信息時代商業銀行柜面服務質量提升研究

郭非

摘要：商業銀行柜面服務是銀行對外服務的主要渠道，客戶的金融業務一般都需要在柜面來完成，銀行柜面是銀行重要的窗口服務部門。因此就信息時代背景下，柜面服務的特點進行分析，提出幾點提升柜面服務質量的措施，僅供參考。

關鍵詞：商業銀行；服務質量；信息時代

中圖分類號：F24文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.02.042

0引言

柜面服務是商業銀行為客戶提供金融服務的重要服務模式，同時柜面是代表銀行形象的重要窗口部門。柜面服務是銀行一筆重要無形資產，優質的柜面服務提升自身銀行形象，同時是銀行競爭力的體現。所以注重銀行柜面服務品質如何進行提升，值得進行深入探討分析。筆者對銀行柜面服務時代特點進行深入分析，基于網絡信息技術提出幾種提升柜面服務質量策略。

1信息時代柜面服務的特點

1.1銀行柜員專家化

銀行柜員專家化是指柜員要具備多種復合的綜合素質能力包含以下幾個方面。基本業務能力，銀行柜員要熟悉掌握辦理柜面主要的存取款、匯款、兌換、開戶、掛失等基本業務能力。同時銀行柜員要掌握基本業務常識，比如同期存款利率、同期貸款利率、利率浮動、存貸款（種類、辦理程序）等等。特殊業務能力，柜員應具備能夠獨立辦理諸如網上銀行、代發工資、基金購買等特殊業務的能力。綜合業務能力，自身崗位基本在履行自身業務職責的同時，需要柜員熟悉本銀行的基本金融服務。商業銀行柜臺作為銀行的窗口業務辦理部門，目前商業銀行柜面金融服務種類繁多，如現金儲蓄服務、電子銀行辦理服務、理財產品購買、信用卡等多種業務。銀行前臺儲蓄服務所占比重越來越低，理財服務所占比重越來越高，其業務由現金業務向非現金業務轉變。

1.2客戶需求多種

目前，銀行柜臺客戶群體按照年齡可以分為幾個方面。老年群體，主要以儲蓄業務為主，代繳各項業務收費等業務。這部分客戶群體，業務辦理起來比較慢，銀行柜員應耐心認真進行辦理。近年來電信行騙對象也是該客戶群體，所以對于該群體的大額金額現金的提取與轉賬，柜員應想辦法向客戶了解資金的用途，確?？蛻舻馁Y金的安全。中年群體，具有投資意識，主要以理財產品購買、個人貸款、股票交易等業務為主。這部分群體是銀行的主要爭取的對象，了解客戶的需求，積極向客戶推銷銀行的中間業務。青少年群體，主要業務為開設新賬戶，開辦網銀等非現金業務。該群體一般接受新事物能力極強，但經濟能力一般較差。

1.3服務途徑（手段）的變化

因銀行柜面服務除了儲蓄業務外，增加了許多非現金金融業務。現在每家銀行一開門都是人滿為患，辦理各種業務的客戶排隊辦理。經常是辦理個簡單的業務需要花費較長時間。所以，柜臺應積極向客戶推廣使用電子銀行，比如，電話營業廳、網上營業廳、手機APP銀行等，另外積極向客戶推廣使用銀行自助一體機辦理簡易金融業務。

2做好信息時代柜面服務質量的策略

2.1主動服務意識構建

銀行提升更高的利潤部分來源于提供客戶滿意的柜臺服務而得，而自身的主動服務意識可以促進柜員為客戶提供滿意的柜臺服務。對于銀行柜臺人員，“Provide Service”是容易達到的工作標準，但是“Active Service”是較難達到的工作的要求。前者是工作職責，而后者是工作態度。

人民群眾生活水平的提高和對理財的需求給主動服務提供了物質保證。隨著社會的進步，人們的收入普遍增長，加上人們越來越注重家庭理財，越來越重視服務質量，這是主動服務的物質基礎。柜臺人員素質普遍提高給主動服務提供了技術保證?，F在柜臺人員絕大多數都具有大學以上的學歷，只是結構牢固，柜臺金融服務從單純的“現金業務”轉變到“金融理財綜合業務”，從“以業務為中心”轉變到“以客戶為中心”后，柜臺人員業務處理能力得到提高，金融知識的更新和業務經驗的積累為柜臺業務的發展奠定了扎實的基礎。

柜面業務辦理人員不僅要作好自己本職業務工作，并且要站在客戶角度去思考銀行產品的如何進行營銷推廣，產品的銷售才會得到客戶的認可適應客戶的需求。柜臺業務人員應進行職業道德教育，樹立客戶是上帝的觀念；進行業務技術能力的培訓，樹立競爭的意識，主動的去構建主動服務意識。

2.2推廣綜合柜員服務

現在我國主要商業銀行已進行綜合柜員制的推廣。綜合柜員制彌補了傳統銀行柜面服務中的不足，在人員合理分配，提高柜面業務辦理效率等方面進行優化改進，它充分展示了“Customer Centered”的服務理念，由以前一個柜面只能提供一種金融服務的格局，變成每個柜面都能提供綜合全面的金融服務。在具體運營過程中，實行動態化管理。根據當日的業務量情況，隨時增減業務辦理窗口，這樣不僅可以為客戶節約業務辦理時間，同時有利于銀行內部合理分配人員，改變以前柜面人員忙閑不一致的局面。綜合柜員制合理的分配了銀行內部的人力、物力資源。

2.3開展創新服務

開創營銷式柜面服務是提升銀行服務質量的途徑之一。營銷式柜面服務通常是把銀行業務辦理大廳分成金融產品營銷和金融業務結算兩個區域，柜員制服務模式是該種服務模式的基礎。該種服務模式將柜面員工分為兩部分，一部分為客戶提供柜面業務辦理金融服務，一部分為客戶提供金融理財咨詢、普及金融知識等服務。同時，該服務模式融合了市場營銷理念，包含了金融產品銷售和金融業務辦理兩方面，實現了二者的有機結合，為客戶提供便利實用的優質服務，同時提高了銀行柜面工作效率。一名優秀的柜面服務人員一定要具有自己的工作思路，利用創新的優異的服務贏得客戶的認可。

2.4充分利用新媒體改進服務方式和服務內容

新媒體是以智能手機、Ipad、IPTV 和移動互聯網為代表的，其發展后勁巨大。據統計截至到2015 年 12 月31日，中國手機網民已達6.2億，手機作為第一上網終端的地位凸顯。每位公民移動辦公APP裝機數量為2.75個，人均每日使用APP2次，使用時間平均為1.5小時。endprint

新媒體服務是指利用數字技術、網絡技術、移動技術，通過互聯網、無線通訊網、有線網絡等渠道，以電腦、手機、數字電視機等終端，以互動、點播、分享、散發等措施方法，向客戶提供信息的綜合服務模式。移動互聯網的市場空間隨著客戶群的增加和客戶使用習慣的培養將勢必會更大的拓展。

對于商業銀行而言，新媒體服務指銀行在數字移動互聯網環境下，借助智能手機、Ipad、IPTV等多種互聯網信息傳播介質，按照移動互聯網信息傳播的新規律，為客戶提供便捷的、安全的、互動的信息交流環境，將數字金融信息服務提供給客戶，使人們不再局限于銀行營業網點、正常辦公時間，在家里、在辦公室或者地鐵上都可以在任何時間、地點獲取金融信息和服務。

3結語

銀行是通過為客戶提供金融服務以進行營利的行業，大量穩定優質的客戶是銀行寶貴的資源。銀行的柜面是為客戶提供服務的一個重要的平臺，優質的柜面服務是銀行與客戶溝通的重要紐帶，是銀行核心競爭力的重要體現。

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