郵儲銀行客戶經(jīng)理經(jīng)濟增加值績效考核方案探索

謝藏

【摘 要】隨著金融改革創(chuàng)新加速，我國商業(yè)銀行競爭加劇，如何有效發(fā)揮績效考核“指揮棒”作用，逐步優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提升盈利能力、加強風(fēng)險防控水平，已經(jīng)成為當(dāng)前商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵。本文以中國郵政儲蓄銀行紹興分行A支行為例，剖析現(xiàn)行零售客戶經(jīng)理績效考核辦法在實現(xiàn)銀行價值最大化方面的缺陷，提出基于經(jīng)濟增加值為核心的績效考核方案設(shè)計，探索影響客戶經(jīng)理經(jīng)濟增加值的關(guān)鍵因素，為我行優(yōu)化資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)、提升產(chǎn)品定價能力、提高資本回報和價值貢獻，最終實現(xiàn)經(jīng)濟增加值績效考核方案的落地推廣提供前沿探索。

【關(guān)鍵詞】客戶經(jīng)理；經(jīng)濟增加值；績效考核；價值貢獻

一、引言

績效考核不僅是銀行對一定階段經(jīng)營管理狀況和戰(zhàn)略執(zhí)行的檢驗和價值判斷，其制度設(shè)計本身也反應(yīng)了銀行在特定時期的經(jīng)營發(fā)展理念。隨著中國經(jīng)濟步入“新常態(tài)”，利率市場化的改革到位，商業(yè)銀行的存貸款利差逐漸收窄，傳統(tǒng)的高資本占用、高信貸投放、高運營成本的三高盈利模式已不能滿足當(dāng)前銀行業(yè)的盈利需求，商業(yè)銀行正在從追求規(guī)模最大化的“跑馬圈地”向平衡風(fēng)險與利潤的“價值最大化”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。因此，作為經(jīng)營管理指揮棒的績效考核體系總體上也呈現(xiàn)出以利潤最大化為核心的盈利能力考核，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐詢r值管理為核心的綜合效益考核，即從管理利潤提升到管理價值。

客戶經(jīng)理作為銀行聯(lián)系客戶的紐帶，是銀行利潤的直接創(chuàng)造者，其工作業(yè)績表現(xiàn)是影響銀行經(jīng)營成果最直接和最重要的因素，因此建立科學(xué)合理、公平公正、既能激發(fā)客戶經(jīng)理工作激情，又能促進商業(yè)銀行實現(xiàn)以價值管理為核心的績效考核機制，是當(dāng)前商業(yè)銀行亟需解決的難題。

本文主要以中國郵政儲蓄銀行紹興分行A支行為例，剖析現(xiàn)行零售客戶經(jīng)理績效考核辦法在實現(xiàn)銀行價值最大化方面的缺陷，提出基于經(jīng)濟增加值為核心的績效考核方案設(shè)計，以及新方案模擬運行結(jié)果比對分析，最終得出結(jié)論。

二、現(xiàn)行客戶經(jīng)理績效考核制度

（一）客戶經(jīng)理績效考核現(xiàn)狀

以紹興分行A支行為例，現(xiàn)行零售客戶經(jīng)理績效考核辦法包括崗位績效考核和行為表現(xiàn)評價兩方面內(nèi)容。其中，崗位績效考核包括營銷業(yè)績考核和工作目標(biāo)考核，為定量指標(biāo)，突出綜合營銷能力的提升。其中營銷業(yè)績采用積分制，根據(jù)營銷業(yè)務(wù)的效益貢獻大小、營銷難易程度、維護難易程度、需承擔(dān)的風(fēng)險責(zé)任及我行發(fā)展戰(zhàn)略和階段性經(jīng)營管理目標(biāo)等因素綜合確定各種產(chǎn)品的積分值。行為表現(xiàn)評價，為定性指標(biāo)，側(cè)重于對客戶經(jīng)理客戶維護、能力水平、工作態(tài)度、風(fēng)險管理、團隊協(xié)作等方面，采用“多維度評價”方式確定。

現(xiàn)行零售客戶經(jīng)理績效考核辦法突出目標(biāo)導(dǎo)向，通過營銷業(yè)績考核客戶經(jīng)理重點業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)程度，并兼顧過程規(guī)范，結(jié)合工作行為能力評價對客戶經(jīng)理在績效周期內(nèi)的具體行為態(tài)度進行評估，是現(xiàn)行商業(yè)銀行現(xiàn)行較為主流的客戶經(jīng)理績效考核方案。

（二）現(xiàn)行績效考核制度的缺陷

1.過度關(guān)注規(guī)模增長而忽視資本消耗。現(xiàn)行績效考核評價體系（營銷業(yè)績得分）主要是以“規(guī)?？己恕睘橹鞯臉I(yè)務(wù)指標(biāo)衡量客戶經(jīng)理績效，營銷業(yè)績考核內(nèi)容大多掛鉤業(yè)務(wù)增長情況，在硬性指標(biāo)的驅(qū)動下，客戶經(jīng)理過分關(guān)注考核期業(yè)務(wù)規(guī)模，不惜成本投入營銷資源，忽略潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險（如信用風(fēng)險、流動性風(fēng)險、操作風(fēng)險等）和銀行耗用的資本。但資本是稀缺的，同時是有成本的，不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品可能創(chuàng)造相同的收益，但經(jīng)風(fēng)險調(diào)整后其收益可能大不同相同，在“業(yè)務(wù)量”為本位的考核模式下忽視了收益和風(fēng)險的平衡。

2.經(jīng)營管理壓力并未有效傳導(dǎo)至生產(chǎn)末梢。郵儲銀行在成立之初就面臨資本金較少的“先天不足”，后因增速飛快，資產(chǎn)規(guī)?？焖贁U張導(dǎo)致資本充足率屢次觸碰監(jiān)管紅線，雖在港股上市后資本得到快速回血，截至2018年3季度末，我行核心一級資本充足率為9.7%，已較上市前顯著提升，但對標(biāo)四大行均值12.1%，仍有2.4個百分點的差距，資本不足將制約我行未來健康穩(wěn)定發(fā)展。因此，我行在資本集約方面相較其他大型商業(yè)銀行有更為迫切的要求，但資本集約的理念目前主要以理念傳導(dǎo)為主、實際應(yīng)用不足，導(dǎo)致管理者經(jīng)營目標(biāo)與員工個體行為表現(xiàn)并不一致。究其原因，主要是影響價值創(chuàng)造個體行為表現(xiàn)的指揮棒-客戶經(jīng)理績效薪酬體系并未同銀行真實價值創(chuàng)造水平緊密關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致客戶經(jīng)理追求短期收益而未考慮銀行長期可持續(xù)發(fā)展。

因此，對客戶經(jīng)理的激勵約束機制必須“去業(yè)務(wù)量化”，通過引入“經(jīng)濟資本”，直接對風(fēng)險成本進行計量，將產(chǎn)品計價、風(fēng)險管理和績效考評有效結(jié)合，完善激勵機制，引導(dǎo)客戶經(jīng)理提高價值創(chuàng)造和風(fēng)險防范能力。

三、以經(jīng)濟資本相關(guān)理論基礎(chǔ)

經(jīng)濟資本，又稱風(fēng)險資本，是銀行根據(jù)風(fēng)險偏好和風(fēng)險水平計量并確定的用于抵御未來一定期限內(nèi)非預(yù)期損失所應(yīng)持有的資本金。計算經(jīng)濟資本的前提是必須要對銀行的風(fēng)險進行量化，根據(jù)我行現(xiàn)有政策，經(jīng)濟資本成本=經(jīng)濟資本占用*經(jīng)濟資本成本率。

經(jīng)濟增加值，是經(jīng)濟資本管理中的重要評價指標(biāo)，是指稅后凈利潤扣除全部投入資本的機會成本后所得，其本質(zhì)是經(jīng)濟利潤而不是傳統(tǒng)的賬面利潤。對于每一筆業(yè)務(wù)，都可以計算其在一定時期內(nèi)創(chuàng)造的經(jīng)濟價值。因此，客戶經(jīng)理經(jīng)濟增加值，主要采用先計算單筆業(yè)務(wù)的經(jīng)濟增加值，然后按照客戶經(jīng)理維度進行匯總，計算出該客戶經(jīng)理在一定時期內(nèi)的經(jīng)濟增加值總額。經(jīng)濟增加值計算公式：經(jīng)濟增加值=業(yè)務(wù)收入-運營成本-風(fēng)險成本-所得稅-經(jīng)濟資本成本。

基于經(jīng)濟增加值為核心的客戶經(jīng)理績效考核，主要通過將客戶經(jīng)理績效工資與其創(chuàng)造的經(jīng)濟增加值掛鉤，從理論上講，客戶經(jīng)理創(chuàng)造的經(jīng)濟增加值越多，工資薪酬越高。

四、基于經(jīng)濟增加值為核心的績效考核方案設(shè)計

（一）三大關(guān)鍵參數(shù)的設(shè)置

（1）運營成本，我行現(xiàn)行采用的是內(nèi)部系數(shù)法，即各項業(yè)務(wù)日均乘以對應(yīng)業(yè)務(wù)運營成本率。因我行自營+代理的特殊經(jīng)營模式，全國物理網(wǎng)點眾多，機構(gòu)運營成本偏高，我行實測各產(chǎn)品運營率過高，若全額按實際運營成本計算經(jīng)濟增加值，各產(chǎn)品經(jīng)濟增加值過小，部分產(chǎn)品（多數(shù)貸種）的經(jīng)濟增加值率出現(xiàn)負(fù)數(shù)，不利于新方案的平穩(wěn)落地和快速推廣，現(xiàn)階段，運營成本參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定為實測值的30%，經(jīng)驗證，以便各產(chǎn)品基本都能實現(xiàn)正向經(jīng)濟增加值。

（2）產(chǎn)品定價，即存貸款收益率，是影響各產(chǎn)品經(jīng)濟增加值最為重要的參數(shù)。從理論上講，存貸款收益率水平每增加1個百分點，其他因素不變，客戶經(jīng)理經(jīng)濟增加值增加1個百分點，基于經(jīng)濟增加值為核心的績效薪酬也應(yīng)相應(yīng)增加，反之亦然。但由于郵儲銀行特殊的戰(zhàn)略定位，我行肩負(fù)更多普惠金融的社會責(zé)任，以及降低企業(yè)融資成本的政治期許，我行貸款產(chǎn)品收益率歷來低于同業(yè)平均水平，但當(dāng)前低利率水平情況下我行貸款業(yè)務(wù)的經(jīng)濟增加值率普遍較低。即使運營成本率按實測結(jié)果的30%作為參數(shù)，各貸種的經(jīng)濟增加率也僅0.1%-0.7%之間，也就是說部分產(chǎn)品利率下降10BP，貸款經(jīng)濟增加值率即可能出現(xiàn)負(fù)數(shù)。

為保護客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展的積極性，增加新方案落地的可行性，現(xiàn)階段，客戶經(jīng)理貸款經(jīng)濟增加值的利率參數(shù)以系統(tǒng)默認(rèn)的基礎(chǔ)利率作為計算值，即對于存量業(yè)務(wù)，各貸種的經(jīng)濟增加值率是固定的，相當(dāng)于給予存量業(yè)務(wù)利率保護，只對新發(fā)放貸款業(yè)務(wù)進行定價水平考核。同時，設(shè)置利率調(diào)整項，對于新增業(yè)務(wù)優(yōu)于基礎(chǔ)利率可以給予積分獎勵，激勵客戶經(jīng)理逐步提高定價，提升經(jīng)濟增加值，當(dāng)然低于基礎(chǔ)利率也應(yīng)付出相同的積分扣罰。

（3）風(fēng)險成本，量化風(fēng)險因子對經(jīng)濟增加值的影響。根據(jù)我行現(xiàn)有政策，風(fēng)險成本率=違約概率*違約損失率，違約損失率以我行利率定價方案中擔(dān)保調(diào)節(jié)因子為計算依據(jù)；違約概率取自各貸種不良率水平，因此不良率越高、風(fēng)險成本越大、經(jīng)濟增加值越小。

（二）模擬考核模型（表1）

（1）信貸業(yè)務(wù)，是客戶經(jīng)理創(chuàng)造經(jīng)濟增加值的主要來源，通過設(shè)置經(jīng)濟效益、產(chǎn)品定價、風(fēng)險成本三項考核指標(biāo)，突出以風(fēng)險調(diào)整后的經(jīng)濟利潤為中心的經(jīng)營導(dǎo)向，引導(dǎo)客戶經(jīng)理優(yōu)化資產(chǎn)信貸結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品定價水平，降低經(jīng)濟資本占用。

經(jīng)濟效益，總體考核客戶經(jīng)理的價值創(chuàng)造能力。經(jīng)濟增加值積分=∑（各貸種經(jīng)濟增加值*積分單價），對不同產(chǎn)品（小額、個商、住房、個人消費）根據(jù)業(yè)務(wù)營銷的難度程度給予不同的積分單價。小額貸款因單筆業(yè)務(wù)金額小、耗時多，適當(dāng)提高積分單價作為補償；而住房貸款多為批量標(biāo)準(zhǔn)化操作，辦理難度較低，適當(dāng)降低積分單價以作平衡。積分單價并非一成不變，實際考核中可根據(jù)機構(gòu)階段性業(yè)務(wù)營銷重點、市場行情的變動而調(diào)整。

產(chǎn)品定價，在利率市場化的背景下，引導(dǎo)客戶經(jīng)理主動提高貸款定價，以提升經(jīng)濟增加值。經(jīng)濟增加值積分=∑（各貸種新發(fā)放貸款平均利率/基礎(chǔ)利率-1）*100*積分單價。

風(fēng)險成本，量化風(fēng)險因子對經(jīng)濟增加值的影響。小額貸款、個人商務(wù)貸款、個人綜合消費貸款按當(dāng)月不良金額扣減相應(yīng)經(jīng)濟增加值積分，住房貸款按當(dāng)月逾期金額扣減相應(yīng)經(jīng)濟增加值積分。為鼓勵不良清收，若在之后年度能收回不良貸款，可以按收回時間給予不同程度的經(jīng)濟增加值返還。

（2）存款業(yè)務(wù)：主要考核經(jīng)濟效益。經(jīng)濟增加值積分=∑（存款經(jīng)濟增加值*積分單價）。

儲蓄存款，因我行現(xiàn)行FTP政策對儲蓄存款實行分檔計費、利差鎖定原則，儲蓄業(yè)務(wù)經(jīng)濟增加值只與存款期限有關(guān)，付息率不作考核。

公司存款，同貸款一致，付息率按系統(tǒng)默認(rèn)基礎(chǔ)利率（現(xiàn)行掛牌利率）為經(jīng)濟增加值率的計算參數(shù)。因信貸客戶經(jīng)理對存款業(yè)務(wù)（綜合營銷）的議價主動權(quán)較少，且當(dāng)前負(fù)債業(yè)務(wù)發(fā)展較為困難，公司存款定價水平暫不考核。

（3）中間業(yè)務(wù)：主要考核經(jīng)濟效益。經(jīng)濟增加值積分=∑（中間業(yè)務(wù)經(jīng)濟增加值*積分單價）。

因中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品多，但計算規(guī)則一致，經(jīng)濟效益主要與產(chǎn)品手續(xù)費率掛鉤（中間業(yè)務(wù)經(jīng)濟增加值率=手續(xù)費率-增值稅率-運營成本率-所得稅率），為簡便起見，本方案僅選取最具代表性的保險和理財業(yè)務(wù)作說明，后續(xù)考核實踐中可以根據(jù)實際情況豐富考核產(chǎn)品。

五、新方案模擬考核結(jié)果

（一）近三個月客戶經(jīng)理績效模擬考核結(jié)果

五位客戶經(jīng)理合計價值創(chuàng)造（年化）242.16萬元，其中貸款價值貢獻196.65萬元，占全部價值貢獻的81%；存款業(yè)務(wù)價值貢獻42.11萬元，占比17%；中間業(yè)務(wù)價值貢獻3.4萬元，占比2%。可見該支行零售客戶經(jīng)理主要價值貢獻來源于貸款業(yè)務(wù)，存貸聯(lián)動性不強，綜合營銷帶來的價值創(chuàng)造較少，占比不足20%。

（二）新舊方案考核結(jié)果對比分析

在舊考核方案下，業(yè)務(wù)量高的客戶經(jīng)理績效考核時占據(jù)優(yōu)勢，但引入經(jīng)濟增加值考核后，客戶經(jīng)理的績效不僅僅與業(yè)務(wù)量直接掛鉤，還與業(yè)務(wù)品種、產(chǎn)品定價、風(fēng)險水平密切相關(guān)。

雖然，五位客戶經(jīng)理績效考核結(jié)果的排名保持不變，但實質(zhì)的績效工資有較大不同。其中：客戶經(jīng)理A與B之間的差距明顯擴大，排名后兩位的客戶經(jīng)理C、D與排名靠前的客戶經(jīng)理積分差距有所縮小。產(chǎn)生差異的原因及結(jié)論如下：

一是存款業(yè)務(wù)的單位價值創(chuàng)造能力明顯高于貸款業(yè)務(wù)。從4月結(jié)果看，每1萬元存款年均創(chuàng)造經(jīng)濟增加值112元，而零售貸款每1萬元年均創(chuàng)造經(jīng)濟增加值僅55元，存款的價值貢獻為貸款的2倍。這就是造成客戶經(jīng)理A與B在當(dāng)月業(yè)務(wù)量差距不大的情況下，經(jīng)濟增加值積分差距較大的主要原因。

客戶經(jīng)理B信貸業(yè)務(wù)營銷業(yè)績突出，是四位經(jīng)營性客戶經(jīng)理中貸款月日均最高的，為6961萬元，高出客戶經(jīng)理A（1411萬元），但當(dāng)月存款日均僅541萬元，低于客戶經(jīng)理A（1475萬元）。在舊考核方案下，整體業(yè)務(wù)量差距不大，最終積分差異較小，僅相差9.5%。但因存貸款業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造能力不同，且客戶經(jīng)理A大部分存款為活期存款，在新方案下積分差距達(dá)到26%。

二是存款期限長短直接決定存款價值貢獻率，活期占比越高、價值貢獻越大。因我行現(xiàn)行FTP政策鼓勵短期負(fù)債，存款期限越短，F(xiàn)TP價格與付息成本的價差越大，對應(yīng)的經(jīng)濟增加值率就越高?？蛻艚?jīng)理A因活期占比高達(dá)89.25%，經(jīng)濟增加值率較客戶經(jīng)理B高于0.4個百分點，進一步拉開了兩者間的差距。同理，客戶經(jīng)理C存款日均較客戶經(jīng)理D多出370萬元，但因其活期占比低，主要為三年期定期存款，全年存款經(jīng)濟增加值僅多出7500元，可見活期占比對價值提升具有較大影響。

三是產(chǎn)品種類顯著影響貸款的價值創(chuàng)造能力。從產(chǎn)品維度看，小額貸款由傳統(tǒng)小額逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新小額，貸款收益率顯著下降，目前經(jīng)濟資本增加值率是四個貸種中最低的（0.05%），經(jīng)營性貸款中個商貸款價值創(chuàng)造水平優(yōu)于小額貸款?？蛻艚?jīng)理D與C對比很好的驗證了此點，單從業(yè)務(wù)量看，客戶經(jīng)理D貸款日均較客戶經(jīng)理C少200余萬，但因其個商貸款業(yè)務(wù)量占比高，較客戶經(jīng)理C多900萬元，信貸業(yè)務(wù)經(jīng)濟增加值客戶經(jīng)理D較C每年多4.12萬元。

四是定價水平影響價值創(chuàng)造，能力有待提高。從近三月考核結(jié)果看，五位客戶經(jīng)理均出現(xiàn)產(chǎn)品定價低于基礎(chǔ)利率導(dǎo)致倒扣經(jīng)濟增加值積分的情況。其中，小額貸款四位客戶經(jīng)理4月平均新發(fā)放利率為5.78%，低于目標(biāo)利率6.5%，但因小額貸款風(fēng)險成本較高，當(dāng)前目標(biāo)利率下經(jīng)濟增加值率已僅為0.05%，已無繼續(xù)下調(diào)目標(biāo)的空間。為鼓勵小額貸款業(yè)務(wù)發(fā)展，建議后續(xù)調(diào)低風(fēng)險成本率或適當(dāng)減少對小額定價的考核。

因該支行模擬考核期間，未出現(xiàn)不良貸款的情況，風(fēng)險成本影響因素尚未實證。風(fēng)險成本扣罰原理類似定價考核，對于發(fā)生不良貸款的客戶經(jīng)理倒扣經(jīng)濟增加值積分，根據(jù)不同的產(chǎn)品可設(shè)置不同的積分系數(shù)，例如個商貸款不良余額每100萬元，需扣積分2分，相當(dāng)于一筆144萬元的活期儲蓄存款、或304萬元的一年定期存款、或624萬元理財產(chǎn)品。

六、結(jié)論與建議

客戶經(jīng)理績效考核，是績效考核體系的最后一公里。將經(jīng)濟增加值納入到客戶經(jīng)理績效考核中，是分支行的自我探索，也是管理的改進和替換。為打通這最后一公里路，減少制度更替的成本，本文得出以下結(jié)論：

本文探索影響客戶經(jīng)理經(jīng)濟增加值的關(guān)鍵因素，將經(jīng)濟增加值分解成若干動因，使得經(jīng)濟增加值指標(biāo)變得簡便可執(zhí)行，兼顧短期效益與長期價值創(chuàng)造能力。在實際操作中，考慮計量的簡便性、業(yè)務(wù)難度系數(shù)、風(fēng)險的滯后性，分別對考核方法作出適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新，例如設(shè)置目標(biāo)利率、折算系數(shù)、風(fēng)險扣減等因素，有利于客戶經(jīng)理尋找提升經(jīng)濟增加值的關(guān)鍵動因。

客戶經(jīng)理經(jīng)濟增加值考核方案應(yīng)根據(jù)各地的實際情況進行設(shè)計，不同分支行的稟賦條件不同，考核的要求高低也不相同。按照對選取的支行進行模擬，可以看出，設(shè)計的方案兼顧了公平和效率，激勵客戶經(jīng)理拓展業(yè)務(wù)、平衡資產(chǎn)負(fù)債比例、提升利率定價、合理控制風(fēng)險，具有簡便、直接的激勵約束效果，可以在提升資本回報方面作出有益參考。