創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念 深耕專(zhuān)項(xiàng)增值服務(wù)

黃永發(fā)

創(chuàng)新是企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展不竭的動(dòng)力。由于慣性思維，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)，固守著傳統(tǒng)物業(yè)，專(zhuān)心做常規(guī)化的物業(yè)管理服務(wù)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民群眾生活水平不斷提高，業(yè)主們不再局限于吃飽、穿暖，而是提出了更高層次的需求。物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)與特約服務(wù)是一處等待開(kāi)發(fā)的“寶藏”。伴隨著生活節(jié)奏的加快，業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求已從大眾化形式向個(gè)性化方向轉(zhuǎn)變，業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)需求將呈現(xiàn)多樣化，也給物業(yè)管理帶來(lái)了更為廣闊的市場(chǎng)。

一是深入市場(chǎng)調(diào)研，滿(mǎn)足業(yè)主服務(wù)需求，挖掘物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)小區(qū)就是一個(gè)小型社會(huì)，在這個(gè)小型社會(huì)里，業(yè)主的衣、食、住、行等消費(fèi)需求是一個(gè)巨大的數(shù)目。對(duì)于信息化時(shí)代，這就是大數(shù)據(jù)的概念，如何充分利用好大數(shù)據(jù)，使物業(yè)小區(qū)的大數(shù)據(jù)為我所用，考驗(yàn)著物業(yè)服務(wù)企業(yè)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的能力，考驗(yàn)著企業(yè)的創(chuàng)新能力。當(dāng)前，許多資本紛紛切入物業(yè)管理行業(yè)，首先相中的也是物業(yè)小區(qū)里業(yè)主消費(fèi)過(guò)程的大數(shù)據(jù)，若能將物業(yè)小區(qū)里業(yè)主的潛在消費(fèi)需求接入到自己的業(yè)務(wù)，并轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)實(shí)的需求，占領(lǐng)業(yè)主群體的消費(fèi)市場(chǎng)，那么物業(yè)服務(wù)企業(yè)將會(huì)獲得相當(dāng)不錯(cuò)的收益。在物業(yè)小區(qū)里，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間有著親密、直接的關(guān)聯(lián)，一旦將這種優(yōu)勢(shì)融入到自己的業(yè)務(wù)當(dāng)中，讓業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任上升到可以引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)的程度，就能達(dá)到拓展增值服務(wù)的目的。

二是專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)價(jià)格既與市場(chǎng)接軌，又略低于市場(chǎng)，優(yōu)惠于業(yè)主，取信于業(yè)主。“服務(wù)有價(jià)而真誠(chéng)無(wú)價(jià)”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要懂得做文章，物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)與特約服務(wù)要立足于市場(chǎng)，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)價(jià)格，針對(duì)小區(qū)里開(kāi)展的每項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)增值服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定專(zhuān)門(mén)對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)實(shí)行菜單化，讓有服務(wù)需求的業(yè)主清晰明了知悉服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格一目了然，使業(yè)主清楚知曉物業(yè)服務(wù)企業(yè)能為業(yè)主們提供的服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。為體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的對(duì)業(yè)主的真誠(chéng)，某些服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格不僅略低于市場(chǎng)，而且明碼標(biāo)價(jià)，童叟無(wú)欺。物業(yè)服務(wù)企業(yè)將實(shí)惠讓度于業(yè)主，使業(yè)主感覺(jué)物有所值。

三是對(duì)業(yè)主提供的各項(xiàng)增值服務(wù)要做到統(tǒng)籌安排、規(guī)范落實(shí)。與常規(guī)化服務(wù)相比，個(gè)性化服務(wù)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)的及時(shí)性與專(zhuān)業(yè)性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須抓住業(yè)主的需求特點(diǎn)，做到及時(shí)應(yīng)召、快速響應(yīng)、快捷完成，力爭(zhēng)完美，保證最低的返工率，盡力減少不愉快事件的發(fā)生。此外，還要做好向業(yè)主征詢(xún)意見(jiàn)的工作，對(duì)服務(wù)情況及時(shí)回訪，掌握業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，進(jìn)一步了解業(yè)主潛在的服務(wù)需求，以便改進(jìn)服務(wù)工作，增加服務(wù)內(nèi)容。

四是制定合理的經(jīng)營(yíng)收益分配機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的積極性。在物業(yè)小區(qū)內(nèi)搞增值服務(wù)經(jīng)營(yíng)，很重要的一點(diǎn)在于經(jīng)營(yíng)收益的分配。由于大部分增值服務(wù)項(xiàng)目是立足于原有的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行的，因此，需要制定一套合理的利潤(rùn)分配制度，以起到激勵(lì)員工的作用。建議：?jiǎn)T工拿大頭，企業(yè)拿小頭，讓員工得到真正的實(shí)惠。將員工服務(wù)收益與業(yè)主的滿(mǎn)意度進(jìn)行掛鉤，用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主滿(mǎn)意度進(jìn)行考核。達(dá)到業(yè)主、企業(yè)、員工共贏互利的良好效果，取得社會(huì)效益與經(jīng)營(yíng)效益的雙豐收。

五是建立業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)檔案，進(jìn)行服務(wù)過(guò)程的記錄。業(yè)主的服務(wù)需求就是物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。建立業(yè)主個(gè)性化服務(wù)檔案，通過(guò)業(yè)主的服務(wù)需求與頻次來(lái)統(tǒng)計(jì)業(yè)主的偏好，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，進(jìn)一步推測(cè)業(yè)主的其他服務(wù)需求，為拓寬業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。因此，要求服務(wù)人員對(duì)個(gè)性化業(yè)主的服務(wù)過(guò)程記錄，物業(yè)小區(qū)服務(wù)中心定期對(duì)業(yè)主的服務(wù)檔案及記錄進(jìn)行分析，從而進(jìn)一步延伸更多的增值服務(wù)。

六是對(duì)個(gè)性化服務(wù)業(yè)主進(jìn)行跟蹤、回訪，接受業(yè)主的意見(jiàn)，聽(tīng)取業(yè)主的建議。“沒(méi)有最好，只有更好”，接受業(yè)主提出的意見(jiàn)是提升服務(wù)品質(zhì)的手段。通過(guò)服務(wù)的善后跟蹤，改進(jìn)服務(wù)過(guò)程的不足，提高服務(wù)水平。此外，定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，聽(tīng)取業(yè)主的建議。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在小區(qū)內(nèi)順利地開(kāi)展增值服務(wù)，首先必須做好物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)，只有搞好本質(zhì)的常規(guī)化物業(yè)服務(wù)工作，取信于業(yè)主，才有更深入服務(wù)的機(jī)會(huì)。因此，要在物業(yè)小區(qū)內(nèi)開(kāi)展增值服務(wù)必須取得業(yè)主的信任，實(shí)現(xiàn)業(yè)主的期望值，這是物業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨向。endprint