基于文獻計量的商務網站服務質量評價體系研究

張益民+孫林+盛國軍

摘要：本文以網站服務相關文獻進行計量分析為基礎，提出新的商務網站的質量評價體系，對現有網站服務質量的評價熱點、影響因素指標、評價維度、評價方法進行分析，結合用戶滿意度影響因素與網站服務評價維度對應用型網站服務質量評價體系優化，使用定量與定性結合的方式對原有指標進行分類合并，有效降低了評價指標維度。最終為方便企業進行網站評價提供一套科學化的指標體系，提高了評價體系的實用性與評價的合理性。

Abstract： Based on the econometric analysis of relevant literature on website services， this paper proposes a new quality evaluation system for business websites， analyzes hot spots， influential factors， evaluation dimensions and evaluation methods of existing website service quality， and combines customer satisfaction influencing factors and website service evaluation dimension to optimize the service quality evaluation system for application-oriented websites. The original indicators were classified and combined by using quantitative and qualitative methods， which effectively reduced the dimension of evaluation indicators. In the end， it provides a set of scientific index system to facilitate the website evaluation of enterprises， which improves the practicability of evaluation system and the rationality of evaluation.

關鍵詞：文獻計量；商務網站；服務質量；評價體系

Key words： bibliometrics；business website；quality of service；evaluation system

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）04-0037-04

0 引言

互聯網成了我們學習生活的一部分，在獲取知識的過程中希望能夠得到高質量服務。而網站服務質量評價體系為網站建設提供了參考依據，特別是在網絡競爭激烈的背景下，不管是提供信息還是提供網上交易，或者是在獲取知識過程中，優秀的服務質量是保障網站成功的關鍵[1][2]。通過研究發現我國對網站服務質量的重視程度較高，使用網絡獲得資源已成為必不可少的途徑，且科技論文中的網絡引文量呈增長的態勢[3]。不同學者從不同角度進行分析，得出了豐富的網站服務質量評價體系。然而，隨著“互聯網+”經濟模式的飛速發展，商務網站的服務質量顯得尤為重要，不是所有的指標都適用于商務網站。本文使用文獻計量的方式分析我國對網站服務質量評價體系研究的文獻，結合網站建設評價體系得出適合商務網站的質量評價指標體系與方法。

網站服務質量評價有著較深的學術研究背景與企業實踐背景，本次的文獻研究分為兩部分：第一部分是以網站服務評價體系理論研究的學術期刊，第二部分是以網站服務評價體系應用的研究。基本的研究路線是：通過各種文獻數據的采集，對獲取的數據進行清洗，利用關鍵詞共現和詞頻統計進行可視化呈現，抽出其中的熱點問題進行分析，最后形成整個分析評價體系，具體研究路線由圖1所示。

1 我國網站服務質量評價的可視化研究

本文以CNKI的期刊庫為數據來源，采用關鍵詞檢索的方式檢索“網站服務質量”相關文獻，獲取檢索結果，對檢索結果的數據進行提出和過濾處理，最后采用專業化工具進行數據的可視化處理，形成我國網站服務質量評價研究可視化，具體的步驟和方法如下：

①數據采集：通過對CNKI中關于網絡服務質量評價的文獻進行檢索，得出1500篇文獻。

②數據預處理：按照數據的抽取、轉換規則對采集的1500條數據做剔除工作，然后對過濾后的數據進行格式調整，處理成統一格式。

③可視化處理：對1500篇論文進行分析，以每兩年前百分之八十為研究對象，使用Citespace工具進行關鍵詞聚類分析，剔除那些不相關的關鍵詞，然后將頻次大于4的關鍵詞進行可視化處理，各個主要關鍵字的頻次圖如圖2所示。

在圖2中發現圖書館服務質量研究位于中間位置，如果以圖書館服務質量為知識服務中心來看，對知識服務質量評價研究以SERVQUAL為主要方法，同時采用綜合評價或者模糊綜合評價與用戶滿意度方法，并以因子分析進行數據處理。

2 我國網站服務質量評價研究熱點分析

根據圖2給出的網絡服務質量評價關鍵字的圖譜，結合對圖譜的頻度進行分析，可知網站服務質量評價由服務質量評價體系、用戶滿意度、SERVQUAL與因子分析、使用領域四部分組成。

2.1 用戶滿意度研究

用戶滿意度是“以用戶為中心的設計”，UCD是在傳統開發過程中強調技術和功能而忽視用戶的情況下提出的評價體系[4]。把用戶滿意度這一體系應用到網站設計中，它強調在整個網站開發過程中緊緊圍繞用戶實際，讓用戶間接的參與網站的開發，以便及時獲得用戶的反饋并據此反復改進提高設計，最終滿足用戶的需求[5]。Sangwon Lee等人[6]研究了電子商務網站中可用性和網站設計屬性對用戶偏好的影響作用，Shang HH等人[7]從用戶體驗設計方面研究網上多人游戲上癮的原因等。許多學者研究了用戶內在信念和態度對使用行為的影響，但對內在信念和態度如何受外部因素的影響，由于所用的測量方法并無充分的理論基礎，因而尚無明確結論。endprint

2.2 影響因素研究

對影響因素相關文獻分析，發現分析的方法大多采用國外學者Robert的處理方法：將用戶體驗分為品牌、可用性、功能性和內容四要素[8]；Regan，Kori兩位學者認為用戶體驗是動態的，具有主觀性和情景依賴性，提出實用性、情感、經驗、價值、娛樂、美觀幾個維度影響因素[9]；Gaver和Martin將研究范圍擴大，他們認為娛樂性、社交性等非技術性的需求也很重要；Kurosu和Kashimur認為用戶體驗重點依然在提高主觀可用性[10]。然而隨著技術接受模型和整合型技術接受模型的應用與發展，為研究個人的技術使用行為提供了便利條件。通過對技術接受模型相關文獻進行分析和歸納，提出了如表1所示的用戶體驗因素表和圖3展示的技術接受模型。

近年來，越來越多的企業使用Internet，特別是在商務信息資源共享方面顯的尤為重要。大部分企業通過使用Intenlet用來收集信息，但怎樣取得企業所期望的信息已經稱為企業使用Internet的一個主要障礙。收集與商務有關的信息已成為使用Internet的一個主要方面，更為重要的是商務信息與組織任務的匹配程度已經成為信息處理重要工作，使用技術接受模型對企業部門和員工的工作業績進行評估。對技術接受模型和整合技術接受模型的運用，通過努力期望、績效期望和社會影響的分析，推出感性易用性和感知有用性，然后考慮性別、年齡、經驗和其他因素來提升對商務網站服務質量的接受。

通過對關于網絡信息服務質量評價影響因素研究文獻進行內容分析，發現用戶使用的信息種類已不僅是虛擬的網站上的數據庫，同時也要考慮使用圖書館、機構知識電子數據庫的文獻資源。過去用于衡量傳統服務業務質量的SERVQUAL等指標，可能不能直接用于新環境評價[12]。所以，網站服務質量指標的設定，在考慮服務同時也要關注增值服務中的信息質量、系統質量以及系統的有用性與易用性等問題。

2.3 評價維度研究

Parasuraman、Zeithaml和Malhotra（后文簡稱ZPM）在2002年提出適合衡量網絡服務質量的量表，確認了初期七個會影響網絡服務質量的指標：效率、可靠性、完成性、隱私性、回應性、補償性以及接觸性[13]。Yang & Jun從消費者角度出發提出他們認為值得關注的六個指標：可靠性、存取性、易用性、個人化、可信性和安全性[14]。根據相關的網絡信息服務質量評價指標體系核心，在表2中進行了描述，對不同的維度研究進行對比發現，內容與回應特性為迫切關注點，其次為易用性、安全性、可靠性。通過對文獻內容分析之后，以用戶體驗為主，輔以信息接受模型與網絡信息服務質量評價維度，得出服務感知有用性與感知易用性是兩大主成分。另外，“生產率悖論”，即信息技術的巨額投資并沒有帶來預期的生產率高速增長，而導致了生產率增長停滯或下降[15]，因此價格對用戶也是有很大影響。

3 網站服務應用型質量評價體系

對我國網站服務質量評價研究時發現多維度質量評價體系備受學者推崇，為了解網站的服務質量評價體系的具體應用情況對網站應用型評價體系進行搜集、歸類得出圖4。其中網站服務質量評價體系由網站服務建設階段與網站運行階段兩部分組成。網站建設階段由網站功能建設、網站內容建設、網站實施情況三部分組成。網站應用類指標由網站運行狀況、網站績效評價、用戶體驗評價三部分組成。對該類指標分析發現該評價體系是以定量為主、定性為輔的評價體系，定量指標包括時間、流量、資金，定性指標主要由用戶滿意度體現。

3.1 網站建設質量評價指標

根據網站應用型服務質量評價體系抽出網站建設評價指標，主要包括：功能的完整性、覆蓋率、能否滿足用戶的使用期望與引起用戶的注意力以及網站的安全性四部分組成，而使用的先進技術能否為用戶的使用帶來便捷，并能夠被用戶接受時網站應用服務質量是最終的目標。同時，要考慮網站的內容深度與完整性，這個因素能夠滿足用戶對信息的需求，為用戶提供更為全面的信息。

3.2 網站應用質量評價指標

在網站服務質量評價體系中，網站應用質量評價以指標化的形式體現出來具用來衡量網站運行的總體狀況，從評價對象方面進行劃分，將其分為運行狀況評價、網站績效、用戶體驗三部分。其中，運行狀況由網站訪問率、信息更新速度、信息推廣方式、訂單數量組成；網站績效由商務網站的社會效益、發現潛在效益組成；用戶體驗評價是有用戶滿意度和員工滿意度組成。

4 構建商務網站服務質量評價體系

通過對網站服務質量評價的指標化研究，用戶滿意度是網站服務質量評價的主要方式，但考慮到商務網站是以網站應用型為主的，并且在該體系中的定量指標與定性指標描述具有較強相關性，互相聯系較為緊密。通過對該評價體系分析發現部分定量指標采用定性指標的方式進行分析，冗余度較高，而引入技術接受模型可以有效降變量維度，并可以增強指標的結構性與適用性。結合網絡服務質量評價維度與技術接受模型，并進行深入的分析和重組，得出應用型網站服務質量評價體系，具體如圖5所示。

4.1 感知有用性

商務網站能夠幫助用戶完成其所期望獲得的需求，既包括為幫助用戶提供服務的額外信息，也包括顧客所需要的內容，涉及到其他附加服務。因此，將有用性進行廣泛的擴展為包含網站服務有用性與其他特性的指標，并將其定義為商務網站以及其所提供的服務能幫助解決用戶的實際需求。

①服務完整：主要指網站提供信息的學科領域范圍、信息的廣度（覆蓋特定學科主題概念的程度）、內容的深度是否可以滿足不同用戶的信息需求；或者是否提供多種服務產品，除基礎網絡信息服務外，如數據庫服務、搜索引擎服務、網絡信息資源導航服務、推薦服務、知識平臺等，能夠實現用戶的一站式的要求。同時能夠提供個性化服務，有一般到個別的服務，區別與其他網站的服務，有自己獨有的特色。endprint

②服務可靠性：主要包括服務內容是否準確可靠，提供的內容是否與用戶期望相關，信息來源是否真實可靠。網站提供的服務是否具備資格，展示信息有無證明，是否有代表性等，信息能否在預計時間到達。同時也要確保交易的安全性，其實也就是服務的安全性與隱私性的結合。安全性是指保護使用者免于被欺詐，與信用卡或其他經濟損失。而隱私性是指對用戶信息的保護，需要向用戶進行提醒機制。

③服務時效性：網站收集的信息是否有考證，更新頻率的高低，都會影響用戶的感知能用性。如果一個商務網站信息服務提供的數據陳舊，錯過了最佳使用時期，會使信息使用價值打折扣，會影響用戶對該網站的使用。

④績效期望：商務網站的運行需要一定的用戶人群，網站的服務能夠幫助增加客戶數量，提升網站的社會影響力或者形成品牌效應。對于使用者來說該網站能夠滿足其功能的期望，即網站提供的服務能夠解決用戶的實際問題。

4.2 感知易用性

在信息接受模型中Davis將其定義為，使用者相信使用特定系統能夠讓他們免于學習的程度[16]。相對于商務網站服務，我們可以將其簡單地認為是用戶能夠很容易、輕松快速使用網絡系統提供的任何功能，獲取自己所需信息的服務。

①兼容性：商務網站是以提供網絡信息服務為主要目的，所以需要能夠快速的被檢索到，并且檢索結果的查全率與查準率都相對較高。在網站內部需要能夠快速檢索到所需要的信息，并且提供的信息能夠方便閱讀。

②學習期望：界面是否友好、簡潔清晰明了、直觀可用、對用戶有無特別技術上要求，方便用戶發送請求和接受處理的結果。用戶在不同的設備上能夠流暢的使用，無需經過培訓或者多次試驗。

③易購性：商務網站提供的信息多是有償的，所以在網站服務的過程中涉及到一些費用方面的問題。易購性不僅體現在交易方式容易，也體現在價格這一經濟方面影響。

5 總結

文章通過文獻計量與可視化的研究，總結歸納出我國網站服務質量評價研究的現狀，通過對網站服務質量的用戶滿意度影響因素進行歸類和網站服務評價維度分類匯總，提出了基于文獻計量的商務網站服務質量評價體系。在該體系中對應用型網站服務質量評價體系進行分析，結合用戶滿意度影響因素與網站服務評價維度對應用型網站服務質量評價體系優化，使用定量與定性結合的方式對原有指標進行分類合并，有效降低了評價指標維度，最終為方便企業進行網站評價提供一套科學化的指標體系，提高了評價體系的實用性與評價的合理性。

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