公共服務需要多一些用戶思維

詹承豫

近日，公安部推出了六項深化治安管理“放管服”改革的便民利民措施。其中包括居民身份證相片“多拍優選”服務，民眾如果對拍攝的居民身份證相片不滿意，可以申請重新拍照三次，從中優選滿意相片。公安部的這種便民利民改革措施，是以用戶為中心的公共服務供給，更加人性化、個性化地滿足了公民的公共服務需求，受到了老百姓的贊譽，是非常好的公共服務創新。一方面這種以用戶為中心的公共服務改良，是推動當前簡政放權、“放管服”改革中政策落地的有力措施;另一方面公共服務中的用戶思維也可以提升公民在使用公共服務過程中體驗的滿意度，與原有相對呆板的公共服務相比也是一種明顯進步。

公共服務的用戶思維導向看上去簡單易行，但從公共管理的理論角度來看，實施和推廣都必須克服重重困難。一是大部分公共服務相對壟斷，缺乏市場競爭機制的同時也會缺乏用戶思維導向。公共服務往往是由公共部門提供，通常缺乏有效的市場競爭機制，由于公共部門的壟斷性，在最開始的服務模式設計上就是從部門自身便利角度出發的，這種模式若想從提供者角度轉化為用戶角度，實際上是一項巨大的系統工程，需要時間和經驗的大量積累才能夠逐步完善。二是行政成本的限制和約束，使得實現以顧客需求為中心來提供公共服務的方式會面臨較多障礙。為了保障公共服務的普及性，往往需要控制行政成本，使服務缺乏個性化和人性化;而如果我們不計成本地優化公共服務，卻又很容易陷入另一種困境，就是優質公共服務往往同時會形成新的尋租空間。三是公共部門的組織文化缺乏對用戶思維導向公共服務的創新支撐。公共部門的管理過程往往缺乏有效的激勵機制，所以少數幾項用戶思維導向的服務創新相對簡單，但整個服務模式的轉變和大范圍推廣卻相對較難。

令人欣喜的是，目前“放管服”改革進一步深化，中央部門和地方政府都做出了有益的嘗試，未來可進一步從以下幾個方面來加強用戶思維角度的公共服務創新。

首先，充分運用先進的技術手段，對當前公共服務供給進行流程再造，強化用戶思維在整個公共服務供給當中的引領作用。一方面要充分結合互聯網、大數據、人工智能等先進的技術，及時準確把握和了解用戶的真實需求;另一方面在新技術手段下，對原有政府提供的公共服務進行重塑，如“最多跑一次”改革和“減證便民”改革中推動不同部門之間的信息共享;如在社保領域引入人臉識別、視頻簽到等方式，照顧那些行動不便的老人等。

其次，將自上而下的推動和自下而上的改良相結合。用戶思維角度的公共服務創新，不僅僅需要從上而下的推動，更需要從下至上的改良。用戶的真實需求，往往與他們密切相聯的基層政府和基層公務員最為了解，要推動基層的公共服務模式創新，總結提升好的做法和模式，激發基層的積極性，推動改革進一步深化。

再次，建立科學的用戶評價和績效考核機制。完善用戶對公共服務的評估方法和評價機制，把評價機制和績效考核相結合。讓老百姓擁有更多地表達對服務滿意程度的權利，同時將用戶評價結果和公務人員績效考核掛鉤，倒逼公共服務中的用戶思維。

第四，用戶思維導向的創新，可由點及面，逐步推廣。可選取公民日常密切關注的部分公共服務事項，率先以用戶思維角度對服務模式進行再造，在創新過程中總結提升，并將成熟的服務創新模式形成固化的制度和標準，從具體的服務事項突破，進而達到整體提升公共服務質量的目標。

第五，引入NGO和市場組織，通過“政府購買+外包服務”來創新公共服務供給的方式。NGO和市場組織由于其運作特點，可能比公共部門更加了解用戶的需求。政府通過外包的方式，通過有效的監督，充分發揮NGO和市場組織的作用，提供符合用戶需求、更高效更高質量的公共服務。

（作者系中國政法大學政治與公共管理學院教授）