專家觀察：改善服務行動應著重調動醫務人員積極性

北京協和醫學院公共衛生學院分別于2016年1月、2017年1月和2017年12月，在全國31省（區、市）對136家樣本醫院3年來“改善服務行動”的落實、醫務人員參與和積極性調動情況以及患者就醫滿意度開展調查。

調查顯示，全國136家醫院“行動計劃”落實總體平均得分率從2015年88%提高到2017年的92.3%。3年縱向比較發現，“推進預約診療服務”、“合理調配診療資源”和“充分利用信息技術”3個維度改善最為顯著，而“發揮中醫特色優勢”、“加強藥事服務”等維度改善略緩慢。

近3年來，門診患者總體滿意率維持在85%以上，住院患者總體滿意率在95%以上。醫務人員對執業環境的改善普遍不夠滿意，對足夠的值班休息室、營養可口的餐食、高效的行政后勤保障抱有極大期待。在下一階段“行動計劃”推進中，應不斷改進門診服務。以信息技術為重要支撐，推動患者分級就診和有效分流，進一步強化診療資源的優化配置和患者的科學調度，以解決就診“等候時間過長”的問題。門診診區就診環境的持續優化和保持也應當制度化、標準化。此外，要繼續改善住院服務。提升護工管理的規范化，注重改善包括醫院膳食質量在內的“非醫療性”服務，積極回應患者及家屬對全方位、全流程就醫體驗改善的期盼。調動廣大醫務人員改善服務的積極性。大力改善醫務人員的執業環境，提高薪酬待遇，減輕工作負荷，應當成為深化醫改的重要措施。同時，應加強對醫學科學局限性的宣傳。