國有企業信訪與調解工作的實踐與創新

高丹

摘 要：企業信訪工作與調節工作是企業與職工和諧關系構建的關鍵所在，也是促進企業和諧發展的重要途徑。基于此，本文將緊緊圍繞國有企業基本宗旨，堅持以人為本的基本原則，探討信訪工作在調節機制、工作模式以及工作方式上的實踐與創新，積極構建高效的信訪工作格局，進一步優化信訪機制的長效運行，全面推動企業可持續、高效率地發展。

關鍵詞：國有企業；信訪工作與調解工作；責任機制；信訪模式

國家領導人員高度重視企業信訪工作的落實與完善，認為信訪工作是全面貫徹以人為本的重要任務，是促進和諧社會構建的基本前提。在當前社會矛盾復雜化、多樣化的情境下，加強企業信訪工作勢在必行。通過信訪工作聯系群眾、關注民眾、傾聽民意、了解民生，能夠在實事求是的基礎上維護企業的內部穩定，促進企業和諧穩定發展。因此，在社會主義現代化發展的關鍵時期，企業信訪工作決不能有絲毫松懈，而是要切實加強落實工作，在現有社會環境、企業條件、管理模式的基礎上實現創新發展，建立長效的信訪運行機制，確保企業的和諧穩定發展。

建立健全規范化、系統化、法制化機制

堅持黨干部領導，建立健全責任機制

企業必須健全責任機制，將信訪工作的運行與維護責任落實到具體單位、具體領導人員，把信訪納入領導干部考核評估系統，作為領導干部綜合考評的重要參照內容；通過一票否決的方式實施管理辦法，只要領導干部沒有做好信訪的相關工作，并造成一定的不良后果及負面影響，則不能將其評定為優秀。同時，企業必須完善信訪工作首辦責任制度規范，對第一次來訪者進行針對性的管理，將信訪工作掛靠具體人員及單位，并由單位及個人負責事件的始終，要求相關負責人必須在30個工作日內給予來訪者答復。

開展演練活動，加強緊急風險應對措施

企業可通過信訪流程意見指南的制定明確信訪具體流程，引導企業職工依照法律合理信訪。意見指南必須包括信訪方式、信訪電話、信訪地址以及包括在內的各種信訪條例規范，再將制定好的意見指南下發到基層職工，以此達到透明化信訪工作的效果。值得強調的是，信訪工作意見指南必須根據當時的社會環境與企業形勢做出一定的調整，加強群體信訪緊急預案建立，針對不同信訪案件做出不同的處理機制，避免企業潛在矛盾的激化與不穩定的發展。

推動依法處訪與依法信訪雙向規范制度

企業必須將法治觀念融入信訪工作的始終，全面深化企業法治信訪制度規范建設。一方面，要通過《信訪管理規定》的制定來實現依法處訪，對來信來訪進行登記處理，對其他來訪方式也必須做出明文規定；同時，企業可定期邀請專業信訪調解員舉辦講座交流，通過思想交流、好書推薦等方式提高企業信訪人員的專業技能與綜合素質，全面加強企業高素質信訪人員隊伍建設。另一方面，可通過“法治宣傳”活動的方式實現企業依法信訪工作的實現，綜合作用報紙雜志、互聯網等平臺定期開展法治宣教活動，通過企業信訪法律規范制度來解讀工作，指導職工學法、懂法、用法，以此促使其通過正確的渠道表達自身的利益訴求。

實現行走式、開門式、網絡式信訪模式

由坐訪模式轉變為行訪模式

全面推行領導干部值班制度規范，規定企業必須有領導值班，在此期間必須走入基層、深入基層，了解群眾工作，同時也要做好交接班工作。通過領導干部值班的方式，不僅能夠確保基層職工與領導和諧關系的構建，使職工能夠與其面對面地表達利益訴求，也有利于領導在實踐的過程中及時發現問題、解決問題，以保證職工正常的工作效率。

全面開展“開門式”接訪

企業可定期開展領導信訪接待日活動，比如規定每周一下午為“開門式”接訪日，根據一定的原則選取一位領導干部帶領成員，協同主要負責單位進行接訪活動，全面解決職工有關企業生產、經營、體制改革等方面的問題。同時，為了提高信訪接待的質量與效率，可在政策及規章制度允許的范圍內給予現場解決，在現場不能解決的情況下可掛單位限期解決。

加快推行網絡平臺信訪模式

當前正處于信息資源高度共享的時代，信息傳播具有速度快、范圍廣的特點，在某種程度上看來十分不利于企業形象的塑造。比如說由個體矛盾而引發的信訪事件一經網絡公開并惡意傳播，則十分容易引起串聯式群眾信訪事件。基于此，企業必須積極主動地做好網絡輿論監督工作，聘用專業的網絡技術人員作為企業信訪輿論檢測員，主要負責在網上搜集不利于企業良好形象塑造的相關信息，并對其進行跟蹤回復，傳播正面且積極向上的信息，主動化解矛盾，為企業良好形象的塑造營造環境，全面提升企業的知名度。

推行企業聯合地方的調解機制

隨著時代的發展進步，社會環境與企業之間的聯系愈發密切，企業也在遵循社會發展規律的基礎上進行變革，但企業內部根本性的難題仍然未能解決，與此同時各種新興利益糾紛也不斷增多。針對類似信訪案件，尤其是關乎企業與地方群眾間的矛盾問題，受信息掌握不全面的影響，使得企業單位總處于劣勢地位。因此，這就需要企業與地方政府、信訪部門等重要機構建立起共享的協調機制，面對突發性群訪事件與重訪事件時，能夠聯合多方面主體，實現整體功能大于部門功能之和的效果，聯合穩定群眾情緒，共建穩定的群訪秩序。

加強預見性、預警性、預防性監測工作

企業的穩定與否直接受限于不同性質的信訪事件，基于此，必須對企業所涉及的各類信訪事件進行徹底地調查、整理，并以此作為參照點建立健全的企業預警機制，才能達到未雨綢繆的效果。

促進管理機制系統化、成熟化發展

要加強國有企業信訪與調解工作預見性、預警性監測工作的實現，必須將各種信訪案件依據不同性質施以針對性管理，便于信訪案件的查找、處理、反饋；同時，要求企業內部設置信訪案件重點管理對象，對于來訪信訪事件進行一定的風險評估，以此健全信訪預警體系。

建立健全風險評估機制及應對措施

可以充分運用RBI風險管理的作用對企業來信來訪案件進行監管，主要操作流程是指將風險評估系統技術積極引用于信訪調解的過程中，對來訪的每個信件進行風險性分析，比如該案件會造成什么樣的事故，存在哪些潛在的且具有破壞性的風險等，并對此提出有效的解決策略。與此同時，配備動態的信訪監督體系，從整體上把握信訪案件。

營造優質、高效的信訪服務環境

國有企業在信訪接待工作中必須要營造優質且高效的信訪服務環境，實現三個方面的創新：第一，作為接待上訪的工作人員，必須具有堅持不懈的恒心、打不還手罵不還口的耐心以及充滿善意的真心，真心實意地接待每一位來訪者。同時，企業還要求信訪接待員依據來訪者的各種特征以及心理狀態，選擇適當的說話方式、肢體語言與來訪者進行交流，照顧好每一位來訪者的情緒，仔細認真地做好來訪登記表。除此之外，還要加強回訪工作的重視程度，定期加強國家法律法規、政策方針等與企業相關知識的宣教活動，重視回訪人員心理上的疏導工作，以此減少信訪“反復”狀況的發生，從而提升信訪的質量與效率。

結語

綜上所述，企業信訪與調解工作對企業的發展起著至關重要的作用，面對當前企業信訪工作中存在的系列問題，需要從調節機制、工作模式以及工作方式上著手解決，實現企業信訪管理工作的實踐與創新。在新形式、新環境背景下積極構建高效的信訪工作格局，并通過優化信訪機制的長效運用，改變當前企業信訪工作中存在的不足，全面推動企業可持續、高效率地發展。

（作者單位：四川交投建設工程股份有限公司）

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