百舸爭流，奮楫者先
——記廣東省高速公路服務區等級評定籌備工作

文/廣東省公路管理局 陳金坦 黃進陽 張景

圖/廣東省公路管理局

隨著高速公路出行成為越來越普遍的外出方式，高速公路服務區的服務質量也越來越引起社會公眾的關注。習近平總書記、李克強總理、馬凱副總理等領導曾多次深入高速公路服務區調研指導。

2014年9月，交通運輸部下發了《關于進一步提升高速公路服務區服務質量的意見》，提出要進一步規范服務區運營管理，提升服務質量，打造“布局合理，經濟實用，標識清晰，服務規范，安全有序，生態環保”的現代化服務區，滿足公眾高品質、多樣化的服務需求。2015年，交通運輸部先后在全國集中開展了高速公路服務區文明服務創建以及高速公路服務區服務質量等級評定工作，并作為一項常態化、長效性的工作來抓。2016年，交通運輸部組織開展了全國高速公路服務區服務質量異地暗訪考核工作，由各省組建暗訪組對其他省份的高速公路服務區以互不交叉為原則進行暗訪檢查。

其中，2015年第一次開展的高速公路服務區服務質量等級評定工作，是在全國范圍內評選出100對全國百佳示范服務區和400對全國優秀服務區，通過發揮百佳示范和優秀服務區的示范引領作用，帶動全國高速公路服務區提質升級。“全國百佳示范”稱號代表我國高速公路行業服務質量的最高水平，榮獲該稱號的服務區將成為行業的標桿和楷模。2015年，廣東省有G15沈海高速佛開段上的雅瑤服務區，G6011南韶高速韶贛段（原S10韶贛高速）上的珠璣巷服務區、韶關東服務區，G80廣昆高速云梧段上的葵洞服務區共4對服務區被評為全國百佳示范服務區。

左圖：8月底，廣東省公路管理局對申報全國百佳示范等級的雅瑤、順德、珠璣巷等9對服務區進行了現場復核。

右圖：9月14日，全國評定委員會專家組成員對服務區視頻監控管理系統進行檢查考核。

根據交通運輸部《全國高速公路服務區服務質量等級評定辦法》，全國高速公路服務區服務質量等級評定工作每兩年開展一次，服務區等級評定結果有效期為兩年。2017年4月，交通運輸部下發《關于開展2017年全國高速公路服務區服務質量等級評定工作的通知》，廣東省迎接高速公路服務區服務質量等級評定工作隨即正式拉開了帷幕。

多措并舉，砥礪前行

2016年6月，廣東省交通運輸廳將“具體負責全省服務區的監管和文明服務創建工作，組織和實施全省服務區評價工作”的職責交給了廣東省公路管理局，其中迫在眉睫的任務就是做好即將到來的2017年全國高速公路服務區服務質量等級評定工作準備。這對于第一次承擔全省高速公路服務區服務質量監管工作的廣東省公路管理局來說，既是信任，又是挑戰。

了解等級評定工作

為對高速公路服務區等級評定工作有更準確的認識，廣東省公路管理局先后前往交通運輸部公路局、中國公路學會、省交通運輸廳、省高速公路營運管理協會等部門拜訪咨詢，并借全國高速公路服務區暗訪考核、中國公路學會服務區工作委員會工作會議等機會，實地考察了海南、山東等省的高速公路服務區，對服務區等級評定工作有了更深刻的了解。

摸清服務區現狀

在廣東省高速公路營運管理協會、五大區域聯網收費營運管理中心以及省交通集團、南粵交通、廣州交投、深高速、東莞交投等相關單位的協助下，廣東省公路管理局對廣東省正式開通運營的高速公路服務區進行登記造冊。目前廣東省收錄在冊的服務區、停車區、獨立加油站等服務設施共計158對。

明確工作方案

在交通運輸部《關于開展2017年全國高速公路服務區服務質量等級評定工作的通知》以及中國公路學會《關于印發2017年全國高速公路服務區服務質量等級評定工作實施方案的函》等相關文件下發后，廣東省公路管理局對照文件，反復討論研究，確定了相關工作方案。一是協助省交通運輸廳組織成立了2017年廣東省高速公路服務區服務質量等級評定委員會（簡稱“省級評定委員會”），負責全省高速公路服務區等級評定的組織實施和協調督導等工作。省級評定委員會主任由省交通運輸廳副廳長徐欣擔任；二是制定了《2017年廣東省高速公路服務區服務質量等級評定工作實施方案》，指導各級高速公路運營管理單位和服務區經營單位做好服務區等級評定的準備工作；三是建立了省級評定委員會專家庫，為即將開展的全省服務區現場考核做好預備；四是明確了運用信息化手段輔助省內評定工作的方案，以提高評定工作效率。

組圖：“廣東省高速公路服務區服務質量等級評定系統”前端界面

組織開發評定系統

在明確相關方案后，廣東省公路管理局立即展開了“廣東省高速公路服務區服務質量等級評定系統”的組織開發工作，從最初的系統方案設計到最后的應用測試全程參與，終于在評定工作開始前完成系統的開發并取得相關單位和專家的認可。交通運輸部《全國高速公路服務區服務質量等級評定記分細則》對服務區的9大項142小項考核內容全部在該評定系統上生成了相應的考核任務。

使用該系統，參加省內服務區等級評定工作的高速公路運營管理單位和省評定委員會專家通過手機微信就可以方便快捷地對服務區服務質量進行檢查考核，實現了無紙化考核；考核結果和扣分點也可以隨時在系統中查詢得知，便于服務區整改完善。

邀請行業專家授課

為了對服務區等級評定的政策要求、考核內容理解得更加到位，廣東省公路管理局舉辦了全省高速公路服務區服務質量等級評定工作培訓班，邀請中國公路學會服務區工作委員會專家、山西省高速公路服務區協會秘書長徐濱對《全國高速公路服務區服務質量等級評定記分細則》進行了詳細解讀。全省55名考核專家和60余名路段和服務區代表參加了此次培訓。

組織運營單位開展自評

根據交通運輸部服務區等級評定工作方案的部署要求，從2017年7月起，廣東省公路管理局組織全省56家高速公路運營管理單位對符合等級評定條件的125對服務區、停車區等開展服務質量自評工作，并在7月31日前收集匯總各路段自評結果，確定各服務區申報等級。

自信息技術出現以后，憑借著出眾的性能與能力，信息技術成功的被應用到人類社會發展的方方面面。信息技術不僅改變了人們對生活工作的看法，同時也提高了人們的生活學習質量。尤其是在教育系統當中，信息技術的出現更是有著豐富教育資源，實現教育公平，不受時間地域限制的線上教育等功能和優勢。成人教育是我國教育系統中一項非常重要的教育，和全日制教育有著不同的教育形式和教學形式。是幫助成人取得專業資格、提高技術、豐富知識、增長能力的重要途徑。因很多成人缺少足夠的時間參與課堂學習，因此信息技術在成人教育中有著重大潛力，這就要求成人教育教師必須要掌握信息教育素質。

組織專家組現場考核

2017年8月，廣東省公路管理局從省級評定委員會專家庫中抽調49名專家，分8個檢查考核小組對全省通過自評的125對服務區進行現場檢查考核，并召集各組組長對本次現場考核工作進行討論與總結。

開展現場復核

2017年8月底，根據各專家考核小組意見，廣東省公路管理局對申報全國百佳示范等級的雅瑤、順德、珠璣巷等9對服務區進行了現場復核，并抽查了蜆崗、沙溪等部分申報全國優秀等級的服務區現場。復核過程中主要指導各服務區對照《全國高速公路服務區服務質量等級評定記分細則》（簡稱“記分細則”）查漏補缺，完善服務項目和設施，鞏固創建成果。

上報省級評定材料

根據高速公路運營管理單位自評以及省內兩次現場考核的結果，廣東省公路管理局按要求整理完成廣東省等級評定材料，上報交通運輸部和中國公路學會。

組織開展迎檢工作

2017年9月初，廣東省公路管理局制定迎接全國評定委員會專家組對廣東省候選百佳示范服務區現場檢查考核的工作方案，組織并全程陪同專家組開展現場考核工作。

現場檢查前的預備會議上，廣東省公路管理局局長任美龍對專家組的到來表示熱烈歡迎，廣東省公路管理局副局長李衛國向專家組作了《2017年廣東省高速公路服務區服務質量等級評定工作》報告。

2017年9月13日至18日，全國評定委員會專家組對廣東省雅瑤、順德、珠璣巷、鼎湖、葵洞、中新、龍口、熱水、韶關東9對候選全國百佳示范服務區進行了現場檢查考核。專家組對廣東省的等級評定組織工作以及創建百佳示范服務區的熱情和積極性給出了高度贊揚。

情滿南粵，亮點紛呈

經過兩屆全國高速公路服務區服務質量等級評定工作的不懈努力，廣東省的高速公路服務區無論在服務設施還是服務水平上都有了長足的提升，亮點多多。

上圖：葵洞服務區在廣東省首次采用單邊服務區設計方案，上下行車輛同一側停放，避免開挖公路另一側山體，有效保護原生態。

下左：珠璣巷、鼎湖等服務區除了提供餐飲住宿、休閑購物、應急藥品等，還開設了兒童樂園和母嬰室，大大方便了過往旅客。

下中：熱水服務區除了引進國內外知名餐飲品牌，還有品種豐富的地方特色小吃。

下右：雅瑤服務區標志標線規范齊全，有序管理過往車輛。

環境友好化

服務區內衛生整潔，綠化美觀，并注重對周邊生態環境的保護。例如，位于G80廣昆高速公路云梧段上的葵洞服務區在省內首次采用單邊服務區的設計，上下行方向的車輛均是進入同一側停放，服務區可根據交通狀況，動態調節停車位置。該設計大大減少了服務區的用地面積，避免了對高速公路另一側山體的開挖和對環境的破壞。

服務人性化

服務區內設置有設施完備、功能齊全的休息大廳、母嬰室、第三衛生間、應急用房、無障礙通道、剩余停車位提示系統、免費WiFi、24小時免費飲用開水、溫水洗手等服務設施。有的服務區還因地制宜，增設了兒童樂園、溫馨書吧、溫馨車棚等設施，為有需要的司乘人員提供更加人性化的服務。有的服務區還提供救助突發疾病旅客、為受傷旅客包扎等親情化服務，全心全意地幫助每一位過往旅客。

位于G6011南韶高速公路上的珠璣巷、韶關東服務區提出了“被盜油品，免費補加”的理念，承諾對在本服務區停留期間發生油品被盜的車輛，經核查屬實后服務區免費給予補充。人性化的措施和嚴格的治安管理營造了安全溫馨的氛圍，獲得了過往司乘的高度認可。珠璣巷服務區2016年加油量在廣東省排名第1，在全國排名第3。

業態多元化

服務區內提供加油、加氣、充電、餐飲、超市、車輛維修、住宿等多種經營業態，可以滿足司乘人員的多樣化需求。餐飲除了引進國內外知名品牌，還形成了一批行業知名品牌以及品種豐富的地方特色小吃。便利零售方面，除了有品牌形象鮮明、商品陳列有序的便利店外，還有各種地方土特產、工藝品，以及進口商品直營店，為公眾提供購買商品的便利。

左圖：熱水服務區積極弘揚社會主義核心價值觀、中華優秀傳統文化，向社會傳播積極向上的正能量。

有條件的服務區甚至還開通了跨境巴士聯運站。例如，位于廣州繞城（南二環）高速公路的勒流服務區開通了廣東省首家高速公路服務區“跨境+內運”聯運站，尚未開設粵港直通巴士班線地區的粵西等地區旅客可購買聯程車票，出發至勒流服務區后換乘跨境巴士實現一票到達香港。

管理規范化

服務區秩序規范良好，工作人員統一著裝，儀態端正，服務熱情主動，周到細心。例如，位于G15沈海高速佛開段上的雅瑤服務區，是廣東省最繁忙的服務區之一。其主線日均斷面交通量達62588車次，服務區日平均接待車流量0.6萬輛次，節假日高峰期每天可達2萬輛次；服務區日平均接待客流量2萬人次，節假日高峰期每天可達8萬人次。路段運營單位和服務區經營單位的共同努力讓該服務區忙而不亂，井然有序。

文化彰顯化

服務區設置了多處宣傳欄，用宣傳畫及小標語的形式大力宣傳社會主義核心價值觀、中華優秀傳統文化，以及交通運輸行業核心價值體系。在春運、重大節假日及文明服務月活動期間，服務區通過聯合高速公路路政、交警、地方政府和志愿團體開展各類主題志愿服務活動，為過往司乘提供免費茶水、道路指引、政策咨詢、應急藥品等志愿服務，積極倡導安全出行和文明出行的良好風氣，得到了廣大司乘的一致好評。

發展創新化

在保證服務和管理規范化的同時，結合服務區所在區域特點，拓展服務外延，探索服務區升級改造新方向。如廣珠西線高速公路上的順德服務區，地處珠三角經濟發達地區，周邊人口密集，服務區一方面通過全方位的升級改造和增加配套設施，另一方面通過在服務區外圍設置只允許行人通過的出入口，將服務區內外連為一體，使得服務區周邊生活區的居民以及普通公路過往群眾能夠通過出入口進入服務區休息消費，讓順德服務區不僅是滿足旅客出行服務的場所，而且還是集旅游、購物、餐飲、娛樂、休息等功能于一體的休閑好去處。這種“開放式服務區”的做法，在廣東省屬于首創，為今后廣東省服務區的升級改造提供了借鑒。

百尺竿頭，蓄勢再發

全國評定委員會專家組在現場檢查考核的過程中，除了肯定廣東省高速公路服務區在服務質量提升方面所取得的成績，還對下一步的改進方向提出了中肯的意見。綜合專家組意見，未來廣東省公路管理局將從以下幾個方面，進一步提升廣東省高速公路服務區的綜合服務能力。

抓短板，“比學趕超”爭先進

積極組織高速公路運營管理單位和服務區經營單位交流、推廣先進經驗。充分發揮百佳示范服務區和優秀服務區的示范引領作用，督促做得不足的服務區“比學趕超”，全面提升，在服務水平和環境衛生方面達到百佳示范服務區的要求。百佳示范服務區和優秀服務區要學習外省做得好的服務區的先進服務理念和方法，進一步拓寬服務精細化和人性化的覆蓋面和提升硬件設施建設。

創新理念，發展公益服務

指導高速公路運營管理單位和服務區經營單位通過創新發展理念，注重在“軟環境”上下功夫，向社會公眾提供更舒適、更人性化、更高質量的公益性服務。例如利用服務樓立體設計的理念，合理規劃服務區占地面積，減少占地，以增加停車場面積，提高服務區接待能力等。

建立監督制度，加強暗訪檢查

建立健全日常監督檢查制度，對服務區不定期開展暗訪檢查和第三方評價。探索利用信息化手段組織開展公眾滿意度調查，鼓勵社會公眾參與監督，加強服務質量監管。認真對待投訴反映的問題，督促服務區認真落實整改。