海底撈認錯了，有些人不適應了

張一夫

海底撈“老鼠事件”被媒體披露以后，海底撈做出了“這鍋我背，這錯我改，員工我養”的回應，很多消費者和網民出乎意料地表示諒解。之所以有這種結果，應該說不是海底撈多么高尚偉大，無疑應該是海底撈給消費者這種最基本、最應該、遠沒有達到最公平的待遇是行業內“稀有”的。

當然，我不是為海底撈辯解，更是對一家標桿企業出現這種最原始的管理問題感到憤慨，事關食品衛生安全大計，沒有小事。海底撈在問題曝光后應該這樣做，這是最基本的姿態，而且還遠遠做得不夠。

但在這里，消費者的諒解是可以理解的，因為食品安全形勢依然嚴峻，很多企業在出了問題之后，盡管紙里包不住火了，仍一副試圖掩蓋、敷衍塞責、耍無賴的嘴臉，那么海底撈這種主動、不失坦誠的姿態，的確令消費者“耳目一新”，心里的氣立時化解不少。

消費者最關注自身利益，因為在消費交易或消費權益保障方面，他們往往會成為最無助的弱者。

以往發生的侵權、食品衛生安全事件，好的結果往往是被迫形成的，媒體曝光、當事人辯解、相關部門施壓，獲得處理。因此，正是因為這種熟悉的路徑，媒體也總是站在輿論的高地。

但這次，由于海底撈的快速反應，和之前幾乎所有當事企業面對此類事件的態度形成鮮明對比，所以消費者的反應是認為海底撈是積極的、坦率的、可以原諒的。因為此前，沒有幾家企業把他們當回事。

如此一來，一些媒體、媒體人就在此事件中被即刻“遜位”了，大概是有所不甘，所以海底撈淡定公關、之前怎么管理的這種指責就出來了。不揣冒昧，是要發泄失落感嗎？

海底撈“這鍋我背，這錯我改，員工我養”的回應，被消費者認為是消費者的勝利。但媒體、所謂的媒體人站在道德高地、煞有介事、喋喋不休地發表譴責海底撈公關、作秀，甚至公開指責消費者的態度，就有點脫離實際了，因為在國內，很少像海底撈這樣的少數企業在自己的錯誤面前才把消費者當回事，難道這不是一種進步嗎？

還有人叩問：為何不在事情發生前去進行嚴格管理？這種說法沒錯，我也想問。但是和這件事的應對態度、處理手段聯在一起，自身就是站不住腳的，如果管理沒問題，那就不會有這個事件了。老鼠問題是老鼠問題，應對態度是應對態度，這種偷換邏輯的指責，是要趕盡殺絕嗎？

我的意思是：我們只能基于分析如何監督、避免海底撈存在的衛生問題。但很多人質疑、排斥、否定海底撈對出了問題的回應和應對措施，我覺得簡直就是一個新問題。

不要說我什么奴性，也不要說什么哀其不幸怒其不爭，從一開始，我就很認可海底撈的姿態，因為我個人和全國消費者一樣，每年都有遭遇消費侵權和食品衛生問題的侵擾，獲得當事者坦率認錯、賠禮道歉的機會幾乎為零。

有鑒于此，這種進步如果要遭遇指責的話，那么是否海底撈應該像有的當事企業、無良企業一樣遇事推諉、千方百計塞責？

這幾天，我幾乎查遍了所有媒體的所有評論海底撈老鼠事件的文章，全是對海底撈第一時間坦率態度的質疑和否定，對海底撈“這鍋我背，這錯我改，員工我養”的回應大加撻伐，而對食品衛生問題的出現根源、對食品安全監管機制的探討卻幾乎“噤聲”。但所有文章的后面評論區網友和消費者的跟帖，對海底撈做法的諒解、認可占了大多數。我不明白有些媒體和作者的出發點真的是為了食品安全擔憂、為消費者利益考慮還是純粹就為了炒作話題、吸引流量？

因為中國太多的企業失信、無良，才會有海底撈的木秀于林，而海底撈的積極回應和應對，坦誠擔責，即便是對企業形象的公關，和那些敷衍塞責、甚至報復消費者、恫嚇記者、打擊舉報人的企業，那又如何？！

中國的消費者其實最容易滿足，海底撈應該反思自己的問題，應該做出認真嚴格的整改，并確保消除這種問題隱患，還消費者一個放心的消費環境，而海底撈這樣的應對就獲得了消費者的原諒，是海底撈所值得慶幸的。但既然似乎只有海底撈才能做出這種坦率的“作秀”，那我們何不去鼓勵它，反而對其大加撻伐？難道我們是習慣了那些無良企業的奸佞嘴臉了嗎！

我要說的是，海底撈錯誤難逃，除了要接受政府食品安全管理部分的依法處理外，更應該真誠、深刻接受門店管理教訓，使每一個員工都掌握正確的操作流程，從內心樹立起誠信經營的意識，接受社會和消費者無死角的監督。因為只有消費者放心，才有商家的生存空間，否則，即便如你這樣所謂的標桿樣板，失去了消費者的垂青，死亡是分分鐘的事！

但是，海底撈截至目前的應對姿態，我認為還不至于讓我們莫名其妙地做出“絕殺”的判決，因為這起碼是一個進步，與之相較，也是對其他消極企業的鞭策，對此，我們總不至于不舒服吧？

在食品安全管理環節上，海底撈的確做得還遠不夠，還有很大漏洞，在應對此次事件上，海底撈更要拿出真誠態度、務實管理措施才能真證明這個企業的負責任態度，但一味指責企業，甚至指責消費者經過比較選擇諒解的態度，我覺得就有些偏離軌道了，對這些輿論文章，我就不明白他想說什么了。

我認為，媒體和輿論不要淪為市井饒舌之輩，要么看熱鬧不嫌事大、要么高高在上充當道德裁判，而是應該摒棄私利、拒絕被利益利用，主動充當客觀、真實、公正的監督者角色，自身真誠，為創造良好正義的社會監督語境帶個好頭。endprint