規范生鮮商品退換貨服務助力電商行業供給側改革
—— 上海市團體標準《生鮮電子商務 平臺退換貨服務要求》解讀

◆高 峰 陳中凱/ 文

2017年12月1日，上海市網購商會、上海市質量協會聯合發布了上海市團體標準《生鮮電子商務 平臺退換貨服務要求》。本標準是國內首個網購生鮮商品退換貨服務標準，該標準的出臺填補了國內該領域的空白，并將于2018年4月1日起正式實施。

1 制定背景

近年來，我國電子商務迅猛發展，產業規模迅速擴大，已逐步滲透到經濟和社會的各個層面。生鮮電子商務（以下簡稱“生鮮電商”）作為電子商務的重要組成部分，與老百姓的生活息息相關，也是各大電商企業的競爭焦點。自2012年之后，生鮮電商企業如雨后春筍般涌現，此后經過多輪洗牌，可以說，生鮮電商作為下一個“萬億市場”，充滿了機遇，也充滿了挑戰。

對于生鮮電商企業而言，經營難題廣泛存在，包括食品安全信息不充分、易腐食品配送技術難、小批量食品配送成本高以及食品分級相關標準缺乏等。對于消費者而言，痛點制約了購買行為，包括訂單信息與到手食品不相符、存在質量問題的食品無法退換貨等。包含2015年發布的新版《消費者權益保護法》在內的一系列法律法規和國家標準都未將網購生鮮食品列入退換貨服務規定之內，消費者網購生鮮商品無法得到全方位的質量保障。

上海是生鮮電商行業知名企業的聚集地，也是中國生鮮電商行業的主戰場。在長寧區政府創建的全國首個“網絡市場監管與服務示范區”的框架下，根據企業和消費者對于網購生鮮商品退換貨服務標準的共同需求，上海市質協用戶評價中心和易果生鮮、盒馬鮮生等企業共同起草完成了本標準。

2 主要內容

本標準從服務要求和管理要求兩大視角，對生鮮電商平臺開展退換貨服務的基本要求、服務范圍、服務流程和管理支持進行了規范。主要技術內容包括以下幾個方面。

2.1 標準范圍

考慮到部分生鮮商品極易變質或腐爛，本標準未將所有生鮮商品納入適用范圍。基于消費者需求，在企業所能接受的前提下，將適合本退換貨標準的范圍設定為“由該平臺出售的水果（核果類、漿果類水果除外）和標識保質期在7天及以上的牛奶乳品、肉禽蛋類、水產類、干貨類生鮮商品”。根據標準條款，除水果外，只有明確標識保質期，且保質期在7天及以上的上述商品，才能享受本標準規定的退換貨服務。

2.2 基本原則

本條款主要規定了標準實施所應遵循的原則，包括合規性、準確性、響應性等。同時，基本原則明確了參與實施企業作為退換貨服務的責任主體，從條款上規避了責任歸屬模糊的情況發生。

2.3 主要服務要求

本標準所規范的退換貨服務主要有兩類：24小時內無理由退換貨和48小時內涉及本標準所規定的商品或服務問題所導致的退換貨。退換貨的形式包含退貨、換貨、補貨三種形式。

24小時內無理由退換貨服務方面，生鮮電商平臺需要進行規范的事項包括：

1）在網頁上的商品說明或退換貨政策頁面中明確告知的不適用于退換貨服務的商品；

2）告知消費者申請退換貨期間的商品儲存要求。

消費者要進行規范的事項包括：

1）保持商品及外包裝完好，配件及贈品齊全；

2）保持退換貨申請期間的商品儲存方式符合生鮮電商平臺要求。

48小時內有效退換貨服務所涉及的商品問題和服務問題均已在標準中進行了明確的規范。商品問題包括外觀明顯問題、品類與數量同訂單不符、臨近保質期問題、商品內部變質等；服務問題包括客服人員提供的信息與實際不符、商品未按時送達或丟失、配送人員不愿上樓送貨等。消費者在網購生鮮商品的過程中，在有效時限內發現上述問題，可與平臺商議，提供相應的依據，并申請退換貨服務。

2.4 主要管理要求

優質、可持續的服務離不開有效的管理體系支持，本標準將質量管理體系要求和誠信建設要求作為基本管理要求，將問題判定規則、資源管理、爭議與投訴處理、風險管理、持續改進等方面的要求作為特定管理要求，較為全面地為企業實施退換貨服務提供關鍵管理要素上的規范。

3 創新舉措

3.1 率先規范了網購生鮮商品退換貨的全過程服務要求

國家現有法律法規和標準中，均未將“鮮活易腐”商品列入退換貨服務范圍之內。本標準的發布，既是對現有商品退換貨服務制度的補充，也是對更高層面建立相關法規或標準的率先探索。到承諾實施本標準的電商平臺購買生鮮商品的消費者，將能夠在不滿意或出現質量、數量、誠信等問題的情況下，自行選擇退貨、換貨、補貨等多種形式的退換貨服務。在退換貨服務的過程中，本標準規定了消費者和平臺企業所需注意的事項，增強了標準的精確性和可操作性（詳見“2.3 主要服務要求”）。

同時，本標準以消費者在接受退換貨服務中，交易雙方的一般性接觸過程為基礎，較為詳細地規范了全過程服務要求。例如，在退換貨款項結算環節，規定在消費者收到退貨處置結果確認（退貨但不回收商品）或其退回商品由生鮮電商平臺接收后（退貨且回收商品）的7個工作日內，除交易雙方另有約定外，能以原支付方式收到其實際支付的商品價款，并獲得到賬確認。

3.2 率先規范了退換貨服務中的商品、服務質量問題判定規則

本標準規范了消費者享受48小時內因相關商品或服務問題所導致的退換貨服務要求。因此，邊界清晰、判斷便捷、具有可操作性的商品和服務判定規則必不可少。本標準所涉及的商品問題和服務問題均為消費者在網購生鮮商品過程中的關注要點。在以重要性和可行性兩大原則為主要依據、參與企業充分溝通確認的情況下，本標準規定了5大類主要商品問題、6大類主要服務問題和臨保期判定規則。其中，考慮到問題判定的準確性，包括外觀、數量等問題，需要由消費者當場提出問題聲明并留取證明問題的依據。

3.3 明確了基于風險管理思維的退換貨管理要求

質量風險管理作為國家質量政策和新版ISO質量管理體系標準的要求，在本標準的管理要求部分得到了充分的體現。標準起草組考慮到了生鮮電商實施退換貨過程中主要的服務風險和管理風險，并對此進行了規范，以此支撐企業開展退換貨服務。本標準所規范的8個主要風險包括：服務承諾風險、商品和服務問題判定風險、商品物流風險、信息安全風險、費用結算風險、外部供方風險、商品回收風險、可追溯性風險。

4 實踐價值

《生鮮電子商務 平臺退換貨服務要求》的發布，填補了國內該領域的空白，處于國內領先地位，對規范生鮮電商平臺的管理和售后服務、促進生鮮電商平臺企業運營管理水平的提升、保護消費者的合法權益有重要意義。

對于政府有關部門而言，該標準提供了開展協調、解決爭議的有效依據，提升了生鮮電商行業自律水平和整體發展水平，并為今后該領域法律法規的制定進行了探索性的實踐。

對于行業組織而言，該標準是其響應市場真實需求，聯合企業提升行業自律水平所作出的切實努力，體現了組織的職責所在。

對于企業而言，該標準的實施將為企業高質量地開展退換貨服務提供了依據和標尺，將能提升參與企業的市場信譽、服務水平和管理水平。參與實施該團體標準的企業中，有計劃或已在執行高于該標準的某些特定條款要求的企業不在少數，包括易果生鮮、菜管家、盒馬鮮生等知名企業都對本標準的要求作出了積極響應。該標準的發布，反映了行業領先企業的呼聲。在生鮮商品退換貨服務已成趨勢的背景下，率先參照該標準開展規范化的退換貨服務，既是降低企業退換貨服務單位成本的方式，更是對企業增強市場競爭力、增加企業間區分度、為消費者提供全生命周期服務的價值創造了途徑。據悉，承諾實施該標準的企業將在網站上進行自我聲明或其他形式的公開告知。

對于消費者而言，該標準的意義不言而喻。網購生鮮商品不再被排除在退換貨服務之外，消費者同樣可以享受24小時無理由退換貨服務和因質量、服務、誠信等問題所導致的48小時退換貨服務，這將使消費者對網購生鮮商品更加放心。可以預見，更多的企業執行該標準，將使消費者獲得更大的權益保障，這對提升生鮮市場的整體容量不無益處。

《生鮮電子商務 平臺退換貨服務要求》作為上海市團體標準，已在全國團體標準信息平臺上公示，并將定期根據政策環境、市場環境和企業需求進行調整，相關行業組織亦將積極開展后續的標準宣貫、實施、評價、改進等工作，使企業真實獲益，使該標準更具生命力。