淺析虛擬養老服務模式

摘 要 蘭州市城關區創立了我國西北地區首家虛擬養老院，實現了養老服務模式的新突破。本文將以它為例，分析其組織架構、成就與問題，并提出對策建議，以期為未來發展提供借鑒經驗，構建一個符合我國國情的養老服務體系。

關鍵詞 虛擬 養老院 組織架構 成就 問題

作者簡介：牛子怡，南開大學。

中圖分類號：C913.6 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.12.319

一、基本概況

（一）概念界定

虛擬養老院是一種新型的養老模式：依托現代化的通訊網絡，由政府向企業購買或補貼養老服務項目，通過社區組織為老人提供全天候專業化的居家養老服務。它擁有政府的資金支持，但更多地運用社會資源來推動家庭社會化，使得老年人足不出戶即可享受養老院式養老的服務。

（二）虛擬養老院的組織架構

1.外部關系

面對嚴峻的人口老齡化態勢，我國早在本世紀初就開始重視養老事業，各地方政府也在積極探索養老服務的新模式。尤其在2003年以后，政府不再大包大攬，而是大力推進購買公共服務，將養老等事項交由非營利組織承辦，只是在宏觀層面上進行引導和扶持。各主體之間的關系如圖1所示：

蘭州市城關區的虛擬養老服務就主要由區政府以補貼的方式購買：政府負責評估、監管，加盟企業進行具體事項的服務，非營利組織開展相關志愿行動。可以說，政府的職能從供給者變為了管理者、監督者，同時也是整個系統的聯結者和協調者。

2.內部運行

2009年7月，城關區黨委、政府討論制定了《關于籌建蘭州市城關區虛擬養老院的實施方案》，以城關區的虛擬養老院為對象進行了重點建設。具體職能運行如圖2所示：

當老人有服務需求時，即可撥打專線電話965885或使用“一鍵通”呼叫器呼叫指揮中心，指揮中心會立刻向加盟企業發出指令單，企業派送專業人員上門提供服務，服務人員向呼叫指揮中心報告開始及結束；隨后，老人對其進行評價，呼叫指揮中心隨機回訪，金色晚年服務中心進行服務質量考核。若有其他方面的問題，可去接待中心進行咨詢。

二、發展現狀

（一）取得成就

如今“入住”城關區虛擬養老院的老人已經超過10萬人，其中有近3萬人經常享受其服務。自建立以來該虛擬養老院共吸納107家企業加盟，可為老年人提供居家照料、餐飲等共計九大類240多項服務。在此基礎上，城關區委、區政府還提出了要建設“虛擬養老工程”。圍繞此項工程，全區已建成虛擬養老的餐廳54家、社區醫療站37家和老年學校8所。①

按照蘭州市的經濟發展水平估算，新建一所中等養老院至少需要投資2000萬元，政府每年需劃撥350萬元以上；而城關區的虛擬養老院僅用386.17萬元就完成了前期建設，三個月后即投入試運行，兩年內正常運營。近年來，蘭州市老年人進住民辦養老院每月的費用一般在1000元至4000元之間；而虛擬養老院的服務價格明顯低于市場價（如兩葷一素的6元午餐），一般每月僅需幾百元。不論是政府投入還是居民個人消費，虛擬養老院都以遠低于傳統養老院的價格，滿足了上萬人的養老需求，實現了與服務企業的對接。

除此之外，政府可以鼓勵興辦與此相關的社會機構，使各類服務主體能夠及時有效地為老年人提供服務，推動養老事業的發展，進而形成具有一定規模的產業鏈。

（二）存在問題

1. 經費來源單一

目前，城關區虛擬養老院的資金來源渠道主要是區里的財政撥款，但城關區政府的財政能力又有限，這無疑增大了其成本壓力。蘭州市的產業結構較為單一、經濟總量和GDP也不高，且存在“未富先老”的狀況，因此服務經費不足的問題顯得尤為突出。由于地處西北內陸，無法向發達的東南部沿海地區學習引進基金會或境外組織介入社區養老的方法，曾經有過的相關嘗試多以失敗告終。因此，蘭州市的虛擬養老院在籌措資金方面渠道較為單一，長期來看并不穩定。

2. 政府舉措不足

在我國，一個產業的良性發展必須要有政府的引導和支持。然而我國的虛擬養老事業起步較晚，許多方面還沒有標準的運行規定，因此亟待完善相關的制度和政策。蘭州市城關區的虛擬養老院自2009年建立以來，不斷發展壯大，目前已累計有11萬人注冊，為587.92萬人次提供服務；僅在建立之初運營成本就從2011年的645.01萬元增長到2012年的1107.92萬元。②隨著服務項目的增多，預計城關區虛擬養老院的營運成本還將以約20%的比例持續增長。而由于它是新生事物，還未納入規定，因此無法在用地、水電氣能源、貸款和稅收等方面享受政府為傳統養老院提供的優惠政策，這使得其發展頗受限制。

另一方面，由于監督機制的不健全，在政府與其他社會主體合作的過程中，難免出現權力尋租等腐敗現象。既影響了政府行政的合法性，又會使得虛擬養老的運行機構因秩序混亂而陷入困境。

3.社會參與有限

（1）企業意愿較低。虛擬養老院所提供的各項服務大多利潤微薄，通常由非營利組織運行，企業的參與意愿較低。加入的企業越少，該行業的競爭力越小；行業競爭力越小，越容易形成壟斷——長此以往就會陷入惡性循環，進而影響服務質量。目前，城關區的虛擬養老院就面臨這種風險。

（2）服務人員流失。一方面是缺少專業的護理人員。我國的養老服務業起步較晚，目前較少有培養專業養老服務人員的機構，且由于收入較低，即使有也很難留住。因此如何培養、留住人才是一個重要問題。

另一方面，志愿者的參與也存在問題。虛擬養老院對老人的服務是系統、有規范的工作，但志愿者的服務時間不穩定且人員更替頻繁，老人很難安然接受服務。如何招募到長期穩定的志愿者是另一個問題。

（3）老人參與度低。城關區的虛擬養老院自2009年開辦首家以來，至今已有八年。但是去年《蘭州晚報》公布的一次調查數據顯示，超過半數的老年受訪者僅僅是對虛擬養老院有所耳聞，但并沒有具體了解。由此可知，老年人對虛擬養老院的了解度和參與度明顯偏低。究其原因，一是大部分的社區對虛擬養老院的宣傳不到位，導致老年人對其服務了解較少；二是養老院的相關工作人員和居民的交流不足，出現了有限的供給與需求不匹配的現象。

三、對策建議

（一）發揮政府作用

1.規劃長期發展

蘭州市的虛擬養老院無論從建設規劃、資金投入，還是機構設置、整體運營，可以說全部過程都是政府在確保市場發揮決定性作用的條件下，合理有效履行自身的經濟職能的結果。作為惠及民生的大事，政府必須進行認真考察、科學論證和長期規劃，使之與未來的城市發展相協調。

2.多方政策扶持

一方面，各級政府應加大財政投入，對試點單位提供開辦和運營經費的補貼，確保各項資金及時到位；另一方面，要適當增加扶持政策，如在用地、水電、貸款和稅收等方面予以優惠，從而提高對企業的吸引力。

3.完善監管體系

（1）建立考核機制。成立專項負責虛擬養老院的工作小組，基于所在地區社會發展的現實情況，制定切實有效的運作方案和考核機制。考核的內容包括財政專項資金的使用、老人獲得服務的滿意度等，方式以實地調研和人員負責制為主，還應對確有突出貢獻的工作人員進行表彰，以達到提高養老服務專業化水平的目的。

（2）健全制度標準。政府購買虛擬養老服務的成效只能通過服務質量加以體現，因此，首先需要制定評價服務質量優劣的標準，如1995年香港社會福利署就和非政府機構協商制定的17項標準就值得參考。服務質量標準的監督需要質監部門、專家、養老機構服務人員和老年人共同參與，達到標準才可以提供養老服務。

其次是完善相關制度。作為國家解決人口老齡化的試點，虛擬養老院應盡快上升到制度層面。政府作為重大事務的決策者，應對虛擬養老服務的發展狀況予以科學合理的分析，根據現實情況對其建立、運行進行全面細致的規定。

（二）動員社會力量

當前我國社會巨大的養老缺口與有限的養老能力之間的矛盾已經越來越嚴重。鑒于人口最多的發展中國家這一國情，政府無法向養老事業投入過多資源，因此需要鼓勵各方社會力量的加入。要以完善社會保障體系、建設普惠型的社會福利為目標，積極開拓社會各方養老資源，為老年人提供高質量的虛擬養老服務，推動建立新型的養老服務體系。

鼓勵民間企業參與。企業是以追求最大利潤為目標的；想要吸引更多企業投資、捐助養老事業，就要提升參與企業的口碑，使企業獲得相應的社會文化層面的利潤，激勵其參與進來，進一步發展“公辦私營”的虛擬養老院。

鼓勵社區成員參與。借鑒國外的義工制度和“時間儲蓄”做法，虛擬養老院可以為社區中的志愿者提供平臺：為每個志愿者建立檔案，根據他們服務的頻次和質量，作為他們學習、工作評定或是以后兌換相應時間免費服務的重要依據，從而提高社區成員參與志愿服務的積極性。

四、結語

蘭州市城關區的虛擬養老院是一種創新的服務模式——政府負責規劃和提供資金支持，向具有相關實力的企業購買此種服務，并與民間組織、非營利機構等第三部門聯手，共同實現了多層次養老服務的社區供給。在其實際運行中，既取得了很大成就，也有很多方面需要改進。

由于個人時間和能力的有限，本文主要針對蘭州市城關區虛擬養老院這一典型案例進行分析，提出了一些自己的想法，希望可以為虛擬養老模式今后在我國的發展提供借鑒經驗，使其在各地得到推廣，改善我國老年人的養老狀況。

注釋：

①虛擬養老院：社區居家養老服務模式的升級.2016-02-05.http：//www.xzbu.com/3/view-4762946.htm.2017-11-17.

②馬喜梅.虛擬養老研究.長安大學碩士論文.2015.