基于精益六西格瑪遠城分院區急性心梗PCI患者滿意度和效果研究

張 慧，萬 瓊，張 靜

（1.華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院心血管內科，湖北 武漢 430000；2.湖北省黃石市陽新縣人民醫院骨科，湖北 黃石 435200）

患者滿意度測評作為評價醫療服務質量與醫護人員工作績效的有力工具，在國內外醫療機構廣泛使用，很多學者在這一領域進行了研究[1]。調查顯示，患者體驗到的醫療服務質量越好，患者對于醫院的滿意度水平也越高[2]。精益六西格瑪管理法已被廣泛應用到醫院管理的各個領域，它在促使醫護人員轉變服務理念、提高病人滿意度、提升醫院的品牌效應等方面均取得了良好的效果[3-4]。急性心梗屬于冠心病的一種嚴重類型，該病在冠狀動脈發生病變的基礎上，冠狀動脈血供出現中斷或者減少，相應心肌長時間嚴重急性缺血而造成心肌梗死[5]。本研究將此法運用于遠城分院區急性心梗PCI患者，總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年6月～2018年5月本院兩個分院區心血管內科收治的急性心梗PCI患者80例作為研究對象，進行滿意度調查。納入標準：①符合急性心梗臨床診斷標準，含心電圖和心肌肌鈣蛋白峰谷值變化且伴隨胸悶或胸痛癥狀24 h內；②年齡35～60歲，平均49歲；③學歷為統招中專及以下；④無精神障礙和肢體殘缺，有清醒的意識，思維能力和語言表達能力正常；⑤自愿加入本研究并簽署知情同意書。排除標準：①心功能Ⅲ級及以上；②急性心梗支架植入≧4枚；③24小時動態心電圖報危急值者；④精神意識模糊或者認知障礙者；⑤無法順利實現語言交流者且不配合研究者。

1.2 研究方法

精益是一種服務理念，旨在通過流程上的取舍避免一切不必要的浪費，并持續的改進，最終提升管理效率[6]。六西格瑪管理采用DMAIC流程分析技術，提高客戶的滿意度，實現無缺陷的流程設計，并對現有流程進行界定、測量、分析、改進、控制，消除流程缺陷和無價值作業，從而提高質量和服務水平[7]。具體路線如下：

1.2.1 定義階段

成立小組共8名成員，主治醫師、心臟康復治療師、營養治療師、護理員各一名，科室護士長、主管護師各兩名。找到遠城區就醫患者和急性心梗患者的節點，協同小組成員，通過專家提點和精益六西格瑪專業人才培訓后，收納相關文獻、頭腦風暴等，尋找遠城區急性心梗PCI患者滿意度缺失的關鍵點。

1.2.2 測量階段

精益六西格瑪小組成功組建和集中學習，讓團隊有了更明確的目標。一方面，認真記錄跟醫查房中患者及家屬治療需求，掌握患者家庭和經濟支持，按照急性心梗臨床路徑給出治療方案，并嚴格按照新醫改政策規范用藥不過度醫療。另一方面，對于急性心梗患者伴隨癥狀24 h內符合胸痛中心救治標準，從介入術返病房開始，有計劃性地干預患者術后飲食起居、治療和術后康復，兩位護士長參照相同標準質控并記錄。營養師結合患者自身喜好，循序漸進，制定個體化的膳食結構，忌操之過急。對照組B按常規護理。

1.2.3 分析階段

通過每日有計劃性訪談、營養師和心臟康復治療師的反饋和護士長的質控，了解到影響患者滿意度的因素集中在遠城區患者文化層次的局限性、責任護士流動性大患者未取得信任感和依從性、責任護士工作繁忙責任心缺如、專業知識匱乏不能用通俗語言做有效健康宣教、檢查項目安排不當、管床醫生臨床工作繁忙和疾病的突發性，未能及時、切實地讓患者感受病情的兇險、院外心臟康復盲區等。

1.2.4 改進階段

固定資深主管護師，避免夜班輪崗和責任護士頻繁更換。對于遠城分院區急性心梗患者，文化層次的局限性和突如其來的病痛讓整個家庭失去心理支持，有計劃和技巧地反復宣教、舉一反三并持續個體化跟進，讓護士對患者住院期間心理和疾病動態有絕對主動權。建立微信群，及時分享術后飲食要點、藥物指導、急救措施等。針對檢查安排不合理，先理順常規檢查項目，及時刷新系統，所有檢查項目提前排隊，責任護士根據單個檢查所需時間，在管床醫生指導和病情允許的情況下，由護工協助推輪椅或床單位，并管控候檢時間。合理安排24 h動態心電圖，既要保證檢查的時間需求和連續性，又不能延誤其他檢查的正常進行。及時跟蹤結果，根據需要調整治療方案。術后持續注射泵者可鼓勵床上活動，為后期心臟康復做準備。匹配主治醫生，指導并及時肯定主管護師行之有效的健康宣教，并從病理學和術者的角度，將急性心梗介入術以多元化方式展示出來比如漫畫版的宣傳冊或者趣味性知識講座、短視頻等。專業的心臟康復治療師個體化的運動處方，可以帶動患者積極預后，也可以將患者正能量的康復視頻分享給病友，更有說服力。

1.2.5 控制階段

此次納入的遠城分院區急性心梗患者的平均住院日均控制在5.8天，為保證精益六西格瑪管理法可以順利進行，咨詢本科室4位資深專家后，7名精益六西格瑪小組成員再次查閱相關文獻和多次分析總結，將此類患者住院日程格式化，嚴格質控的同時，提出新的整改項目，不斷促進醫療護理工作的有效進行。

1.3 統計學方法

采用SPSS 18.0統計學軟件對數據進行處理，以P＜0.0為差異有統計學意義。

2 結 果

精益六西格瑪法優化后，遠城分院區急性心梗PCI患者滿意度由92.4%升至98.6%，管床護士滿意度由90.8%升至93.6%，管床醫生滿意度由89.7%升至94.4%，即達到一個三方共贏的局面。

3 討 論

急性心梗起病急驟，病情兇險，具有極高的發病率[8]，我國急性ST段抬高型心肌梗死年發生率為25/10萬，其中直接經皮冠狀動脈介入術的患者占5%[9]。經皮冠狀動脈介入術后的急性期康復以生命安全和回歸正常生活為目標，促進患者日常生活能力與運動能力的恢復[10]。因此，對急性心梗PCI患者的積極、有效干預，有利于患者回歸家庭和社會。

以病人為中心”的理念是醫院管理優質服務的核心價值。這里的“病人”即是醫院的顧客。精益六西格瑪對顧客需要以特別關注，并以提高顧客滿意度為目標[11]。醫療服務質量是一個主觀的、復雜的、多維度的理念，而衡量醫療服務質量的一個最為重要的衡量指標，就是患者滿意度。隨著新醫改和醫聯體的推進，眾多三甲醫院將醫療資源推送至遠城區，一方面可以緩解地方醫療診治壓力，讓慢病管理得到優化和延伸；另一方面讓急危重癥患者在醫保政策的普惠下，打消“看病貴、治病難、諱疾忌醫等”的顧慮，及時享受優質的醫療服務，以促進心臟早期康復、縮短患者住院日、減輕醫療負擔，及時補給匱乏的健康教育和心臟康復知識，提高患者治療依從性，最終提高對醫護的滿意度。