百年仁院的內涵閃光路

文/本刊記者 張曉利

在百年院史中汲取營養，在醫界激蕩變革的洪流中找到適合自己的發展之路，河北省人民醫院正以他們的方式開拓著內涵閃光之路，書寫著屬于自己的輝煌。

河北省人民醫院是一所有故事的醫院。

河北省人民醫院院管理團隊

回首往昔，歲月崢嶸、步履鏗鏘。始建于清末1909年，歷經民國、新中國，曾輾轉3地市院址喬遷，先后10余次更名，迄今有108年院史。

河北省人民醫院也是一所有魅力的醫院。

細看今朝，蒸蒸日上、光彩奪目。在積淀中不忘創新，現環境優美似花園，名醫薈萃、科教實力雄厚，有口皆碑。

河北省人民醫院更是一所不忘初心、上下求索的醫院。

經歷一個多世紀的磨礪與成長，河北省人民醫院由保定建院初期的小型防疫醫院，到天津再次籌建時專職省直干部醫療保健的保健性醫院；到遷址石家莊時以干部保健為主轉變為服務廣大群眾的省級綜合性三級甲等醫院；直至現在向省級區域性醫療中心邁進。

“一切成績的取得，離不開恰如其分的管理、值得信賴的醫療質量和深入人心的服務。”院長葉玉泉面對醫院往昔與今朝有感而發。

發力內涵建設

醫院管理有80%是共性的，但每個團隊又有其不同的個性。河北省人民醫院管理團隊有三大魅力，其一，避開盲目擴張之路，為醫院定下內涵建設發展之路；其二，凡事大處著眼，嚴抓細節；其三，以誠意凝成一股團結之力。

在諸多醫院大規模擴張的浪潮中，河北省人民醫院似一股清流。“摒棄單純的擴大規模，突出特色技術，以質量、服務取勝”，是以葉玉泉為首的領導班子審時度勢，為醫院定下的歷史新坐標。

在這一發展主線上，凡事落實到細節，使該院無論是質量管理還是醫療服務均做得有聲有色。

成大事者必作于細，談起細節管理的理念，葉玉泉侃侃而談。他認為，醫院要脫胎換骨，必須從基本的不能再基本的事“補課”。每個細節都做好了，整體醫療就上了一大臺階，患者滿意度也會跟著水漲船高。

“病案管理”一隅就是這一理念落地的見證。該院對病案書寫、歸檔等的要求近乎嚴苛——規章制度嚴謹科學，績效考核細化環節，管理責任層層分解，質量壓力層層分擔；還定期展覽，評出前三名和后三名，給予大力度的獎勵和處罰；針對問題及時提醒、定期分析、案例講解、名家培訓。這些舉措讓先進者干有動力，讓中間者學有標桿，讓落后者得到鞭策。

短短的三年時間里，在河北省舉行的病案管理評比中，該院由2013年的第20名躍升到2016年的第二名。

同樣，該院在醫院管理的其他多個方面如法炮制了“從細節著手”的做法，收效顯著，多方面在全省的排名不斷攀升。

細節固然重要，但要真正在“細節”中見到成功，還要得益于有一個團結、勁兒往一處使的管理團隊。“只有團隊之間精誠團結，才能發揮令行禁止的執行力，才能形成務實創新的戰斗力，才能凝聚應者四起的影響力。”葉玉泉推崇并努力打造團結、務實、執行力強的班子。

《呂氏春秋》有云：“ 人心齊泰山移。”中國諺語也常說，上下同欲者勝。那么，如何才能凝成團結之力呢？

擁有多年管理經驗的葉玉泉深知，要想團結一致，需要有共同的目標和理念，只有理念一致才能行動一致。于是，基于對統一管理理念強烈的渴求，該院尤其注重理念的培養，每年定期培訓，形成管理共識。

理念達成共識后，讓關系變得簡單是葉玉泉潛心揣摩的另一個維度。他欣賞“誠”，即真誠、坦誠，只有彼此間真誠相待，坦誠相見，才能互尊互助，打造出令人心情舒暢的團結氛圍。

“每個人不同思想、理念、認識和觀念，想法可以不同，但應真正交心，班子成員之間應推心置腹，觀點擺在明處，話語講在明處；對下級，更要疑人不用用人不疑。”他坦言，作為一院之長，要有胸懷，容得下話、容得下人、容得下事。

讓葉玉泉欣慰的是，目前，該院管理團隊成員間開誠布公，坦誠相見、團結協作。對各自分管的工作自覺完成，有謀劃、有落實；對“結合部”的工作，亦是不分你我、相互補臺。在和諧團結的氛圍下，抓實、抓小、抓細，寫入3100余省醫人的腦海。

飽有“詩書”之氣

常言道：“腹有詩書氣自華。”人如此，醫院又何嘗不是呢。擁有洋洋灑灑108年悠久歷史的河北省人民醫院，在院史館中有著屬于醫院自己的“詩書”，時光隧道般帶領大家感受醫院的發展節點與輝煌。

在百年文化的熏陶下，如今，呈現在大眾面前的是一所讓人眼前一亮的省市兩級花園式的百年仁院。一枚被視作“雋永、仁愛”的銀杏葉時不時地出現在門診、走廊、電梯、病房等目之所及之處，主宰著來院者的視覺感受，吐露著醫院的文化韻味。

“用制度規范行為，用理念描繪遠景，用目標凝聚人心，用標識營造氛圍，用服務踐行理念。”是河北省人民醫院管理秘訣。

在葉玉泉看來，醫院良好形象的打造離不開三個維度：過硬的醫療技術、舒心的服務和優美的醫院環境。“過硬的醫療技術這一核心，離不開溫馨服務和優美環境的輔佐。”

負責醫院形象傳播的黨委書記彭彥輝表示，醫院文化，即承載著醫院愿景和價值觀的理念，潛移默化地滲透到職工心中，然后成為一種習慣。彭彥輝從院徽娓娓道出了醫院文化的意象與具體：“它以樹為設計原型，象征生命之樹，表明醫務人員的服務理念：生命之樹我們一起培育，健康人生我們共同呵護；它的基本元素的扇形，取自于銀杏葉，象征健康人生，也預示著河北省人民醫院美好的發展前景……”彭彥輝解釋，院徽的寓意和象征，是有意識地將文化提煉、濃縮，用意旨在傳承前輩信念、熏陶代代精英。

利用兩棟樓之間的天井建立起來的后樂園，凝聚了醫院文化的精華。“醫者當先患者之憂而憂，后患者之樂而樂”的主旨；“水利萬物而不爭”的上善若水之境；“后樂園流上善水、甘霖雨潤杏林香”“靜逐林石下、坐讀養生篇。”的聯對……后樂園為肅穆、靜怡的醫院營造出了“溫馨、仁愛、優美”的靚麗風景。醫院還設有文化長廊、文化廣場、文化路、文化墻、文化花園、雕塑群等成系列、成規模的文化載體。

2017年，醫院圍繞“培樹典型”，深化典型引領文化。在“5.12”護士節和“6.26”醫師節分別評選“最美護士”和“優秀醫師”，提升了全員參與塑造醫院形象的積極性。

作為省衛生計生委直屬的大型綜合性三級甲等醫院，河北省人民醫院主動承擔社會責任，始終堅持社會公益性，也為醫院的形象與傳播增色添彩頗多。醫院每年大約有近200萬資金會用于社會公益事業。

除開展義診、健康講座等公益活動外，該院還開展了專病項目救助、對持有低保、五保證的患者免掛號費，減免床位費、治療費、檢查費；還不定期向對口醫院、貧困地區捐贈藥品、器械等。截止目前，共有436名家庭貧困患者獲得了醫院近萬元的醫療扶貧救助金。

據彭彥輝介紹，每年還將廉醫、廉政作為一項重要的工作，通過警示教育、廉政培訓等，增強四個意識，提醒把好用權“方向盤”，系好廉潔“安全帶”。

悠久的歷史文化造就了眾多的輝煌。這一切的努力與付出，也結出了喜人的“碩果”：2015年，榮獲“全國醫院文化建設先進單位”，更是被當地百姓津津樂道，廣被口口相傳。

鐘情“大質控觀”

沒有醫療質量，醫院就不會產生社會效益和經濟效益，每家醫院都不敢松懈。以精于內涵、優于品質為標榜的河北省人民醫院更是把醫療質量作為重中之重。

分管醫療質量的副院長齊曉勇，有著20余年的醫院質量管理經驗。談起醫療質量與安全，頭頭是道。“醫療質量并不只是治療，應該外延至服務質量、舒心環境等。”齊曉勇更鐘情于大質控觀。

所謂的“大質控”，即院科兩級，涵蓋各領域，使質控監管從設置到落地實現分層次管理；也是注重全院參與。

該院專門設置了醫療質量管理委員會，每年年初制定指標已成慣例。其中，質控辦制定全院的一級質控指標，各科室根據所轄范圍制定更詳細的二級指標。

齊曉勇深知人制的缺陷，每年篩選指標的繁雜，因此借力信息化，助力醫院管理便較早提上日程。于是1997年，河北省人民醫院在全省率先啟動信息化建設；2014年，已上線63個模塊，電子病歷已達到五級；2015年啟動新3年規劃， 把信息化建設到各個層面。

“信息化平臺自動生成質控表，讓職工從而繁瑣的指標和數據中解脫出來，有效地減少人制。”

該院的大質控觀可濃縮成四句話：大質控觀、多層次管理；信息化助力；持續改進；最后把約束變成自覺，把規則變成習慣。“這四項是醫院質量管理的四梁八柱，其他均是輔助。”

在具體舉措上，河北省人民醫院也有不少亮點，如非計劃再次手術（行內俗稱“二進宮”）的管理，完美呈現將醫療質量與安全細化到多個單項指標。

“若二進宮多，則反映了手術常規流程管理下降，醫療安全比較差。若控制好了，住院日、次均費用自然會下降。”齊曉勇分析說，這也是醫院從終末轉向環節控制的體現。該院還嚴控一二級手術的比例，專門建立了手術檔案。不同級別的手術折合出不同系數，權重手術級別，并與職稱晉升掛鉤。

河北省人民醫院

類似管理在該院俯拾皆是，如術前危重病人討論、手術核查、訪視制度等，均從細節抓起，從而優化醫療流程。

對內科系統的質量監管，該院側重于是否規范化，如規范查房、合理藥品、疑難重癥討論。在藥品零加成的形勢下，激發內科系統找突破點，增加新技術、新項目，朝著精、深發展。

與此同時，河北省人民醫院把提高人員素質、重視人才培養作為重要戰略工程來抓。該院專門設有進修人員的獎金專項資金。科室送人才出去進修，不用想著少了人力，還要分出去一份獎金。

葉玉泉表示，人才培養要算“大賬”，“醫務人員的技術提高了，醫院自然收益”；要有“功成不必在我”的遠見，為醫院長遠打算。他認為，作為領導者，不建立人才梯隊則是大過。

打造全鏈條服務

“對待普通患者，像對待保健對象一樣；對待保健對象，像對待朋友、親人一樣。”這是葉玉泉為醫護人員定下的標準。他說，疾病往往有時治愈，這就更需要醫護人員常常幫助，總是安慰。

河北省人民醫院構建起“院前、院中、院后”全鏈條服務管理模式，以提高患者的就醫體驗。患者來院前，足不出戶即可預約專家、且能精準到某分時段就診，大大減少了等待的時間。

“患者來院后，醫院更是千方百計縮短等候時間。”分管的黨委書記彭彥輝表示。

該院管理團隊經常深入一線，發現抽血大廳、超聲科、影像科常人滿為患；檢驗、檢查出具報告時間，取藥等候時間常占據患者很長時間。于是，行風辦公室對癥下“藥”，個個擊破。

據彭彥輝介紹，通過高峰期增加抽血窗口、動態增加分診收費人員、設立兼職抽血人員庫等舉措大大縮短了抽血等候時間；通過安置擺藥機，實現“零等待”取藥。同時，醫院將超聲檢查區域擴大，并按照檢查部位劃分為三個區域；影像科CT檢查實現預約服務。

醫院還率先在全省啟動了“志愿服務在醫院”活動，實現醫務社工和志愿服務者“雙工”聯動工作模式。

“三分治療，七分護理。”該院在護理方面也有諸多可圈可點之處，省內首批開展“優質護理服務示范工程”，實施以病人為中心的責任制整體護理。

“如此以來，患者歸屬感更強，也更有利于明確責任和護理質量的把控。”分管副院長呂佩源表示。

為此,護理團隊實踐了多項探索。實施“護士長三查房”“責任護士三交班”工作方法，實施分層管理，建立護理專科小組，組織“優質護理服務之星”活動……呂佩源如數家珍。

同時，該院還借助信息化，實現護理質量動態、實時管理、現場錄入、統計分析，使護理管理工作更加精細化、科學化、規范化。

在呂佩源看來，護理工作應做到細致入微，達到這一點需經常進行業務培訓，限制特殊操作的資格準入。

同時，該院還在省內率先設置了患者回訪中心，為患者提供出院后的連續服務。通過“一對一”電話回訪，患者滿意度持續攀升，由2014年98.24%上升至2016年99.32%。

患者回訪中心被作為亮點，不僅在全省衛生系統推廣，還被國家衛計委主任李斌要求在全國衛生系統推廣。

此外，醫院還著力暢通患者投訴渠道，專門設立了醫患溝通辦公室，使患者有意見有部門去提，有部門去管。同時，全院樹立早預防、早介入、早處理、早匯報“四早”意識，還積極參加醫療責任保險，讓醫務人員能夠有尊嚴地行醫。

歷史長河浩浩蕩蕩，在百年院史中汲取營養，在醫界激蕩變革的洪流中找到適合自己的發展之路，河北省人民醫院正以自己的方式書寫著屬于自己的輝煌，以卓爾不群的模式令時代銘記。