“浙人醫”速度 贏站排頭

文/本刊記者 楊曉慧

只有實力才能支撐起“桂冠”，浙江省人民醫院用五年時間，做到了。

對它來講，2016年是階段性豐收的時節，“全國改善服務示范醫院”“全國管理創新醫院”“全國醫院后勤管理創新先進單位”“全國醫院醫療保險服務規范示范單位”“全國醫療扶貧貢獻獎” ……一系列榮譽加身，令它在歲月長河中展現出驚艷的光輝。

浙江省人民醫院管理團隊

當它頻頻出現在重量級領獎臺上時，人們意識到這顆醫療衛生領域的新星正在冉冉升起。目光聚焦于此，人們不得不對它再次認真審視，重新認識。

——它是浙江省人民醫院，成立于1984年，是浙江省衛生計生委直屬醫院，是全國最年輕的省屬醫院之一，也是浙江省規模最大的綜合性三級甲等醫院。

揭秘“浙人醫”現象

2012年，院長黃東勝帶領新一屆領導班子接棒醫院發展，此時的“浙人醫”正面臨著如何扛起“省”字招牌的嚴峻考驗。

只有實力才能撐起頭上的“桂冠”，這是黃東勝及其領導班子的共識。從現實出發，他們為醫院制定了一系列的發展策略。

“還是要真正提高醫院在患者心目當中的美譽度。”黃東勝帶領記者再次重溫奮斗歷程。在他看來，醫院要發展，就要得到社會、老百姓的認可，從而為后續發展打下扎實的基礎。

黃東勝談道，使命催人奮進，核心價值體現意志，醫院愿景激勵人心，醫院精神反映風貌，文化體系建設起到了“綱舉目張”的作用。

對此，醫院從文化建設入手，凝練出了以“把醫院建設成為百姓信賴、員工自豪、業界推崇的國內一流、具有國際影響力的臨床研究型醫院”為愿景，以“仁愛、卓越、奉獻、創新”為核心價值觀的醫院價值觀體系。

在整體的文化體系建設中，醫院還確定了“求精、求新、求變、求實”的管理理念，以及“以患者為中心，以員工為核心”的“兩心”文化。這兩者也成為醫院發展的引擎與抓手，構筑出了醫院可持續發展生態。

文化如春雨，潤物細無聲，由虛變實，舉措一一落地。醫院從“能看病，看好病”出發，通過從打造一流學科與技術，培育一流人才，改善患者就醫體驗等方面提升患者滿意度；以“家”理念為指導，通過為員工職業發展搭平臺、改善辦公環境關注員工、評選最美浙人醫等舉措提升員工歸屬感、自豪感。

砥礪前行，勠力同心，五年奮進，舊貌換新顏。聞花香，閱書籍，品咖啡，觀山景，人們記住了這所特別的醫院；流程便捷，服務優質，技術精湛，態度暖心，人們將這所醫院銘記于心。

“浙人醫”用實力撐起了頭上的“桂冠”。近3年來，在第三方開展的全國頂級醫院百強榜上，浙江省人民醫院不斷攀升，開啟了與行業高手過招的征程。

在今年9月下旬召開的浙江省人才工作會議上，醫院獲得了“省重才愛才先進單位榮譽稱號”，成為浙江省衛生計生系統唯一一家獲此殊榮的單位。這對醫院的“兩心文化建設”，尤其是“以員工為核心”開展的各項工作給予了極大肯定。

人才興，則事業興。浙江省人民醫院因人才建設迸發活力，指向未來。

仁心成就患者體驗

2015年年初，國家衛生計生委出臺《進一步改善醫療服務計劃》，其主旨目標與醫院倡導的“讓患者得到尊重，更好地改善患者就醫體驗”不謀而合。

結合對《計劃》的理解，黃東勝談道，讓患者滿意是改善醫療服務計劃工作的出發點和最終目標，提升患者滿意度的重要抓手之一便是改善患者就醫體驗。“就醫體驗就是‘服務’和‘滿意’之間的橋梁”。

他提出，醫護人員不能僅僅將注意力聚焦在疾病上，還要在整個診療過程中，關注患者精神層面的需求，讓患者得到尊重，更好地改善患者的就醫體驗。

對此，從患者重點關注的就醫環節體驗出發，醫院從就醫等待體驗、診療措施體驗、環境體驗等方面著手，對細節下功夫，著力提升患者的感受。

2012年，醫院成立入院準備中心，通過“住院預約、床位集中管理、辦理住院手續、完成住院患者院前檢查和入院前宣教”五項功能一體化，縮短了住院床日，在為患者提供便捷就醫的同時，減輕了患者的焦慮感。

與此同時，醫院還于浙江省內率先成立了檢查預約中心，避免了患者“找科室跑斷腿”的煩惱，并且該中心還實現了與各醫技科室的信息共享，為醫技科室工作安排提供數據支持，方便隨時調整人員及儀器，最大化利用資源，提高了工作效率。

醫院用房緊張有目共睹，但為了緩解患者家屬的緊張情緒，醫院把地下車庫改造為“手術室/ICU患者家屬等候中心”，并為家屬提供患者實時動態信息。

一站式出院帶藥服務中心設在了出院結賬窗口隔壁，在方便患者取藥的同時，藥師進行專業指導并將藥學服務延伸至院外；建立急危重癥患者優先入院機制，不僅每天為急危重癥患者預留15張床位，同時還為患者提供了“先診療后結算”服務，將搶救率至少提高了三分之一。

此外，醫院還在全省率先開放全覆蓋免費Wi-Fi，開展“一號制”管理，推進多方式門診預約診療，提供多形式檢驗檢查結果查詢……每一處工作都在彰顯著醫院的用心。

對于外地就醫患者來講，今年在“浙人醫”就醫更方便了。作為浙江省兩家“全國新農合跨省就醫聯網直報”醫療機構之一，醫院通過建立新農合跨省就醫住院床位預約調配機制、減少患者首付預約金繳費額度等保障措施，成功實現了新農合患者異地就醫跨省直報。

服務不僅僅囿于院內。2014年5月，浙江省人民醫院健康教育學院正式開課，它以免費培養社會醫學科普宣傳員為己任，向社會宣傳“健康科普”。如今，健康教育學院已經相繼成立了天臺分院、淳安分院和文瀾中學分院等，培養學員2000余人，從醫院所在的朝暉院區、望江山院區影響至全省。

創新引領醫費管控

黃東勝浙江省人民醫院院長

在黃東勝看來，醫院的財務管理與其他行業相比，著重點不僅僅在于加強預算、成本控制，更要重視公益性，控制不合理收費，重視財務規范，加強廉政建設。因此，近年來，在實現跨越式發展的同時，醫院以醫費管控、成本監督為切入點，四管齊下，圍繞建章立制、醫療控費、降低成本、智慧醫療做好文章，助推醫療服務價格改革，取得良好成效，于全省率先垂范。

通過以各級各類委員會為抓手，打造制度化、規范化、科學化管理體系，全院監督，厘清職責，分清責任，各司其職，共同協商。推行臨床總額預算管理，充分發揮各臨床科室的主觀能動性，主動地參與到醫保醫費管理中，構建自我管理、自我約束的良性機制。

嚴格的財務管理、經費審批制度讓醫院花出去的每一分錢都明明白白。與此同時，管理工具的創新，則為醫院抓好成本控制，控制不合理收費帶來了實打實的效果。

黃東勝帶領新一屆班子接任時面臨諸多難題，其中就有“如何確保合理收費”。并且，隨著全社會醫保基金壓力的急劇增加，如何加強醫療控費管理考驗著他和團隊。

基于此，經過四個多月的摸索與實踐，醫院于2013年7月通過自主研發與引進相結合的“醫療費用智能管控系統”上線了。

戰術訓練游戲的主要目的就是讓學生充分掌握進攻戰術，同時應該全面了解何時進行傳球；防守時，應該針對比賽的情況來進行站位選擇；在一些特殊的情況之下，應該確定自己應該射門還是傳球給隊友。這些都是在比賽中需要面臨的問題，且需要長期的訓練才能達到技術的提升。在比賽的高壓之下，必須要針對比賽的實際情況來做出準確的判斷，這是比相應的技術還重要的能力。戰術訓練中包含了個人、小組與全隊。在戰術訓練的過程中，要通過長期的訓練來逐漸提升技術能力。游戲教學的過程中應該從當前的實際教學情況來進行水平和能力的提升，還可以根據教學情況來改變一定的條件，比如訓練場地、人員、技術動作、練習密度的調整，根據需要來增強難度。

“系統管控的是不合理的醫療費用，但不會干涉醫療行為。”醫院總會計師張紅霞向記者展示了該套系統的運行。

據悉，該系統建立了以事前歷史信息推送、事中政策指導審核、事后質量追蹤申訴為核心的管理架構，通過“用藥天數監控、配藥頻次監控、藥品種類監控、特殊藥品限定審批，使用藥品、診療等與疾病診斷是否相符管控等精細化、精準化監控，加強了不合理診治監管。

系統建成后，成效顯著。醫院醫保申撥費用據付率從2012年的2.12%，拒付額1192.88萬元，下降到2016年的0.35%，401.56萬元，其中，杭州市級醫保拒付率僅為0.08%，在省市級醫院中處于最低水平之一。

并且，醫院的不合理醫療費用增長也得到了有效控制。四年來，醫院平均每門診均次費用增長4.06%、每出院均次費用增長2.11%，低于省控標準級全省實際增長水平。

成果吸引了全國各地同行前來學習。醫院的先進經驗也被“中國醫院協會醫保專業委員會”推薦赴全國20余個省份宣講，并納入了全國醫院醫保從業人員能力建設培訓科目。2015年，醫院還特別被推舉為全國醫院醫保管理“先進示范醫院”。

醫院的創新推動了整個行業的進步。2014年7月18日，浙江省財政廳印發了《關于支持省級醫院醫療智能審核系統建設的通知》，將醫院的智能監管模式在省級醫院全面推廣，并安排了專項資金補助。

浙江省人民醫院

“家”文化強大后勤

管理事無巨細，細微之處見真章。后勤，往往容易被忽視，但在黃東勝眼里卻格外重要。“后勤看起來是邊緣化的，但是，它是真正的平臺科室，影響全局。”

對后勤的重視考驗著管理者的眼光，如何開展后勤管理考驗管理者的智慧。在黃東勝看來，后勤管理的好與壞取決于對“醫院”的定位與認識。

“醫院應該被視為生活的一個場所，它應該和其他場所一樣，要整潔、舒適、便捷，還要有人文，應該涵蓋了社區、公共區等。”黃東勝談到他對醫院的認識與理解，也反映出了他的個人品位，“生活應該有品質，我們要打造的醫院就是有品質的醫院，有品質的場所。”

從“同一個醫院，同一個家，同一個夢”的“家文化”理念出發，后勤將有品質的醫院呈現給了大家。

環境是患者與員工共同的“家”園。對此，醫院不僅全面更新導視系統方便患者就醫；提升景觀，打造美麗院區；同時充分考慮到“患者在醫院就醫是其生活的一部分”，在省內率先引進星巴克咖啡等知名品牌。作為杭州讀書人的理想書房、杭州西湖文化的名片和文化地標，2014年李克強總理曾考察的“曉風書屋”也順利落戶浙江省人民醫院，真正實現了讓患者既能得到高水平的診療又享受到有品質、有尊嚴的“醫院生活”。G20杭州峰會前夕,醫院開設書店的舉措還在央視拍攝的《為什么選擇杭州》宣傳片中被做了重點報道，“書香醫院”也因此名揚G20杭州峰會。

“提供精心施治滿意的服務，提供溫馨優雅安全的保證，我們就是這樣定位自己，開展工作。”優美的人文環境背后是后勤工作的扎實開展，副院長張威向記者表示，醫院后勤管理將工作著力點聚焦在“轉觀念、強合作、明責任、嚴規范”。

在他看來，后勤管理更要有章有法。對此，醫院不僅確定了“四定”，即定項目、定責任人、定時限、定效果的管理方式，還建立了晝夜24小時巡邏機制，開展走動式服務等諸多管理舉措，確保第一時間消除隱患。

信息技術的應用在醫院大保障體系中舉足輕重。將信息化、智能化應用于后勤管理，醫院開發了醫學裝備管理系統、手術室信息化更衣更鞋系統、消毒供應中心一體化管理系統等，從而更加安全、高效地服務臨床。

今年3月30日，醫院“護理信息研究中心”正式成立，探索護理管理過程中的網絡整合、數據整合、應用整合、資源整合等，從而助力護理優化工作流程，提高工作效率，提升護理品質。

［后記］戴桂冠者，必承其重。作為浙江省醫療機構的排頭兵，“浙人醫”肩負的還有責任和使命。

作為國家緊急醫學救援隊所在單位，2013年菲律賓遭受臺風重創，醫院代表中國飛赴救援，并在全省衛生系統中首次榮獲浙江省政府頒發的集體一等功。

2012年，浙江省委啟動“雙下沉，兩提升”工程。浙江省人民醫院作出表率，相繼全面托管了四家縣級醫院，采取諸多舉措實現了政府、百姓和醫務人員三滿意。為此，2015年浙江省召開第一次現場會時，特地將會議地點選在了醫院托管的淳安縣人民醫院；2016年再次召開現場會時，同樣選址在醫院托管的海寧市中心醫院，時任省委書記夏寶龍及時任省長李強同時出席會議，這在省內醫療單位尚數首次。

眾多榮譽加身成就醫院大愛情懷，就在今年的6月初，在全國健康扶貧工作現場推進會上，黃東勝作為全國唯一一家省級醫院代表應邀參加了會議并在會上做了經驗交流。

肩負使命，有所作為。年輕的浙江省人民醫院正在院長黃東勝的帶領下不斷提高自身核心競爭力，煥發出大型公立醫院改革先鋒和服務典范的靚麗神采。