淺談讀者滿意度與圖書館服務的關系

蘇厚萍

摘 要：圖書管在人們的生活中發揮著非常重要的作用，對人們的生活質量產生的影響是非常大的，圖書館的服務質量對讀者滿意度會產生的影響是非常大的。圖書館作為一個學術性非常強的機構，其本身的功能性是非常強的，在圖書館的發展過程中讀者滿意度是一個非常重要的工作指標。本文就讀者滿意度與圖書館服務的關系進行分析，以寧夏賀蘭縣圖書館為例進行分析，希望能夠進一步提高圖書館自身的服務質量，來進一步提高讀者的滿意度。

關鍵詞：圖書館；讀者滿意度；服務質量

截止2018年4月8日，寧夏賀蘭縣圖書館新館免費開放五周年。業務系統數據顯示：累計到館1897802人次，五年平均年到館37.9萬人次；累計外借604916冊次，年均12.1萬冊次。現有持證讀者11000多人。五年來，賀蘭縣圖書館認真落實國家《公共文化服務保障法》和《公共圖書館法》，秉承“讀者第一、服務至上”的宗旨，不斷創新、銳意進取，先后經歷了兩次“國考”并以優秀成績榮獲國家縣級一級圖書館稱號，成為賀蘭縣廣大居民的學習中心、知識中心、培訓中心。隨著現代科技的不斷發展以及人們生活水平的提高，讀者對圖書館的要求也在不斷提高，圖書館對讀者進行文化傳播的手段和方式也在不斷變化，但是在圖書館的不斷發展和更新的過程中圖書館的使命是不變的，圖書館進行文獻服務更新主要是為了能夠更好的為讀者進行服務，讓讀者的信息需求得到更好的滿足。讀者的滿意度對圖書館的發展有著非常重要的作用，因此圖書館在發展的過程中必須要不斷的提升圖書館的服務，只有這樣圖書館才能夠得到長久的發展。

一、圖書館讀者滿意度形成的影響因素分析

（一）館藏信息資源

圖書館本身的館藏信息是非常豐富的，這也是圖書館服務質量的一個先決條件，對圖書館的發展有著非常重要的影響，同時也是讀者對圖書館滿意度的一個非常重要的標準，圖書館的館藏信息資源豐富與否將會在很大程度上決定圖書館的服務水平和為了發展的潛力，因此圖書館要想讓自身的服務水平得到提高，就必須要不斷豐富自身的館藏量，對圖書館的館藏資源進行科學合理的配置，讓圖書館的自身價值可以得到更好的發揮，圖書館還必須要進一步擴大自身的虛擬資源的規模，并對這些館藏文獻資源的質量進行嚴格的把關，并建立具有圖書館自身特色的數據庫，只有這樣讀者對圖書館的滿意度才能得到提升。

（二）館員服務

館員，圖書館的服務提供者，也是讀者獲取所需文獻信息的速度和質量的保障者。因此，館員的專業知識和業務能力決定著圖書館文獻信息資源體系的質量，服務工作的深度和廣度，圖書館一線人員他們的精神風貌、工作態度、敬業精神等也直接影響到圖書館在讀者中的形象。此外館員提供的文獻信息檢索培訓的水平也直接影響到讀者對圖書館服務質量的評價。

二、基于讀者滿意度調查實踐的服務質量提高的思考

（一）文獻資源建設是提高讀者滿意度的信息保障

1、充分發揮優質服務策略

所謂優質服務，內容至關重要，然而網絡上的信息多是分散的、無序的，如何鑒別和篩選是一個相當重要的問題，因而信息篩選成本已日益大于信息搜集成本，如何快速搜索有用信息是用戶有效利用網上信息的瓶頸，這就要求圖書館員對網絡信息資源進行系統的開發、科學的組織，充分利用現有的搜索引擎，對本專業的網絡信息資源進行大范圍的搜索、采集，并將相關的內容下載、分類、標引，建立高質量的索引數據庫，同時制作相關網頁，利用信息推送技術主動將信息發布、推送給廣大用戶。這樣便可以幫助用戶進行信息內容的準確定位，有效揭示眾多信息之間的語義關系，以挖掘隱藏在信息中的知識內容，從而使讀者能夠快速、便捷地找到自己所需信息。

2館藏文獻、網絡資源的優化整合

隨著圖書館信息化和數字化程度的不斷提高，館藏文獻載體的類型、文獻內容的表現形式都呈現多樣化，給讀者查找和獲取館藏文獻信息帶來了不便，因此，圖書館應加強對館藏文獻資源的整合，建立一種館藏文獻信息的統一檢索平臺，使讀者能夠方便、高效率地實現對館藏資源的一站式檢索。圖書館應該派專人負責館藏資源的整合工作，并通過圖書館管理系統實現印刷型文獻的一站式檢索，獲得好評。

（二）提高館員素質是讀者滿意度的關鍵因素

圖書館的管理人員對圖書館服務質量有著非常重要的影響，在圖書館的發展過程中圖書管理人員發揮著非常重要的作用，各類書籍是讀者和圖書館之間進行聯系的重要紐帶，是讀者對圖書館滿意度中的一個非常重要的因素，圖書館管理人員是圖書館資源的傳播者，因此在圖書館必須要不斷提高對圖書管理人員自身素質的要求，并且在圖書管理人員進入正式工作之前，還必須要對管理人員進行培訓，只有這樣圖書館的服務質量才能夠得到提高，讀者對圖書館的滿意度才能夠得到提高。

（三）宣傳和溝通是提高讀者滿意度的有效途徑

1采用知識管理方法，強化圖書館服務工作

以前圖書館更多的是關注信息對象（館藏）而不是用戶（讀者），即是“以館藏為中心”開展服務，導致一些弊端，如館藏重復建設、館藏結構單一、利用率低、服務范圍小、服務層次低等。圖書館知識管理能貫徹“以用戶為中心”，緊密地將信息用戶、信息資源和信息技術結合起來，針對用戶結構、閱讀傾向、利用圖書館的頻率和方式、對服務的需求層次和滿足程度、將來可能的發展變化等參數，連續地收集用戶數據，深入研究用戶信息需求，建立明確有序的用戶信息反饋渠道和科學、可行、系統化的評測指標，借以客觀、準確地反映和評價圖書館服務運行的狀態和效率，指明需要改進的環節和項目，有針對性地調整服務對策，從而擴大和提升圖書館信息服務與知識服務。

2加強溝通，建立讀者投訴反饋機制

圖書館與讀者是否能夠進行良好的溝通，是提高滿意度的重要環節。圖書館應建立多渠道的讀者反饋溝通方式，我館通過在圖書館主頁中設立留言板、館長信箱、各閱覽中設留言簿；召開讀者座談會；進行讀者問卷調查等方式，建立與讀者平等交流的有效渠道，虛心聽取每位讀者對圖書館服務工作的建議和意見。培養讀者的主體意識，鼓勵和吸引讀者參與圖書館管理，監督圖書館服務，提出合理化建議，形成讀者與圖書館的和諧合作。

3、采用數字化管理策略

面對網絡化和數字化的急速發展，高校圖書館也應有步驟、有計劃地將本館的一些特色文獻資源進行數字化處理，以提高文獻資源的利用率。將圖書館內非數字化館藏文獻數字化，可以很好地保存傳統文獻內容，降低珍貴文獻丟失或破損的風險，同時也可以擴大珍貴文獻的利用范圍。館藏文獻數字化在滿足讀者對文獻的各種需求的同時，還可以增加檢索途徑，使讀者充分地了解館藏，最大化地實現資源共享，提高館藏的利用率。

三、結語

綜上所述，圖書館的服務質量對圖書館的發展起到了非常重要的作用，要想提高讀者對圖書館的滿意度，就必須要不斷提高圖書館本身的服務質量，在圖書館的發展過程中讀者滿意度和圖書館的服務質量是呈正比例關系的，只有滿足讀者的信息需求圖書館的服務質量才能夠得到提高，讀者的滿意度才能得到提高。在對圖書館的服務質量進行提升的時候，我們必須要根據圖書館發展的基本情況和讀者自身的需求來進行更新，只有這樣讀者對圖書館的滿意度才能得到提高，圖書館才能夠得到更加快速的發展。

參考文獻：

[1]樊欣榮，施國洪.移動圖書館服務質量與讀者滿意度、忠誠度關系研究[J].圖書館，2017（2）：50-54.

[2]伍雪瑩，趙丹，顧萍.基于LibQUAL+的圖書館服務質量評價實證研究——以南方醫科大學圖書館讀者滿意度調查為例[J].農業圖書情報學刊，2016，28（10）：179-183.

[3]寧洪梅.基于讀者滿意度模型的圖書館服務再思考[J].農業圖書情報學刊，2017，29（1）：162-165.