成品油營銷中客戶識別與消費特點的分析

閆峰 李一凡

摘 要：在國內成品油市場需求低迷的大環境下，成品油市場競爭愈加激烈。企業想要獲得更好的發展，就需要不斷提升自身的競爭力，協調好與客戶之間的關系，結合市場特點探尋差異化發展道路。本文將探析互聯網經濟下成品油營銷中客戶識別與消費特點，以期企業能夠不斷地轉化思想，為自身的可持續發展奠定良好的基礎。

關鍵詞：成品油；客戶識別；消費特點

對于企業而言，消費者對其產品的滿意程度決定了企業的經濟效益，因此只有加大對客戶的重視，企業才能夠制定更加科學的營銷策略。成品油企業應當采取層次分析的方法，對不同特點的客戶進行分層，加強對客戶價值的識別，揣度客戶的消費心理，從而使成品油的銷量不斷提升。

成品油銷售企業的客戶識別

按照消費主體性質

銷售企業要針對消費者的行業特點，將客戶群體劃分為非車輛客戶與車輛客戶兩種，其中非車輛客戶為農漁業、工廠工地以及鍋爐用戶等。而車輛客戶主要包括政府、企事業單位、個人等，還可細分為私家車、客貨車、摩托車等。[1]

按照消費主體忠誠度

從客戶消費的穩定程度出發，可以將客戶分為固定與流動兩種，其中固定客戶就是指與成品油企業有長期合作關系的客戶，其余的可以稱為流動客戶。這種分類方法較為籠統，企業需要從微觀的視角進行分析，在消費程度基礎上進行更詳細的分類，使不同客戶的功能與價值都能夠得到良好的體現。

按照時間維度

從時間維度出發，將消費主體劃分為過去客戶、現在客戶與未來客戶。企業評估消費者價值的目的就是為了留住過去客戶，并與所有客戶建立起長期的合作關系，使現在客戶能夠發展成為未來客戶。一些企業在宣傳活動中經常會提到新老客戶，這實際上就是從時間維度上進行客戶劃分的理念。此外，企業還需要從消費者采購量大小、生活與工作的區域以及消費習慣等因素出發，對消費者價值進行合理的識別與劃分，為企業的經營與銷售提供依據和支撐。

成品油客戶消費特點的分析

客戶的需求結構分析

隨著我國經濟的快速發展，人民消費水平不斷提高，消費特點上也發生了巨大的變化。在互聯網時代下，客戶能夠獲得的信息越來越豐富，對成品油的需求也呈現出多樣化與多元化的特點，成品油銷售受到地域、環境、消費習慣等多方面因素的影響。

在購買油品前，消費者首先需要了解其性能與經濟性、是否適用于自己的車型，產品的價格是否經濟劃算等。在此基礎上對油品的品牌、質量、口碑等進行了解。在對產品本身信息了解外，消費者還對商家的服務態度與承諾進行評價，關注優惠促銷信息，最終完成交易，獲取商品。由此可見，客戶的消費心理有跡可循，但受到外界環境變化的影響，客戶的消費需求結構也會不斷發生變化。

消費動機

在擁有消費動機的前提下，人們才能產生消費行為，不同群體的消費動機也存在巨大的差異。例如，一些理性消費的客戶，通常會按照固定采購周期和數量簽訂合同，這能夠幫助客戶有效地規避消費風險。石油的價格瞬息萬變，這也使得客戶在采購的過程中更加謹慎。與此同時，成品油也是一種生活消費必需品，客戶需要頻繁地進行采購。為了達到降低成本的目的，客戶經常會通過不同渠道對比價格，對不同產品的性價比有詳細的了解。企業與客戶建立起長期業務關系，一方面可以維持穩定的銷售渠道，另一方面也能夠進一步抓住客戶的消費特點，達到互惠互利的良好效果。

注重質量與企業信譽

政府機關與事業單位作為城區成品油的重要消費群體，很多與成品油企業建立起了長期的合作關系。與產品的功能性相比，政府單位機關更看重企業的信譽與服務態度，因此成品油企業想要贏得該主體的長期信任，就要在保證產品品質的基礎上樹立良好的服務理念，做好客戶的穩定工作，達到長遠合作的目的[2]。

重品牌與服務

隨著小康社會建設進程的不斷加快，人民的收入水平也隨之提高，私家車成為最普遍的代步工具。2017年底，中國機動車保有量達3.1億輛，私家車達1.7億輛，隨著機動車保有量持續快速增長，機動車駕駛人數量也大幅增長。消費者在油品的選擇上更加用心，非常關注使用體驗和售后服務，因此企業的信譽是該群體關注的重點。成品油企業需要樹立起品牌意識，加大宣傳力度，將企業形象、營銷理念和優質產品全方位、多角度反映給客戶，使品牌更加深入人心，進而與更多客戶建立起穩定的關系。

結語

我國經濟發展進入新常態，成品油需求增速已明顯放緩，成品油市場供應過剩的趨勢越來越明顯。企業想要獲得更好的發展，就應當不斷地開發客戶資源，加強與客戶的溝通與交流，了解客戶的實際想法，并不斷地轉換自身的發展觀念，確保企業的服務體系與產品質量能讓客戶更加滿意。

（作者單位：中海油銷售天津有限公司）

【參考文獻】

[1]宋崗崗.成品油銷售企業加強安全自主管理的思考與實現[J].中國市場，2017（36）.

[2]南劍飛.成品油銷售企業客戶流失研究[J].石油化工技術與經濟，2017，33（04）.