遼寧省高速公路96199投訴電話處理流程

王多才

摘要：隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的高速發(fā)展，汽車已經(jīng)走入了大部分的家庭，隨之而來(lái)的是高速公路上行駛的汽車數(shù)量激增，給廣大用路人帶來(lái)了一定的通行影響。為了使廣大用路人在高速上也能得到良好的服務(wù)，遼寧省高速公路運(yùn)營(yíng)管理有限責(zé)任公司為社會(huì)開(kāi)通了96199咨詢投訴電話，得到了廣大用路人的一致認(rèn)可。本文詳細(xì)講述96199咨詢投訴電話處理用路人投訴的處理流程，為廣大用路人提供一個(gè)指南，同時(shí)也為日后對(duì)投訴電話服務(wù)的質(zhì)量提升做出一個(gè)參考。

關(guān)鍵詞：高速公路；咨詢投訴；96199

一、建立背景

為滿足公眾對(duì)高速公路出行信息服務(wù)的需求，實(shí)現(xiàn)高速公路信息服務(wù)的新突破，2007年遼寧省高速公路管理局成立了出行信息服務(wù)中心。該中心設(shè)立全省統(tǒng)一服務(wù)熱線96199，為廣大用路人提供及時(shí)、準(zhǔn)確的出行信息服務(wù)。

二、服務(wù)內(nèi)容

1、信息咨詢

出行信息服務(wù)包括：高速公路最新路況信息、路網(wǎng)信息、政策信息、服務(wù)區(qū)（停車場(chǎng)、加油站）信息、收費(fèi)業(yè)務(wù)信息、路政業(yè)務(wù)信息等。

2、救援服務(wù)

當(dāng)高速公路使用者出現(xiàn)緊急或特殊情況時(shí)，向用路人提供救援服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：車輛發(fā)生故障請(qǐng)求配送油料或通用的標(biāo)準(zhǔn)配件；車輛發(fā)生故障無(wú)法行駛，請(qǐng)求拖車服務(wù)；用路人長(zhǎng)時(shí)間被困高速公路，請(qǐng)求配送食品和飲用水服務(wù)；用路人突發(fā)疾病，請(qǐng)求高速公路救援服務(wù)人員聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)療急救中心緊急救治。

3、處理投訴

出行信息服務(wù)系統(tǒng)96199服務(wù)熱線還負(fù)責(zé)接聽(tīng)用路人的投訴電話，并通知相關(guān)部門處理。

三、投訴處理流程

省公司指揮調(diào)度大廳負(fù)責(zé)全省投訴電話的接聽(tīng)，負(fù)責(zé)把投訴工單下發(fā)到具體分公司指揮調(diào)度分中心，分中心接到工單后直接轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的部門進(jìn)行處理，處理過(guò)程分為首次辦結(jié)、二次辦結(jié)、三次辦結(jié)，三次辦結(jié)為最終處理結(jié)果，對(duì)三次辦結(jié)后仍進(jìn)行投訴的事件，由省公司主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)。如果判定為無(wú)理投訴，將處理意見(jiàn)反饋給分公司業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門將意見(jiàn)反饋給指揮調(diào)度分中心，分中心將意見(jiàn)反饋給省公司指揮調(diào)度中心，指調(diào)中心將該事件記錄為無(wú)理投訴，以后將不在把該投訴工單下發(fā)到分公司指揮調(diào)度分中心；如果判定為合理投訴將會(huì)把該投訴返回給分公司業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門重新對(duì)該投訴進(jìn)行處理，反饋處理意見(jiàn)。按照工單投訴的內(nèi)容下發(fā)到不同的業(yè)務(wù)部門，將投訴分為收費(fèi)站、分公司業(yè)務(wù)部門、省公司業(yè)務(wù)部門、員工廉政等四個(gè)方面，下面對(duì)這四個(gè)方面的投訴分別進(jìn)行講述：

1、收費(fèi)站

當(dāng)用路人投訴的是收費(fèi)站時(shí)，值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)首次投訴的辦結(jié)；如果投訴的是值班站長(zhǎng)，那么站長(zhǎng)就負(fù)責(zé)本次投訴的辦結(jié)。處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給用路人和分公司指揮調(diào)度分中心，首次辦結(jié)結(jié)束。當(dāng)用路人對(duì)投訴的處理結(jié)果不滿意再次進(jìn)行投訴時(shí)，此時(shí)的負(fù)責(zé)辦結(jié)的人員就升級(jí)為收費(fèi)分中心的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人對(duì)投訴處理完之后，也將處理結(jié)果反饋給用路人和分公司指揮調(diào)度分中心，二次辦結(jié)結(jié)束。當(dāng)用路人對(duì)二次辦結(jié)的處理結(jié)果還是不滿意，那么負(fù)責(zé)辦結(jié)的人員升級(jí)為主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴處理完之后，也將處理結(jié)果反饋給用路人和分公司指揮調(diào)度分中心，三次辦結(jié)結(jié)束。三次辦結(jié)的處理結(jié)果為最終結(jié)果。

2、分公司業(yè)務(wù)部門

當(dāng)用路人投訴的是分公司的業(yè)務(wù)部門時(shí)，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)首次投訴的辦結(jié)，處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給用路人和分公司指揮調(diào)度分中心，首次辦結(jié)結(jié)束。當(dāng)用路人對(duì)投訴的處理結(jié)果不滿意再次進(jìn)行投訴時(shí)，此時(shí)的負(fù)責(zé)辦結(jié)的人員就升級(jí)為主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴處理完之后，也將處理結(jié)果反饋給用路人和分公司指揮調(diào)度分中心，二次辦結(jié)結(jié)束。二次辦結(jié)的處理結(jié)果為最終結(jié)果。

3、省公司業(yè)務(wù)部門

當(dāng)用路人投訴的是省公司的業(yè)務(wù)部門時(shí)，省公司業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)首次投訴的辦結(jié)，處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給用路人和省公司指揮調(diào)度中心，首次辦結(jié)結(jié)束。當(dāng)用路人對(duì)投訴的處理結(jié)果不滿意再次進(jìn)行投訴時(shí)，此時(shí)的負(fù)責(zé)辦結(jié)的人員就升級(jí)為省公司業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴處理完之后，也將處理結(jié)果反饋給用路人和省公司指揮調(diào)度中心，二次辦結(jié)結(jié)束。二次辦結(jié)的處理結(jié)果為最終結(jié)果。

4、員工廉政

當(dāng)用路人投訴的是有關(guān)員工廉政方面的問(wèn)題時(shí)，全程負(fù)責(zé)辦結(jié)的部門是省公司的紀(jì)檢監(jiān)察部門，紀(jì)檢監(jiān)察部門的處理結(jié)果為最終結(jié)果。

四、指揮調(diào)度中心、分中心職責(zé)

在所有投訴處理過(guò)程中，最為關(guān)鍵的也是信息接收與傳遞的部門就是省公司的指揮調(diào)度中心和分公司的指揮調(diào)度分中心，他們是96199平臺(tái)的核心機(jī)構(gòu)，在這里有必要對(duì)兩個(gè)中心在處理投訴過(guò)程中扮演的角色進(jìn)行分析講解。當(dāng)用路人對(duì)我們提供的服務(wù)不滿意的時(shí)候，就會(huì)撥打96199投訴電話，負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話的是省公司指揮調(diào)度中心的96199平臺(tái)調(diào)度人員，調(diào)度員將用路人反映的情況詳細(xì)記錄到遼寧高速公路公眾出行信息服務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)投訴的內(nèi)容將信息下發(fā)到相應(yīng)的分公司；分公司指揮調(diào)度分中心接到投訴信息后，根據(jù)具體投訴的業(yè)務(wù)部門，電話通知相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人指定相應(yīng)的處理人員，此時(shí)要直接電話通知負(fù)責(zé)處理的人員；投訴信息傳達(dá)完之后，要實(shí)時(shí)跟蹤處理的情況，并在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄每次跟蹤的情況，形成一個(gè)完整的閉合的記錄；投訴事件處理完成之后，要在1～3個(gè)工作日對(duì)用路人進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)事件的處理情況，以及用路人是否對(duì)處理的過(guò)程和結(jié)果滿意，并記錄到系統(tǒng)中；省公司指揮調(diào)度中心調(diào)度員對(duì)各個(gè)分公司的處理完成的投訴在進(jìn)行百分之三十的抽樣回訪，詢問(wèn)用路人是否有工作人員對(duì)投訴事件處理情況回訪，以及對(duì)投訴事件處理的是否滿意，并將回訪結(jié)果記錄到系統(tǒng)中，作為日后調(diào)度員績(jī)效考核的依據(jù)。總之，指揮調(diào)度中心及分中心要對(duì)投訴事件處理的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤回訪并記錄到系統(tǒng)中，完成整個(gè)投訴事件的閉合。另外，省公司指揮調(diào)度中心為了提升服務(wù)質(zhì)量，減少投訴事件的發(fā)生，避免對(duì)投訴事件進(jìn)行二次投訴，提升各分公司指揮調(diào)度分中心的服務(wù)意識(shí)，特意辦了一個(gè)公眾信息出行周報(bào)，對(duì)各個(gè)分公司一周投訴事件處理情況進(jìn)行公示，該周報(bào)得到了省公司領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。

五、結(jié)束語(yǔ)

目前，遼寧高速96199已成為遼寧高速為社會(huì)公眾服務(wù)的重要窗口，正在發(fā)揮越來(lái)越大的作用。今后根據(jù)業(yè)務(wù)量的增加，出行信息服務(wù)中心將再繼續(xù)擴(kuò)容系統(tǒng)設(shè)備、增加服務(wù)人員，改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。