新常態下電力營銷優質服務管理策略

楊丹慧

摘 要：為了保證新常態條件下電力營銷方面的優質服務的質量，應認識到新常態對于電力營銷方面優質服務造成的影響，并能結合電能用戶對于服務工作的需求，制定科學的電力營銷服務方案，推動電力營銷領域的發展。本文就新常態條件下電力營銷方面的優質服務管理進行了分析。

關鍵詞：電力營銷；優質服務；新常態；管理

對電力企業發展而言，電力營銷工作質量對于電力企業發展有著關鍵性的影響。尤其是在電力企業進入新常態之后，更需要電力企業能開展高質量的電力營銷服務，讓電力企業相應的發展工作能有更好的質量。

1 電力營銷方面開展優質服務階段面臨的問題分析

1.1 售電市場當中存在的挑戰

受到過去發展模式以及技術水平的影響，部分企業雖然創造了較大的經濟價值，但卻也消耗了大量能源并對周圍環境造成了不同程度影響。在社會整體積極落實節能減排工作以及大氣環境治理工作的階段中，各地區當中對環境污染較為嚴重、實際運行產能較低的企業也就將被關停，讓社會整體資源利用率以及環境保護工作質量得到強化。但在這種工作模式下，相應地區當中實際用電需求量增長速度將會明顯下降，影響供電企業的發展，甚至會導致部分供電企業當中發電機組設備閑置的情況。其次，現代機械制造領域的發展速度也較快，部分用電企業當中安裝了自備類型的發電機組，并且這些自備類型發電機組在發電總量以及供電穩定性方面也有良好質量。也正是由于這些自備類型發電機組的使用，使得供電企業的實際市場份額占比數值也收得到了影響，電力市場當中的實際占有率數值將會逐步下滑，使得電力企業的發展受到較為嚴重的制約。另外，在國家對于分布式類型電源發展支持力度提升之后，各種節能服務也有更好的落實，這也就會對供電企業的實際發展情況造成一定的影響。

1.2 供電服務方面的挑戰分析

現代電力供應市場當中的用戶對于電能供應質量的要求以及期望在不斷提升，在電力企業實際開展相應服務工作的時候，如果供電服務方面的工作人員未能滿足客戶的期望，那么就可能會出現電力用戶投訴的情況。由于現代網絡便利發達，因此電能用戶的負面情緒還可能在網絡上傳播，給供電企業的形象帶來不良影響。其次，從具體的投訴內容來看，頻繁停電以及窗口服務各種行為投訴方面的問題較多，這些問題的存在直接反映出了現代電力企業在其電網體系運維方面、客戶窗口服務方面均存在較多需要完善的地方，尤其是服務崗位上工作人員的實際責任意識以及為人們積極服務的意識都需要進一步加強。第三，由于電力領域組織架構較為龐大，在開展客戶服務的時候可能會需要多個窗口相互協同。但在實際開協同服務的時候，部分供電企業未能構件出高質量的服務機制，這也就直接影響到了電力企業服務工作質量的提升。比如，95598服務已經投入使用并且實現統一化類型的管理，但在實際發揮作用的階段中則由于在因地制宜配合方面的存在不足，導致電力服務行業有時會出現內耗的問題。

2 新常態模式下電力營銷方面優質服務分析

2.1 強化相應機制建設

現代電力系統營銷領域當中出現了多種類型的營銷服務模式，這些營銷模式有著各自的優勢，比如大營銷類型的營銷服務模式在使用的時候能更全面的為客戶提供服務，系統的完成供電系統故障報修、業擴報裝以及電能質量優化、舉報投訴處理等方面的夠工作。而這些方面的工作均是電能用戶較為重視內容，當落實大營銷類型營銷服務模式的之后，就能在多個崗位、部門充分聯合之下實現管理工作質量的強化。其次，還要能建立起完善的規章制度，讓電力系統檢查、抄表等關鍵性崗位能采用輪崗的模式進行管理，而且在實際的管理中也應能實現動態化的管理，進步一讓電力營銷方面的優質管理工作質量得到強化。

同時建立健全規章制度，實行抄表、檢查等重點的發展。崗位輪崗和動態管理制度，進一步優化完善運營機制；完二是供電服務面臨嚴峻挑戰。廣大電力客戶、社會各善電價綜合檢査常態機制，定期開展電價專項治理活動，界對供電服務的期望越來越高。供電服務對象點多面廣，確保問題早發現、早整改，促進均價水平有效提升。建立工作稍有不慎，極易引發客戶投訴和負面輿情；從投訴情優質服務常態監督機制，將明察暗訪工作常態化，切實提況看，頻繁停電、窗口服務行為投訴居高不下，暴露出供升規范化服務水平。

2.2 優良電能產品創新策略

一要對高損耗的變壓器進行更換，降低設備的電能損耗。供電公司未來在確定主配網設備的類型和型號時，要選擇空載損耗較低的節能型變壓器，并且對高損耗的變壓器進行及時的更換，根據負荷情況合理調節變壓器的負載率。二要加快電網的升級改造工作。在完成上述工作的基礎上，要利用已有的電網設備，將輸配電設備和線路走廊的部分設備進行升級改造，將系統的電壓等級提高1-2個等級，這樣可以在縮短施工周期和降低投資成本的前提下，大大降低輸電線路的輸送電流，從而降低城市配網的線損。

2.3 創新服務機制分析

提供方便及高質量的服務。改變原有的服務方式，為顧客提供質量高、效率高的服務，就必須簡化原有的操作程序，快速滿足客戶的用電需求，并向客戶推廣可自由選擇的多種用電及付費方式。縮短服務等待。要在公司內部認真踐行首問負責制，當客戶找到任何一位員工咨詢時，每位員工都有責任及時回復客戶提出的與用電有關的問題，并主動為客戶排除困難。當客戶服務中心接到報修電話后，應及時通知所屬供電部門上門解決，并做好回訪工作。拓寬服務領域。要根據用戶的實際情況來拓寬服務領域。

2.4 構建大客戶策略分析

第一，要更新營銷理念，切實認識到大客戶對企業發展的重要性，對銷售數據和電費回收數據進行定期統計，確定重點用戶為大客戶，創新大客戶的服務機制和服務方法，切實為大客戶提供優質服務。第二，要按區域細分重點客戶，結合客戶的需求特點來實施差異化服務。根據大客戶需求、價格敏感度及市場變化等多個因素來對大客戶市場進一步細分，結合實際為大客戶提供個性化服務和一站式解決方案。當大客戶遇到用電疑問或故障時要第一時間派人進行解決，確保大客戶獲得滿意的價值。

3 結束語

電力企業營銷管理優質服務工作要圍繞“兩個先進”發展目標，樹立“效益為先”的經營理念，大力實施“三抓三提升”主題活動，做到組織到位、責任到位、管理到位、考核到位，促進營銷內質外形建設，確保多售增效、顆粒歸倉。

參考文獻

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