技術時代的人間煙火

文/本刊記者 劉文生

腫瘤患者更需要關懷，在技術為王的時代，這里不僅有先進的技術，更有人間煙火。

腫瘤患者在化放療后胃口不好，很多人嘔吐得厲害，對治療產生恐懼。為了讓患者吃得好一點，更好地補充營養，江西省腫瘤醫院在食堂旁邊設立了一個便民灶，提供爐灶、廚具、煤氣、水電、油鹽醬醋等做飯炒菜的必要設施和調味品，患者或家屬可以自助煮飯、炒菜、煲湯，做自己喜愛的飯菜和食物。

醫院旁邊有一個供應豐富食材的市場，每當午飯和晚飯時場面就熱鬧非凡，患者或家屬穿梭于市場與便民灶之間，鍋碗瓢盆叮當作響，飯菜香氣四溢，刺激著人的味蕾。這是人間煙火，這是一家腫瘤醫院為患者做的一件不起眼的小事。

在醫院如同在家里，再也沒有比這更美好的體驗了。

便民灶只是江西省腫瘤醫院打造優質服務的一個縮影。“腫瘤患者更需要關懷。”采訪中，院長鈄方芳說得最多的是“以患者為中心”和人文關懷。在技術為王的時代，江西省腫瘤醫院除了提供先進的技術和一流的醫療設備，更有讓人動容的人性化服務。

服務比技術更重要

剛開始，便民灶露天放置，設備數量也不足以滿足更多患者需求，醫院領導意識到這個問題后，投入近50萬元蓋了一座房子、添加了更多設施設備，患者和家屬無不贊美、感動。

這些年，江西省腫瘤醫院改善服務的行動一直在持續。以患者的需求和不滿意作為工作的出發點，建立以問題和需求為導向的管理理念一直是鈄方芳工作的重心。“老百姓對技術不是很了解，但對服務和環境有最直觀的感受。”鈄方芳說。

女性的細膩和感性在管理中體現得淋漓盡致。將于2017年底投入使用的住院大樓是全省單體面積最大的醫療用房，在病房的很多設計上鈄方芳都親力親為。比如剛開始提出設計抽水馬桶時，護士大多持反對意見，原因是相比蹲便器，抽水馬桶不好打掃衛生，還容易堵塞。鈄方芳為她們灌輸這樣的思想：腫瘤患者術后白細胞下降，就像一棵樹一樣蔫了，根本蹲不下去。“我們的工作要以患者的需求為準，不能只為自己的方便考慮。”

新大樓病房更多地體現了人性化設計，如洗手間墻壁上安了扶手、報警系統、洗澡洗臉分開、干濕分開。連沐浴花灑到底是固定還是可移動，鈄方芳都和大家討論了一番。“細節中體現管理。”鈄方芳說。

沒有滿意的員工就沒有滿意的患者。新住院大樓專門設置了醫護人員生活區，里面有咖啡吧、茶吧，醫生可以在里面邊喝咖啡邊聊天，增加團隊凝聚力。值班室的床和被子都是鈄方芳精挑細選的，比家里的還好。生活區還配置了一個很大的學習室，醫生可以在里面交流、討論病例。

鈄方芳像打理自己的家一樣打理著醫院的每一個角落。放療大樓剛開始連一盆花都沒有，鈄方芳顛覆了其以往的傳統形象，完全把大廳設計成了一個花園，綠樹成蔭，春色滿園。患者走進來像進了公園。“患者心情好，沉浸在舒適的環境中，不會有焦慮。”鈄方芳說。

環境大為改善，服務絲毫不落下風。江西省腫瘤醫院臨床護理是國家重點專科建設項目，醫院制定了35種常見腫瘤疾病以及診療臨床護理路徑實施計劃表，包括入院、檢查、用藥、健康教育等各環節，有計劃、有預見性地進行護理工作，以達到最佳護理效果。

醫院全面開展改良早期預警評分（MEWS），及時發現患者病情變化，盡早通知醫生處理，并將其設計成信息化評分系統，根據患者情況自動評分，及時預警提示，保障危重患者安全。

近年來，醫院強化專科護理，成立放化療、靜脈治療、癌痛、傷口造口、營養、心理、靜脈血栓、淋巴水腫、危重癥9個護理專業小組，定期開展專業培訓、專科質控、疑難護理會診等。醫院現有專科護士48名，在省內率先成立了靜脈治療護理、造口傷口護理、心靈關懷、淋巴水腫治療四個護理門診，為患者提供專業的護理服務。

腫瘤患者是一個特殊群體，更需要關懷。這是江西省腫瘤醫院全院上下一直秉持的理念。因此，在人文關懷和健康教育方面，醫院從來不遺余力。副院長鐘軍介紹，近年來，醫院一是全面開展了住院患者痛苦篩查，并有針對性地開展心理護理，減緩患者緊張恐懼心理；二是組織康復志愿者進病房，按癌種組建13個“志愿者小分隊”，通過現身說法，增強患者信心；三是多形式心靈關懷，通過心理疏導、沙盤游戲、家庭工作坊、音樂工作坊等，減輕心理壓力；四是開展多種聯誼活動，定期開展健康大講堂、聯歡會、觀影談心、健步行等，鼓勵患者樂觀面對人生。

此外，醫院還在省直醫院率先推行志愿服務，志愿者身穿“紅馬甲”，在門診導引、咨詢、特殊患者就醫陪同/協助等方面發揮著不可替代的作用。目前，醫院在冊志愿者1873人，2016年志愿服務時間超過6018小時，開展志愿服務59369人次。今年5月開始，醫院職能科室職工也加入到門診志愿服務中，院領導帶頭參加，每天2人參與，壯大志愿者服務隊伍。

鈄方芳表示，職能部門參加志愿服務是有考量的，一是可以強化醫院志愿服務意識，二是可以在一線了解實際情況，發現患者在就醫過程中存在的不方便和問題。

打磨管理和技術團隊

鈄方芳倡導“以視病人為親人，提高群眾滿意度；視職工如家人，提升職工幸福感”，這個口號就懸掛在門診大廳，是一個宣言，也是一句承諾。醫院既要給腫瘤患者更多人文關懷，也注重團隊精神和優秀團隊的打造，給每個職工提供平臺，提供一個展現才華的舞臺。

宣言和承諾通過“以問題為導向、以需求為導向”的管理理念實現。事實上，這樣的理念已經深深植入到了醫院的管理中。醫院建立了臺賬，從不同渠道搜集來的問題，通過一定的機制得以解決。每家醫院都有自己的管理機制，正是那些機制保證了醫院的正常運行。對江西省腫瘤醫院來說，有四個會議，異常重要。

第一個是職能科室聯席會議，每周一上午舉行，院領導和所有職能科室全部參會。在會上，上個星期做了什么、這個星期準備做什么、有什么困難、該怎么解決都會一一明確。通過聯席會議，作為一把手的鈄方芳了解了醫院一個星期運行的全部情況，心里踏實了，下一步的工作可以運籌帷幄。

第二個是院長辦公會，半月開一次。這個由醫院決策層參加的會議通常會討論類似“三重一大”的問題，決定醫院的宏觀發展走向。

第三個是院周會，兩周舉行一次，在這個會上，職能科室要對臨床科室的工作進行點評，對存在的問題做通報、分析，好的進行獎勵，不好的通報批評。這個會讓中層干部知道醫院想要做什么、在做什么、做得怎么樣、存在什么問題，從這個會上傳遞出去的信息也會讓全院職工了解醫院的最新發展動向。

第四個是每月兩次的黨政聯合查房。行政查房和三級專業查房合并，不僅節省時間，還把黨務工作融進臨床工作中。全院劃成五個片區，現場查房聽取患者的意見，了解科室管理人員的想法。最后進行座談，解決具體問題。

通過抓四個會議，鈄方芳可以掌握醫院整體運行情況。但把醫院建設好，光靠院長或領導班子不行，更要依靠中層干部團隊和技術團隊。她要建設團隊協作文化，打造一支在管理和技術上都能打硬仗的團隊。

抓手之一是中層干部培訓。每年初醫院都會根據實際工作中的薄弱環節和短板，有針對性地制定全年培訓計劃，選擇相應的課程提升中層的管理能力。如有針對性地邀請全國在管理領域有豐富經驗的大家來醫院現場指導、授課，怎么帶團隊、怎么調動團隊積極性、怎么提升凝聚力和執行力等都是授課的重點。今年，醫院邀請了北京大學司法鑒定室主任孫東東教授、華中科技大學附屬同濟醫院王華教授、中國醫學科學院腫瘤醫院原院長趙平教授等多名大咖授課。通過培訓，團隊的管理能力和執行力明顯提高。

理論學習的知識在實踐中進一步得到檢驗和鍛煉。通過等級醫院評審、大型醫院巡查、改善醫療服務行動計劃等活動，團隊的能力在實踐中得到了升華。鈄方芳一點都不反感這些活動。“如果我們自己搞一個活動，員工的依從性可能不會很好。他們會說別的醫院都不搞，你搞什么，你是不是想標新立異，想自己得到功勞。” 鈄方芳向《中國醫院院長》坦言，借助上面的一些活動，以它們為抓手，一是可以幫助醫院做檢查、找漏洞，二是可以更好地督促員工改善服務，解決問題。

“等級醫院評審活動三年，鍛煉了團隊，也發現了一些優秀管理人才，他們被提拔使用，成為后備力量。”鈄方芳說。

在提升專業技術團隊能力方面，醫院要求主治醫師以上醫師必須出去進修學習，在國內大醫院進修完了，醫院會選擇一批優秀的人才到國外去進修。這幾年，利用“遠航工程”“國際應急管理學會醫學委員會（TEMC）”戰略協作，醫院每年選派十多位優秀技術人員和管理人員到國外學習診療新技術和管理新理念。

疾病診療也需要團隊，多學科會診就是醫院重點打造的團隊項目。通過多學科團隊的討論，一是可以讓患者得到最佳的治療方案；二是醫務人員之間、學科之間可以相互交流學習，增長跨學科知識，增強協作能力；三是讓年輕醫生、進修生、實習生有了一個學習的平臺。

MDT帶動優勢專科建設

腫瘤醫院的特點是無論在管理上還是技術上都有一個精于腫瘤治療的更專業的團隊。“綜合醫院不敢做的手術都到我們這里來了，這就倒逼我們在管理和技術上不斷改進。”鈄方芳說，近些年，醫院在多學科會診上狠下功夫，取得了令人欣慰的成績。

鈄方芳認為醫院推進MDT診療工作勢在必行。一是行業有需求。腫瘤是多因素引起的疾病，單學科治療無法滿足病患需求、無法提供全方位診療策略，需要多學科綜合診療。二是醫院有需求。三甲腫瘤專科醫院承擔著全省急危重癥和疑難復雜腫瘤疾病的診療服務，開展MDT符合醫院功能定位，有助于提升年輕醫生服務能力。三是患者有訴求。腫瘤疾病診療涉及多個學科，患者就醫時面對不同醫生給出的不同治療方案，往往難以作出抉擇，期望多學科專家給出個體化治療方案。四是推進有基礎。醫院有一批具有豐富臨床經驗的專家隊伍，配備先進的診療設備、規范的保障醫療質量與安全的制度體系。

江西省腫瘤醫院

2014年，江西省腫瘤醫院在全省率先成立醫院多學科會診中心，組建10個診療組，實行首席專家負責制。醫院以肺癌為試點實施多學科綜合診療全過程管理，明確肺癌收治科室，要求所有首次入院的肺癌患者均須提交肺癌診療組以第一類會診形式會診，病案科每月提供首次入院的肺癌患者信息，若有首次入院的肺癌患者未提交肺癌多學科討論，經督查組仲裁后，該患者所有醫療收入從收治科室扣除并計入應該收治的科室，從制度及管理上規范病種收治，落實多學科診療的效果。

鐘軍告訴《中國醫院院長》，醫院采取政策引導、激勵機制保障MDT有序開展。一是制定腫瘤規范化診療管理制度。設置專門的多學科會診中心，每周定期召開病例討論會，完成明確診斷、建立診療流程、確立臨床診療策略等。二是制定肺癌等多學科綜合診療管理試點規定。將初診肺癌和淋巴瘤患者納入多學科綜合診療管理，嚴格獎懲措施，確保MDT正常開展。三是醫院墊付勞務補貼。由于MDT具有腫瘤專科醫院特色，目前仍未納入收費項目，醫院給予參與MDT病例討論的專家，每例500元勞務補貼。

MDT的開展離不開強大學科的支持。醫院將2017年定為學科建設年，重點突出學科建設的核心作用。同時把“科研興院、人才強院”擺在最突出的戰略地位，以臨床重點專科和領先學科建設為抓手，強化科研管理和人才隊伍建設，開展以發揮特色醫療技術、提高診療水平、擴大服務能力為主要內容的學科建設工作，全面提升學科水平和影響力。

學科建設的最終目標是形成明顯的專科優勢，不斷提高臨床醫療技術水平和醫療管理水平，將醫院辦成高水平的醫教研腫瘤專科醫院，擴大醫院的知名度和影響力，實現“省內最強，國內先進”的建設目標。

在科研教學方面，江西省腫瘤醫院是國家藥物臨床試驗基地、國家惡性腫瘤臨床醫學研究中心核心單位，設有詹啟敏院士工作站、省腫瘤轉化醫學重點實驗室、江西“海智計劃”腫瘤轉化醫學研究工作站、省惡性腫瘤臨床研究中心等9個腫瘤基礎和臨床研究科研平臺。

憑借著團隊的整體發揮，在2017年8月召開的全國衛生計生系統表彰大會上，江西省腫瘤醫院獲得“全國衛生系統先進集體”榮譽稱號，先進集體稱號通常授予醫院某個科室或團隊，一家醫院整體獲此殊榮并不多見。鈄方芳的自豪感溢于言表，“習近平總書記指示要推動全社會尊醫重衛，這對我們醫護人員是莫大的鼓舞。”