傅教智
最近,現代家電傳媒集團牽頭組織廚衛業界,討論廚衛電器安裝服務癥結及其破局辦法問題。
廚衛電器安裝服務的費用不順、服務價格結構不合理,這個矛盾已經成為安裝環節服務惡性循環的主要癥結。目前的實際情況是:用戶不太滿意。其實,只看所謂網絡上表面的好評度,那是外行,是誤區,用戶不滿有十分之一的人發泄出來就已經不錯了。對善于看門道的業界內行,大家其實都不必吹牛自己的服務有多好。廠家對服務商不滿意,認為各類管理流程、服務規范、好評率考核,在服務商那里都很難達標,有點對服務商“管不動”的感覺;服務商對技師管理也是個頭疼的問題,人招不來,成手留不住,管理要求不達標,而人工成本上升又太快。整個行業就是這樣一種感覺:頭疼啊,頭疼!一團亂麻難以下手。
全局問題的最大受害者還是品牌。在品牌建設提升的問題上,還有比這更大的攔路虎嗎?上述問題是否真實存在?不去解決是否會自然而然消失呢?或者緩解?關于這一問題的癥結、病根、病因以及解決處方,我們在認真調研并給出初步線索,雖然這個線索并非十全十美,甚至并不理想,或有錯誤,但目前還沒有其他更好方式和辦法。如果有更好的途徑,我想業界更愿意討論,我們非常愿意聽取,并綜合整理出來供大家研討評估之。只要能解決行業發展中的問題,理順各關系,行業得以健康發展,我們都愿意盡力而為。
我們的思維方式是要正視問題?!?br>