基于顧客滿意度的校園網上超市發展因素分析

陳健中++謝睿++宋倩++候長云??

摘要：以校呵呵、8天在線、59store、俺來也等為代表的新型網上交易平臺——校園網上超市近年來大舉進軍各高校，新穎的校園購物模式吸引了大批學生消費群體，但這種全新的校園購物模式并未得到學生群體的長久支持。通過在合肥地區選取了比較有代表性的5所高校作為調查對象，對這四家校園網上超市的滿意度進行調查，詳細整理并分析了顧客對校園網上超市的滿意度狀況，并分別從內部和外部分析影響校園網上超市發展的主要因素，最后提出促進校園網上超市發展的相應對策。

關鍵詞：校園網上超市；現狀；滿意度；發展因素；對策

中圖分類號：F49文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.02.024

1校園網上超市發展現狀

1.1校園網上超市發展規模

隨著互聯網和電子商務的發展以及大學在校生數量的不斷增多，近年來一些創業團隊針對大學城及校園內部傳統商業較為不便等問題，創立了迎合大學生特定需求的校園網上超市。高校校園網上超市一經推出就引起不小關注，南京工業大學的“8天在線”是較早推出的校園網上超市之一，現已覆蓋至中東部地區眾多高校，新穎的校園購物模式和較先的發展使其取得了很高的知名度。目前，國內大大小小的校園網上超市有數十家，以8天在線為首的知名度較高的校園網上超市競相擴張。

合肥市地處安徽中部，匯集省會城市、交通樞紐、高校較多等優勢，是眾校園網上超市進駐的一大目標城市。經調查，目前合肥地區高校校園網上超市被大多學生認知的主要有校呵呵、8天在線、59store、俺來也等。2014年8天在線、校呵呵開始在合肥部分高校運營，俺來也和59store也于2015年在合肥部分高校相繼運營。校園網上超市衍生的網上手機平臺是一個真正屬于大學生的掌上平臺，是大學生手機生活第一入口，旨在打造大學生第一生活平臺。這些網上超市的創立大大方便了大學生們的生活，一度受到廣大學生群體的高度追捧。

1.2校園網上超市發展模式

目前校園網上超市發展主要有兩大模式：商家自營和學生代理。

1.2.1商家自營

商家自營模式主要是商家在校園內租借一個室內場地來作為自己的運營點，場地內主要分為銷售的商品、儀器設備的擺放區域和工作人員的辦公區域。學生通過手機或電腦在平臺上下單，等后臺接單后，商家即按照要求來進行配送。目前大多數校園網上超市都是采用此種發展模式。

1.2.2學生代理

有些校園網上超市采取的是與學生合作的發展模式，網上超市商家將其商品委托給學生，學生支付部分訂金后將商品放在宿舍進行售賣，最后雙方再將銷售額進行分成。顧客可通過QQ群、購物平臺或者自己上門的方式來購買商品。網上超市商家通常在大學城區域內離各學校較近的地方設立一個總運營點，此運營點主要用來存放商品，每天根據各代理商在后臺的下單量來集中補貨。

1.3校園網上超市的經營狀況

近幾年高校校園網上超市層出不窮，眾商家都十分看好大學生這一龐大的市場，但是尚不成熟的發展模式和同行業的激烈競爭，導致大多校園網上超市的發展都不盡人意。在合肥地區高校中以校呵呵、8天在線、59store、俺來也為主的校園網上超市也同樣如此，對此，尋求新的發展模式已經成為各商家刻不容緩的決議。

2校園網上超市顧客滿意度調查——以合肥地區為例

2.1數據來源

本次調查我們采用分層的四階段不等概率抽樣與簡單隨機抽樣相結合的方法，選取合肥市5所具有代表性的學校進行調查，在被調查的學校內再采用隨機抽樣的方法進行問卷調查。

2.2信度分析

信度（Reliability）即可靠性，它是指采用同樣的方法對同一對象重復測量時所得結果的一致性程度。Cronbach α 信度系數是目前最常用的信度系數。通常認為，信度系數應該在0～1 之間，如果量表的信度系數在 0.9 以上，表示量表的信度很好；如果量表的信度系數在0.8～0.9 之間，表示量表的信度可以接受；如果量表的信度系數在 0.7～0.8 之間，表示量表有些項目需要修訂；如果量表的信度系數在 0.7 以下，表示量表有些項目需要拋棄。通過調查問卷的信度分析，我們就可以判斷一個調查問卷是否具有穩定性和可靠性。

利用SPSS軟件對合肥高校線上超市調查問卷做信度分析得出Cronbach 's alpha系數如表2。

2.3基于李克特量表法對滿意度評分的分析

在對經常使用高校校園線上超市大學生人群的分析中采用了李克特量表設計，并設置了五個選項，分別是：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。選用Excel表錄入數據，對五個選項依次賦值為5、4、3、2、1，對數值進行匯總計算和相關建模分析。對于多項選擇問題，同樣地采取賦值法，數據處理時用選項的平均值作為這一問題的總體分值進行統計分析，即對于滿意度評價指標的調查里，設校呵呵 “非常滿意”項的使用者所占比重為的“X5”，“滿意”為“X4”，“ 一般”為“X3”，“不滿意”為“X2”，“非常不滿意”為“X1”，同理，對于“8天在線”有“Y5”、“Y4”、“Y3”、“Y2”、“Y1”，對于“59store”有“Z5”、“Z4”、“Z3”、“Z2”、“Z1”，對于“俺來也”有“K5”、“K4”、“K3”、“K2”、“K1”，算出每種線上超市在評價指標的得分為“X=5X5+4X4+3X3+2X2+1X1”、“Y=5Y5+4Y4+3Y3+2Y2 +1Y1”、“Z=5Z5+4Z4+3Z3+2Z2+1Z1”、“K=5K5+4k4+3K3+2K2+1K1”，將X、Y、Z、K與3分別作比較同時比較X、Y、Z、K的大小，即可得出使用者對四家滿意度的定性差異。此次我們主要進行顧客對“商品種類、商品價格、送貨速度、商家服務”滿意度的分析。endprint

根據上述方法和數據，得出不同的X、Y、Z、K如表3。

從表3中我們可以看出，顧客對四家校園網上超市“商品種類”滿意度的評價都低于數值3，處在“不滿意”和“一般”之間；對四家校園網上超市“商品價格”的滿意度評價均高于3，數值在3.4左右，這說明顧客對校園網上超市的商品價格持以“一般”和“滿意”之間的態度；而關于對四家網上超市“送貨速度”的評價，其中顧客對“8天在線”和“59store”的評價高于3，對“校呵呵”和“俺來也”的評價低于3，這說明不同商家的配送速度有較大差異，且都有較大提升空間；此外，在顧客對“商家服務”的滿意度評價中，認為“一般”和“滿意”之間的只有“校呵呵”和“8天在線”，而對“俺來也”和“59store”的評價都很低，處在“不滿意”和“一般”之間。

3影響校園網上超市發展的主要因素

3.1內部因素

3.1.1商品種類

根據表3，關于商品種類的滿意度，顧客對四家校園網上超市的評價都處在“不滿意”和“一般”之間，那為什么會出現商品種類不能滿足顧客需求的現象呢？根據分析得知：

（1）校園網上超市倉庫面積有限。由于要及時配送和方便管理，大部分校園網上超市的運營點都設在校園內，通常租借一塊場地來存放商品和擺放一些設備，而學校能租借給商家的場地都是極其有限的，并且商家在前期為了考慮成本和風險，也不會租借較多場地，這就在很大程度上限制了商品種類的多樣化。

（2）未考慮附屬商品的潛在價值。校園網上超市的商家在進貨時主要考慮到熱銷商品，從而忽視了不經常被購買商品的潛在重要性。對于大學生群體來說，雖然他們經常購買的商品種類不多，但是他們更愿意去商品種類較為齊全的店去購買，因為能夠滿足他們的心理需求，那么這時候一些不熱銷的附屬商品就很重要了。

3.1.2商品價格

對于商品價格，顧客對四家校園網上超市持以“一般”和“滿意”之間的態度，但是均有較大上升空間，對此，我們有如下分析：

（1）校園網上超市的商品價格大部分都與實體商店相差無幾，因為除去成本外，還有額外的配送人員工資和后臺儀器設備的費用等。

（2）有些商品價格相對較為便宜，主要分為活動促銷和滯銷商品特價銷售兩種情況。活動促銷主要是回饋老客戶和吸引新客戶，而滯銷商品特價銷售則是為了減少損失。

3.1.3送貨速度

由表3數據可知，顧客對四家網上超市的評分不一，但都有很大提升空間。關于配送速度評價較低的原因，我們分析如下：

（1）大部分校園網上超市商家的配送時間都是有規定的，所以如果不在規定時間范圍內購買商品，就可能導致商品不能及時配送到顧客手中。

（2）學生的作息時間較為相似，容易出現集中購買情況，所以在購買高峰期，難免出現配送人員不夠等情況，這也就導致有相當一部分顧客認為配送速度較慢了，相反，如果在購買低潮期，配送人員就能夠很快準確無誤的將商品送達。

3.1.4商家服務

在對校園網上超市的商家服務滿意度調查中，認為“一般”和“滿意”之間的只有“校呵呵”和“8天在線”，而對“俺來也”和“59store”的評價都很低，處在“不滿意”和“一般”之間。根據調查我們有如下分析：

（1）學生在校園網上超市進行購物時，主要涉及的服務就是配送人員的服務以及售后服務等，配送速度快，配送員和售后工作人員的服務態度好，顧客的滿意度自然高，反之則低。

（2）有些顧客選擇在校園網上超市購物主要就是圖個方便，只要在平臺上下單就可坐等收貨，所以不是很在意商家服務這方面，自然就有較多人對于商家的服務好壞感到無所謂。

3.2外部因素

眾所周知大學生手機電腦都很普及，其接受新事物的能力很強，同學之間也較容易形成羊群效應，且大部分大學坐落在郊區，沒有大型超市，而網上超市經營成本又相對較低。看上去校園網上超市相比校園實體超市競爭力更強，那么為什么校園網上超市大部分經營狀況不夠理想，不能長久受到歡迎呢？

首先，大部分大學生本身比較清閑，生活節奏慢，對他們有的人來說外出購物是一種享受過程，且大學生購物是即時、少量的，而在校園網上超市購物有一定的時間長度，不能夠滿足大學生及時性購物的消費特點。

其次，大學生日常在超市購買商品的種類不多，主要包括零食、日用品、文具等。一般來說大學生是當需要什么商品時，馬上去附近超市購買商品，而且一次性購物量較小，有時購買一瓶飲料，有時購買一包零食，有時購買一瓶洗發水等，這類少量的需求不會很看重價格，主要關注的是挑選過程，以及購買是否快捷。設想我們處于大學生的角度，當需要這類少量商品時，必須要上網，登錄網站，尋找商品，下訂單，為了幾元錢的商品需要在指定時間段在寢室等待商品的送達，這個過程即不方便也不快捷，雖然能夠享受一定優惠，但由于購買總量不大，便宜度有限，何況網購不能看到實物，其購物體驗遠不如到實體超市購買。

此外，校園實體超市一般設置在人流量較多的地方，學生漫步在校園時，需要某樣商品時，能夠即時快捷去購買，而且各宿舍樓里面都分散著不少非代理性質的私人寢室超市，其規模雖小，但是賣的都是熱銷品，顧客上門購買方便，能體驗實體購物的感覺，且提供送上門服務，這在很大程度上對校園網上超市是一個致命打擊。

所以即使當大學生受到眾多影響會去網上超市嘗試消費，但是不盡人意的購物體驗澆滅了再次購物的欲望。

4促進校園網上超市發展的對策

4.1發展模式上

目前，校園網上超市的發展模式主要是商家自營和學生代理兩種，從當前的發展情形來看，學生代理的店鋪總體營業收入高于商家自營，因為以寢室為經營場所的學生代理模式，解決了顧客不能享受實體購物體驗等狀況，也在一定程度上縮短了配送時間。但是寢室范圍較小，不能擺放很多商品，而且很多學校的學生宿舍是不允許學生來開設小商店的，所以這兩種經營模式各有優缺點。對此，我們給出以下建議：在選擇入駐哪所學校和采用何種發展模式之前，先了解入駐的學校是否允許學生在宿舍開設小商店、學校內部大小型商店數量多少、學生在校人數以及男女比例分配等問題，然后再進行選擇。endprint

4.2滿意度方面

不管商家采用的是何種發展模式，商品種類都應當足夠豐富，只有種類足夠多，才能吸引顧客的眼球，讓他們在一定程度上達到心里滿足感，哪怕有很多商品是學生很少會購買的。商品價格上不需要過低，大體上與實體商店持平即可，但是應當選擇部分商品以低于市場價來銷售，且定期或在節假日期間舉辦一些低價促銷活動來吸引顧客。對于配送速度，無論是商家自營還是學生代理，都要重視配送速度，盡量以最快的速度將商品送到顧客手中，顧客等待的耐心往往是極差的，反而如果讓顧客對你的配送速度感到驚喜，那么好感便油然而生。此外，商家服務也起著至關重要的作用，特別是當顧客在購買中或者購買后出現問題需要解決的時候，商家好的服務直接影響到顧客對你的印象，可能一次正常的購買體驗不會讓他對你產生什么特殊感覺，但是如果你以高質量的服務解決了他的問題，那么便會對你產生極強的信任。

4.3顧客維護與開發

顧客永遠是校園網上超市生存發展的關鍵，沒有顧客的光顧，那么其他所做的再多努力也無濟于事。在激烈的競爭情形下，維護老顧客與開發新顧客顯得格外艱難，但是在學校這個人群比較密集的地方，拉動效應不容小視，所以重中之重便是維護好與老顧客的關系。商家可定期對老顧客進行線上或線下訪問，向他們征求意見，一來找出自身發展的不足之處。二來提升老顧客的存在感。經常向老顧客贈送一些禮物或推出專門針對老顧客的銷售活動也必不可少，以此來培養好感。有了一定數量忠誠的老顧客，在他們推薦下的新顧客自然不斷增加。當然，主動尋找新客戶也是刻不容緩的，商家可通過廣告宣傳和低價促銷等活動來吸引新顧客，而且對于前幾次在平臺購買商品的顧客都給予不同程度的優惠活動。此外，對于學校經常舉辦的一些晚會演出等，商家可選擇性的進行冠名贊助，以此來提高該品牌網上超市在學校的知名度和關注量。老顧客的維護與新顧客的開發至關重要，所有校園網上超市商家都應做好這一點。

參考文獻

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