提高機場服務(wù)質(zhì)量以促進民航強國建設(shè)

李朝暉

【摘 要】隨著時代的發(fā)展和社會的進步，人們的生活水平越來越高。當(dāng)然，隨著材料需求逐漸提高，人們對服務(wù)業(yè)的要求也越來越高。與此同時，中國服務(wù)業(yè)的質(zhì)量越來越高，越來越受到人們的關(guān)注。機場服務(wù)一直被視為一個相對高端的服務(wù)業(yè)。機場服務(wù)質(zhì)量直接影響到國家民用航空電力的建設(shè)。它甚至可能影響一個國家的發(fā)展。提高機場服務(wù)質(zhì)量已成為相關(guān)人員的熱門話題。本文分析和探討了中國機場服務(wù)的現(xiàn)狀，提高了機場服務(wù)質(zhì)量，促進了中國民航強國的建設(shè)，以及有效提高我國機場服務(wù)質(zhì)量的措施。希望它能夠幫助中國的民航建設(shè)。

【關(guān)鍵詞】機場服務(wù)；質(zhì)量；對策

一、中國機場服務(wù)的現(xiàn)狀和問題

在中國，航空運輸服務(wù)一直是高端服務(wù)的代名詞，在國內(nèi)服務(wù)業(yè)中發(fā)揮著重要的領(lǐng)導(dǎo)作用。但是，隨著電信，旅游，高鐵等各種社會服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，民航服務(wù)的前沿逐漸減弱。與此同時，隨著航空業(yè)務(wù)量逐年增長，消費者對航空運輸服務(wù)的投訴和投訴也在增加。意見主要是機場環(huán)境中的客運服務(wù)，服務(wù)態(tài)度，客流和航班延誤。現(xiàn)有問題表明，中國航空運輸服務(wù)質(zhì)量仍然不平衡，與世界先進機場仍存在較大差距。這與建設(shè)一個主要航空國家和一個強大國家的地位不相稱。

服務(wù)管理通常需要經(jīng)歷三個階段：經(jīng)驗管理，系統(tǒng)管理和文化管理。目前，中國的民航基本上已經(jīng)從隨機經(jīng)驗管理轉(zhuǎn)向規(guī)范化系統(tǒng)管理。然而，不可否認(rèn)的是，許多機場與標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)管理有一定距離，并且仍然處于系統(tǒng)建設(shè)的磨合期。原因主要是因為政府在機場服務(wù)行業(yè)的指導(dǎo)作用相對較弱。例如，目前，唯一的行業(yè)推薦的機場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“民用機場服務(wù)質(zhì)量”的規(guī)定，在當(dāng)年頒布實施，長期以來一直不適合中國的實際情況。機場。發(fā)達國家和國外先進機場的總體水平和服務(wù)水平仍然存在一定差距，現(xiàn)階段難以成為提高我國機場服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。在這種情況下，近年來，許多國內(nèi)機場公司一直渴望獲得國際機場協(xié)會民航服務(wù)品牌的認(rèn)可和認(rèn)可，以便與國際先進機場競爭，其排名已成為所有企業(yè)的目標(biāo)。但是，這些外國機構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)往往缺乏專業(yè)性和適用性，具有明顯的利益驅(qū)動特征。他們的評估結(jié)果往往不被用作判斷中國機場工業(yè)服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)。

二、提高我國機場服務(wù)質(zhì)量的作用和意義

2.1提高機場服務(wù)質(zhì)量是確保航空安全的必要條件

堅持持續(xù)安全的理念，確保安全是民航永恒的目標(biāo)和機場收入的穩(wěn)步增長。這是每個機場的終極目標(biāo)。機場服務(wù)也是一個系統(tǒng)性項目，是對航空安全的補充，是相互依存和相輔相成的。機場安全管理的要求在機場的整個服務(wù)過程中使用，以幫助標(biāo)準(zhǔn)化機場服務(wù)。相反，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可以在促進安全方面發(fā)揮積極作用。例如，在惡劣天氣的情況下，加強航空器的服務(wù)保障是航空安全工作的最大保障；加強對旅客的服務(wù)保障，降低航班異常引發(fā)集體事故的可能性，也為航空安全工作提供有力保障。可以看出，提高民用機場服務(wù)質(zhì)量是落實民用航空安全發(fā)展和持續(xù)安全理念的有力保證。

2.2提高機場服務(wù)質(zhì)量是機場順利運作的需要

選擇乘飛機運輸方式意味著乘客在快速旅行的同時需要高質(zhì)量的服務(wù)。從查詢，辦理登機手續(xù)，安全登記，登機到行李服務(wù)，乘客和機場工作人員之間沒有一對一的聯(lián)系。其中，設(shè)備設(shè)施或服務(wù)流程不完善導(dǎo)致溝通不暢是造成旅客與機場工作人員矛盾的主要原因之一。根據(jù)調(diào)查，中國大多數(shù)機場在這些方面都有足夠的改進空間。例如，在機場設(shè)施的情況下，如果您嘗試為延誤航班建立乘客專用航站樓，則可以有效降低航班延誤造成的群體性事故的概率和嚴(yán)重程度。在今天的“科技就是生產(chǎn)力”中，我們倡導(dǎo)和實施服務(wù)創(chuàng)新，設(shè)施創(chuàng)新和流程創(chuàng)新，使其更加合理化，更好地提高服務(wù)質(zhì)量，促進機場的順利運營，維護社會和諧。

2.3做好機場服務(wù)是民航建設(shè)的需要

強大的民航國家的目標(biāo)之一是航空運輸服務(wù)質(zhì)量位居世界前列，航空消費者對民用航空服務(wù)的滿意度達到了很高的水平。為此，民用機場如何滿足不斷增長的民用航空市場的需求，同時不斷提高服務(wù)質(zhì)量和運營管理，為乘客和航空公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們國家機場的共同挑戰(zhàn)。

對于民用機場而言，安全，服務(wù)和效率這三個方面是相互關(guān)聯(lián)的，所有方面都是服務(wù)作為載體和服務(wù)手段的整合。想象一下，在機場的客運服務(wù)中，如果機場乘客的投訴和投訴可以轉(zhuǎn)化為贊美或合理化建議，那么他的旅行可能會更傾向于未來的航空運輸，從而航空運輸?shù)母偁幜o形地加強。這不僅有利于建立中國航空運輸服務(wù)的國內(nèi)外影響力和競爭力，也是實施民航強國建設(shè)的重要具體工作。

2.4做好機場服務(wù)是行業(yè)文化建設(shè)的需要

以服務(wù)品牌推廣服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌推廣行業(yè)文化，是“2011民航論壇”的六大新成果之一。可以說，民航強國的地位絕對離不開工業(yè)文化的強大支柱。作為一個與社會有廣泛聯(lián)系的窗口式服務(wù)場所，建立良好統(tǒng)一的外部服務(wù)形象對民航業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展具有重要影響，也是民用航空產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。航空業(yè)的文化建設(shè)。對于每位乘客來說，乘坐飛機的過程并不是一種服務(wù)感，而是一種文化感。對于第一次飛行的乘客來說尤其如此。通過加強民航業(yè)的文化建設(shè)，可以塑造機場員工的良好職業(yè)精神和精神面貌。可以實現(xiàn)機場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立符合民航力量要求的良好行業(yè)形象。同時，民航業(yè)文化建設(shè)的成果也將通過提供給乘客的服務(wù)鏈滲透。

三、提高我國機場服務(wù)質(zhì)量的對策與建議

維護消費者權(quán)益，提高航空運輸服務(wù)質(zhì)量是民航當(dāng)局監(jiān)督的重要內(nèi)容之一。目前，中國國家旅游局，信息產(chǎn)業(yè)化部和郵政局分別開展了政府主導(dǎo)的旅游，電信，郵政服務(wù)質(zhì)量評估工作，有效促進了服務(wù)業(yè)的完善。行業(yè)質(zhì)量。民用機場還需要頻道和窗戶來展示高水平的服務(wù)。為此，筆者提出了三個方面：

3.1機場服務(wù)質(zhì)量工作的改善需要遵守紀(jì)律

建議民航主管部門牽頭，以人為本，服務(wù)至上，以客戶為導(dǎo)向，全面推進“民用機場服務(wù)質(zhì)量”標(biāo)準(zhǔn)；隹修訂工作，進一步落實政府在民航基礎(chǔ)服務(wù)中的主導(dǎo)作用，實現(xiàn)航空運輸協(xié)調(diào)發(fā)展的安全和服務(wù)。

3.2機場服務(wù)質(zhì)量的提高需要政府的指導(dǎo)

建議民航主管部門帶頭學(xué)習(xí)國際國內(nèi)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)參考，并參考機場安全審計模型，建立適用于機場實際情況的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。在此基礎(chǔ)上，我們將推動政府指導(dǎo)的機場服務(wù)質(zhì)量評估，涉及中介機構(gòu)，機場和消費者。

評估結(jié)果可作為機場掌握消費者滿意度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，改善服務(wù)，促進滿意度提高的基礎(chǔ)。它還可以作為通過政府領(lǐng)導(dǎo)，公眾參與和社會監(jiān)督來提高服務(wù)質(zhì)量的手段。

3.3機場服務(wù)質(zhì)量的提高需要企業(yè)合作

在民航主管部門的指導(dǎo)下，各機場應(yīng)協(xié)調(diào)各駐地單位，全面實施規(guī)范化管理，積極創(chuàng)新服務(wù)管理手段，完善服務(wù)設(shè)施和流程，不斷提高機場服務(wù)質(zhì)量和綜合支持能力，并在線符合國際標(biāo)準(zhǔn)。主要產(chǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)增值為民航強國戰(zhàn)略的實施提供了有力支撐，為其提供了有力保障。

四、結(jié)論

如今，隨著閔行的快速發(fā)展，作為機場服務(wù)已成為越來越多的旅游關(guān)注之一，其昔日的高端服務(wù)印象，乘客的期望無法降低，甚至在不斷改善，機場質(zhì)量與閔行建設(shè)強國密切相關(guān)。民航業(yè)也面臨著高速鐵路，高速鐵路等陸路運輸?shù)募ち腋偁帯Ｔ陉P(guān)鍵時刻提高機場服務(wù)質(zhì)量也是一項使命。

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