預測到顧客的需求和愿望。這樣，企業就不用花更多的時間和精力去做市場研究，在很大程度上減少了企業的浪費，壓縮了成本。其次，是可以獲得價格優勢。滿意的顧客往往愿意為自己滿意的理由而額外付出。雖然顧客的額外付出并不是無限度的，但滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠度，更可能再次購買該產品或者購買該企業的其它產品。而重復購買率高將導致更多的收入，最終使企業獲得更多的利潤。第三，可以降低交易成本和宣傳費用。據統計，顧客滿意、忠誠度提高5%，利潤的上升幅度將達到25%～85%，而越高的顧客忠誠度意味著銷售的成本越低，顧客在重復購買該企業產品的同時，還樂于將自己的感受告訴親戚、朋友，甚至于其他的顧客。這樣，無形中也就降低了交易成本和宣傳費用。

3.顧客滿意是企業參與市場競爭的基本要求

市場經濟要求按照公平、平等的準則規范來調節各市場主體間的關系。在我國國內企業與國際跨國大鱷們的競爭日趨激烈的今天，許多外國企業紛紛入駐中國，搶攤中國市場。面對更為豐富的物質資源，顧客很難了解每個企業具體的真實信息，也很難了解每種產品的差異性和具體信息，在很大程度上其購買某類商品的隨機性增大。然而，我們也不難發現，滿意的顧客不但對企業及其產品忠誠，而且這種忠誠能夠長期保持，形成企業固定的顧客群。即使在企業出現困難時，這些顧客也會在一定范圍內對企業保持忠誠，這給企業提供了緩沖困難的時間，最大限度地降低了對企業產生的影響。但是，顧客的需求隨著時代的發展在不斷變化，如何抓住這一變化并去滿足不斷產生的需求，是許多企業在發展中遇到的問題。

基于以上因素的分析，有必要以法制規范和保障為切入點，通過探尋顧客滿意度的內容，為我國國內企業與外資企業在本土展開競爭提供建議。

三、提高顧客滿意度的法制要求

社會主義市場經濟體制的建立與完善必須有完備的法制來規范和保障。消費者權益保護局在2018年工作要點中更是明確“牢固樹立消費者至上理念，在深入推進消費環境建設上下更大功夫，加大消費執法力度、消費維權力度和社會共治力度，進一步提高經營者誠信度、消費環境安全度和消費者滿意度，更好發揮消費對經濟發展的基礎性作用，更好滿足人民日益增長的美好生活需要。”為此，提高顧客滿意度需要健全的法制來保駕護航。

1.落實主體責任，提高企業誠信度

“誰銷售誰負責、誰提供服務誰負責”是指導企業誠信度的標準原則。為此，圍繞提高顧客滿意度的要求，需明確主體責任，按照消費者權益保護局在2018年工作要點中明確的“消費環節經營者首問制度”、“先行賠付制度”、“網購七日無理由退貨制度”督促企業誠信守法經營。同時，按照《企業信息公示暫行條例》的規定，在消費維權領域積極構建守信激勵和失信懲戒機制。從而確保企業提供高質量合理價格的商品，并發揮企業以文化引導消費的作用，重視價值觀、文字、語言、倫理道德、風俗習慣、宗教儀式、法律及產品和服務等。

2.加大維權執法力度，提高消費安全度

市場營銷理論認為：服務與有形產品相比，具有無形性、差異性、不可分離性、不可儲存性和不發生所有權轉移特征。顧客感知服務質量與顧客滿意度有直接關系。為此，進一步暢通消費者訴求渠道，努力讓消費者共享“互聯網+政務服務”，進一步發揮12315互聯網平臺建設作用，實現對消費訴求的網上接收、網上處理、網上跟蹤督辦，完善創新消費糾紛多元化解機制，切實將消費糾紛和解在企業、化解在基層、解決在源頭，有利于及時發布消費提示、預警消費風險，從而提高消費安全度，提升顧客滿意度。

3.深入開展普法宣傳，推動法制深入實施

當前，我國正在全力推動《消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《實施條例》）盡快出臺，并將據此修訂《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》、《流通領域商品質量監督管理辦法》、《侵害消費者權益行為處罰辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》和《12315消費者申訴舉報中心工作規則》等相關配套規章文件。 為此，多渠道多方式宣傳解讀《實施條例》內容，大力宣傳新時代消費維權新舉措，擴大法制覆蓋面和影響力，都將為推動法制深入實施，引導企業在全面整合服務策略、注重員工策略及提升企業形象，不斷提高顧客對企業的認可度、增強顧客滿意度方面營造良好的法治維權環境，以法制規范維護正常的市場秩序。

參考文獻

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