芻議加油站提高現場服務與管理水平的方法

何娟

摘要：隨著市場經濟的快速發展，石油終端零售服務行業面臨著日漸激烈的市場競爭。要想在新的經濟形勢下，增強自身的競爭優勢，搶占成品油零售市場份額，關鍵在于提高加油站的現場服務與管理水平。本文基于國內加油站現場服務和管理的意義，積極探索提高加油站現場服務和管理水平的方法與建議，以期能推動加油站的品牌化建設，推動石油企業的健康可持續發展。

關鍵詞：加油站；石油；現場服務；管理

隨著社會經濟的快速發展，成品油零售市場的競爭日漸激烈，除去原有的國有企業之外，眾多社會加油站如雨后春筍般衍生而出，其現代化的管理方式和人性化的服務手段都對原有的加油站形成了巨大沖擊，促使加油站管理者們反思自身的營銷模式，真正從消費者的需求入手，優化現場服務，提升管理水平。本文基于國內加油站現場服務和管理的意義，積極探索提高加油站現場服務和管理水平的方法與建議，以期能推動加油站的品牌化建設，推動石油企業的健康可持續發展。

一、加油站現場服務與管理的意義

市場經濟的快速發展使得人們對自身的生活質量提出了更高的要求，為了出行方便，紛紛購買私家車，不僅加大了對成品油的需求量，也對加油站的服務水平提出了更高標準。石油作為人們生產生活的必需品，是日常消費的必要內容，但如何消費，選擇哪一家加油站進行消費，則取決于加油站自身的產品質量和服務水平。面對這種形勢，加油站唯有依靠提升現場服務和管理水平，才能滿足消費者的消費需求，既可以增加顧客消費的粘性，提升加油站的銷售額和效益空間，也可以為石油企業的品牌化發展奠定基礎。加油站在出售產品的同時，也一并提供熱情周到且人性化的服務，贏得顧客的認可，才能提升石油企業的整體形象，成為其強化核心競爭力的隱形資產[1]。因此，石油企業要重視加油站的現場服務與管理，

二、提升加油站現場服務與管理水平的方法和建議

（一）基礎工作好

基礎工作做好的關鍵在于執行，提高執行力就是提高企業競爭力。從宏觀上講，就是要改變傳統思維，轉變工作作風，不折不扣地執行企業的管理理念和經營指導思想；從微觀上講，就是要服從和執行好集團的各項工作決策，把各項規章制度落實到每個環節、每個崗位，規范職工行為，規避企業風險，把執行力作為企業競爭力的核心抓實抓好。

1.抓現場管理，提高服務水平

現場管理是基礎管理的基礎，抓現場就是夯實管理的切入點和落腳點。特別是在當前競爭激烈的情況下，現場管理更是一個企業外在競爭力的展示，需要下大力氣、出真措施，抓好抓細抓實。加油站需要創新思路，從布局、裝飾、點綴和堆頭四個維度進行全方位的非油銷售氛圍營造[2]。注重現場布置和操作的規范性，健全基礎設施，合理分配和利用現場空間，營造良好的服務環境，為每一位客戶留下良好且鮮明的印象。

2.抓內部控制，規范經營行為

以石油企業總部和省分公司內控檢查為契機，進一步強化內控制度的貫徹落實。加油站要全面梳理經營管理流程，并針對重點業務和經營環節風險進行重點把控，堅持舉一反三、查漏補缺，完善手續，嚴格流程控制，規范業務操作，把內控自查整改工作做細、做實，進一步規范經營行為，防范經營風險，增強管理行為與安全意識，全面提升零售基礎管理水平。

（二）隊伍建設好

1.加強溝通，增強隊伍凝聚力

員工是企業得以正常經營和發展的基礎，是企業的無形資產，因此，企業要有待員工，和諧企業與員工之間的關系，才能匯聚員工力量，助力企業發展。溝通，是人與人之間相處的潤滑劑，也是現代企業的重要管理手段。經常與員工交流思想、加強溝通，為員工排憂解難；同時做到換位思考，設身處境地考慮員工的感受、想法，并且平等對待，通過平等對話和溝通解決問題。此外，加油站的管理者還有充分尊重、欣賞和鼓勵員工，為員工樹立工作信心，積極營造輕松、快樂、和諧的工作氛圍，讓員工將加油站當做自己的家，真心實意地為加油站的發展貢獻自己的力量。

2.正面激勵，營造和諧氛圍

建立員工站內考核評選方法，對員工實行正面激勵。一方面，企業要合理行使薪酬二次分配權，為每名員工設置差異化指標權重，根據崗位的業務重點每月對每一位員工進行考核，按照考核結果分配薪酬，從吃“大鍋飯”變成“多勞多得”，必將極大地激發員工群眾的工作積極性。另一方面，要善于發現員工的閃光點，多表揚，多鼓勵，以正面引導的做法形成積極的和諧氛圍。企業要提倡“真抓實干，以才論英雄”的價值觀，激勵員工充分發揮主觀能動性和各方面的優勢潛能，在工作中力爭上游，創優爭先。只有借助自己的才能，為加油站的發展壯大做出貢獻，才能獲得職位的晉升和薪資水平的增長，在加油站內部營造良好的競爭氛圍，引導員工積極向上。

（三）作用發揮好

1.遵紀守法，發揚先鋒表率作用

孔子曰：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。”由此可見，一個遵紀守法，身先士卒的管理者，對隊伍管理和組織經營的重要價值。加油站的經營管理者，不僅代表著總公司的形象，也是加油站員工的學習對象，因此，管理人員必須愛崗敬業，勇于擔當。一方面，要重視自身的作風建設，關愛員工，以身作則，嚴于律己；另一方面，積極學習，提升專業素養和管理能力，在工作中真抓實干，少說多做。主動參與到油品的裝卸工作中來，多方走訪巡查，堅持節假日駐站值班，高峰期搭手幫忙，與一線基層員工共同承擔服務工作，充分發揮管理人員的帶頭示范作用，以十足的干勁、專業的素養和實干精神獲得員工的認可和尊重。唯有如此，加油站管理者才能成為員工的旗幟，引領員工主動學習，求真務實，真抓實干，樂于奉獻，開拓創新。

2.加強監督，建立淘汰機制

一是建立分級督查機制[3]。通過實行市和縣兩種分級監督機制，定期監督機制和分類監督機制，讓監督更加全面多元，在員工心中形成無形的約束力量，促使員工認真工作，熱情服務。二是建立督查隊伍。由總公司選拔并培養一批思想作風優良和業務技能扎實的人員，包括成品油管理、加油站服務先鋒、財務人員等做成兼職督查小分隊，對地區的各個加油站點進行定期檢查和突擊檢查，切實履行監督職責。同時，各級督查隊伍都要注重挖掘問題背后的深層次原因，提出有針對性的解決意見和建議；三是完善督查方式。總公司開通網絡信箱、熱線電話等途徑，鼓勵基層員工對加油站內部的違法違規行為及時舉報，努力做到全方位加強督查；四是實行加油站長競聘上崗制度。每年對站長進行輪空，由加油站員工通過競聘的方式，選出德才兼備的人員擔任站長，既能獲得基層員工的最大認可和支持，也可以調動員工的工作熱情和積極性，力爭上游，創優爭先。

俗話說“沒有帶不好的兵，只有帶不好兵的官”。“企業興衰，維系用人”，由此可見，一支好的隊伍至關重要。因此，面對日漸激烈的競爭環境和不斷變化的經濟形勢，石油企業需要調整思路，重視加油站的現場服務和管理，積極打造一支專業的服務隊伍，借助專業的油氣知識，熱情周到的服務，銘記于心的管理準則，贈與消費者最好的消費體驗。唯有如此，才能將加油站打造為民心品牌，增強石油企業的核心競爭力，促進石油企業健康可持續發展。

參考文獻：

[1]黃乃文.加油站實施“一站一策”營銷的措施及成效[J].石油庫與加油站.2016，25（04）：37-39+6

[2]蘇永艷.科學管理加油站現場，提高加油站服務水平[J].時代金融.2014（03）：327

[3]王圣明.加油站服務標準化改進的思考[J].中國石油企業.2016（10）：102-103