電商快遞“最后一公里”運營模式優化研究

吳競鴻+韓媛媛

摘 要：在電商快遞業呈現高度增長的背景下，“最后一公里”配送效率已成為電商快遞企業的關鍵競爭力。在總結了我國電商快遞“最后一公里”運營系統。從優勢、劣勢及適用性方面分析了我國電商快遞“最后一公里”典型的五種運營模式。進而從區域差異性視角設計了電商快遞在城市業務核心區、城市居民區及農村區域的“最后一公里”運營優化策略。

關鍵字：電商快遞；最后一公里；第四方合作企業；運營模式

中圖分類號：F25 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.01.014

1 電商快遞運營現狀

電商企業正在引領中國商業及居民消費方式的巨變，2016年由電商驅動的快件量超過100億件，其中60%以上將來自電子商務的網購市場，電商業會繼續成為快遞業務發展的第一推動力。與此同時，隨著頗具消費能力卻又最挑剔的中產階級的崛起，電商快遞的中層市場日漸成型。快遞服務已經成為電商企業延伸高品質服務的重要一環，對合適價格、精準送達、品質服務的追求，已成為中高端電商快遞的服務標準。

電商快遞的客戶訴求需要電商快遞企業提高配送時效性、提升服務質量以及實現貨物的全過程信息可追溯性。目前，我國主流電商與快遞企業已基本形成電商自營物流或電商快遞公司協同的電子商務快遞運營模式。電商快遞運營系統一般由倉儲系統、運輸主干網和“最后一公里”配送網絡三大部分組成，主要包含第一方的電商企業，第二方的電商客戶及第三方快遞企業。

2 我國電商快遞“最后一公里”典型運營模式

2.1 專業快遞模式

電商企業利用自有快遞企業或委托第三方快遞企業，快遞公司上門取貨，將客戶在線購買的商品配送至客戶所在區域的城市中轉站，再由專門的派送員分區域在規定時限內完成快遞商品的末端配送。客戶確認商品無誤，簽收。若有誤，與電商企業協商“退款”或“退貨”，退貨物流費用由協商結果決定。在該運營模式下，客戶只需確認訂單并完成支付，其余操作均由快遞企業完成。

2.2 快遞線下便利店模式

電商企業或快遞企業開設線下自營便利店或與社區便利店達成合作協議，將客戶購買的線上商品配送至線下便利店，再由客戶到指定的便利店完成商品自提。指定便利店一般可提供全天候的自提服務，并支持到店刷卡或支付現金的貨款結算方式。在該運營模式下，線下便利店的信息管理系統需要同電商企業或快遞企業的信息管理系統進行對接，以便實現商品的實時跟蹤與追溯。

2.3 快遞社區物業模式

電商企業或快遞企業同居住社區或寫字樓的物業公司合作，將商品配送至物業公司指定地點，業主可到物業指定地點自提，物業也可根據需要上門派件。與線下便利店相比，社區物業模式的經濟可行性相對較高。這種模式下，雙方不涉及信息系統對接、代收貨款等深層次的合作。物業公司只是提供快遞商品的暫存服務，對商品的尺寸和數量沒有限制。

2.4 快遞自提貨柜模式

電商企業或快遞企業在商務樓宇、地鐵、超市里設置商品自提貨柜，收件人可根據需要將快遞的收件地址填寫為指定的自提貨柜，根據訂單系統發送的提貨碼自行到自提貨柜區自提快遞商品。以自營物流為主的電商企業會采用自提貨柜模式，快遞員將快件暫時存放在自提貨柜內，并將投遞信息通過短信等方式發送給收件人，為客戶提供24小時自助取件服務。

3 電商快遞“最后一公里”運營中存在的問題

3.1 快遞商品監管責任有待明確

相比于專業快遞模式，線下便利店模式、社區物流模式等合作快遞模式雖然有助于第三方快遞企業提高單日派件量，降低“最后一公里”配送成本，但快遞末端安全隱患也逐漸凸顯。將快遞商品交由線下便利店或社區物業代收，一旦快遞商品破損或丟失，責任很難界定。目前快遞企業“最后一公里”直接配送時段集中在上班時間，部分電商客戶無法正常收件，而大多數線下便利店及社區物業公司在客戶要求代收件時會事先聲明商品丟失概不負責。加之大部分線下便利店經營規模較小，而社區物業管理能力參差不齊，電商與快遞企業對其業務風險控制能力有限。

3.2 合作利益分配機制有待調整

目前在快遞產業價值鏈中，收寄件環節的利潤率較高，同時快件來源也主要集中在商務區及部分居民區等少數區域，而快遞“最后一公里”配送環節收入有限，末端配送區域卻遍布城市各個角落。對于第三方快遞企業而言，此種利益格局可以通過快遞企業總部或區域分公司的宏觀調整來實現均衡，但對于第三方快遞企業與第四方合作企業而言，此種利益格局就容易引發配送收入分配不均衡的矛盾。

快遞企業的末端配送利潤已經非常低，還需要支付一部分給第四方合作企業。加之第四方合作企業大多看重經營的直接利益，專注于利潤穩定的自有主營業務，不重視微利或無利的快遞代收業務，在商品最終收件環節出現問題時推卸責任，這些問題容易造成客戶資源的流失。若線下便利店及社區物業為快遞商品提供固定的人力及安全設施而產生的投入成本，快遞企業也不愿意額外支付。合作利益分配不均衡已成為電商自建或合作自提點能不能發展壯大的主要問題，要讓第四方合作企業積極參與進來，就必須通過多樣化的收入渠道為他們帶來更高的收益。

3.3 客戶需求的信息獲取性及適應性有待提高

對電商企業或快遞企業而言，專業快遞模式存在分散投遞導致資源利用不充分、末端配送成本高等問題，而合作投遞及固定場所自提模式等雖可避免分散投遞帶來的配送資源浪費，降低“最后一公里”配送成本，但由于需要第四方合作企業協助第三方快遞企業完成電商客戶對快遞商品的最終收件環節，難以直接獲取客戶需求信息，不利于電商快遞企業對自身業務的分析與改進。

對電商客戶而言，合作投遞及固定場所自提模式較專業快遞模式相比，在客戶需求適應性方面初步實現了收件時間及地點的靈活性，但自助收件服務時間的區域差異性及自助取件位置的個體期望差異性降低了部分客戶的滿意度。endprint

3.4 快遞自提點的投資回收期較長

順豐的“嘿店”、天貓商城的“社區服務站”、申通快遞的“自提點”與京東商城的“自提貨柜”，這些大型電商快遞企業在快遞自提點網絡布局的前期投資額都非常巨大，盡管自提貨柜、自提點及社區服務站不需要較大的場地面積，但它需要完善的作業設施，設置專門區域存放快遞商品以及安排專人協助客戶自提貨物，加之較多的線下營銷推廣成本，綜合運營成本并不能有效降低，導致快遞自提點的利潤率不足、投資回收周期較長。

4 電商快遞“最后一公里”運營優化策略

目前我國電商客戶整體呈現以下四個方面的需求特征：電商客戶數量龐大且分布范圍廣，在城市區域集中度高，在農村區域分散度高；大多數電商客戶為個體，對支付方式的靈活性及價格的敏感性要求高；電商客戶普遍存在送貨上門的需求。針對電商客戶的需求特征及現有配送運營模式特點，結合我國電商快遞“最后一公里”配送現狀，可從不同區域的電商快遞業務特點設計不同類型的配送運營模式。

4.1 城市生產商務核心區以專業快遞模式為主，自助提貨模式為輔

城市區域的商務區及企業集中區等屬于快遞業務利潤的主要來源地，業務集中度很高。從貨物特征來看，快遞商品價值或時效性較高，但體積規格較小；從配送區域來看，快遞送貨地址一般集中在寫字樓區或工廠區。商務企業群體具備直接送貨上門的條件。目前采用的“門到門”送貨方式已成為標準的“最后一公里”配送模式，但對于工作時段的私人快件，受制于工作時間限制以及企業規章的制約，一般在中午前后會出現取派件高峰期，可在該區域合理規劃設置若干自助提貨柜或自提點，私人快遞可到區域內就近的提貨柜或自提點提取貨物。

4.2 城市居民區以快遞服務站模式為主，專業快遞模式為輔

城市區域的居民區屬于快遞末端配送量最大的區域。從貨物特征來看，該區域的電商交易量較大，但普通存在貨物價值不高、體積規格差異較大特征；從配送區域來看，快遞送貨地址集中在居民小區等電商個人客戶聚集地。電商個人客戶偏好晚上或周末送貨上門服務，但服務時間與快遞投送時間吻合度較差，也是影響客戶滿意度以及快遞配送成本的關鍵區域。

為解決多次直接配送導致配送成本問題，在該區域可采取綜合化的快遞服務站模式，綜合現有的快遞線下便利店模式、快遞社區物業模式以及快遞自提點模式。為明確第三方快遞企業與第四方合作企業的責任劃分，快遞公司與第四方合作企業應合作完善快遞代收規程，同時第四方合作企業還應與代收客戶達到書面授權協議，明確雙方的權利、責任和義務，避免糾紛的產生。

為解決末端配送利潤率低、利益分配不均衡等問題，電商快遞企業的“最后一公里”配送環節不僅可提供基礎性的派件服務，還應根據顧客消費體驗進行電商營銷，開發電商線下銷售渠道，由電商在第三方合作企業及自提點場所提供多門類多規格樣品或試用品，開展試用下訂單等系列活動，第四方合作企業及快遞企業均可從電商商品銷售中分享利潤，電商也可在增加商品銷量的同時準確獲取末端客戶需求信息，達到三方共贏。

4.3 農村區域以快遞合作模式為主，自助提貨模式為輔

農村區域屬于快遞末端配送量較小且業務分散的區域。從貨物特征來看，該區域的電商交易量不大，但增速較快，貨物價值不高；從配送區域來看，快遞送貨地址高度分散。因而自提網點的業務量規模普通較小，直接配送也會導致極高的成本。

為解決農村區域“最后一公里”配送網絡短板且合理控制末端配送成本，可考慮與輻射村鎮的雜貨店、便利店等農家店建立快遞合作關系，實現線上查找、線上訂貨交易、線下支付、到店取貨的電子商務交易模式。農村客戶可在線上下訂單后，選擇離家最近的農家店取貨、退件，其過程與快遞代理點基本一致。同時基于以集鎮為中心設立自助提貨點的原則，在經濟欠發達地區可采用與集鎮的郵政網點或連鎖超市合作的方式設置人工自助提貨網點，在經濟基礎較好的地區，可在集鎮的樞紐地段合理設置快遞自提網點。

參考文獻

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