廣州市大學生對校醫院服務質量滿意度的研究

封雪融 封澤宇

摘 要：大學校醫院是保護和促進大學生身心健康的重要機構，因而大學生對于校醫院服務質量的滿意度值得重視。本文主要是對廣州市985及211高校中，影響大學生對其本校校醫院服務質量滿意度的因素進行探究。研究結果表明，大學生對校醫院服務質量的滿意度主要受醫護人員醫療水平、校醫院營業時間、藥品齊全度及科室設置情況等四個因素的影響，針對于此類現象我們也提出了自己的建議。

關鍵詞：大學校醫院；服務質量滿意度

研究校醫院服務質量滿意度的意義

大學校園中的校醫院是防治疾病，保護和促進大學生身心健康的重要機構，因此，研究大學生對于校醫院服務質量滿意度對于校醫院和在校人員有著重要意義。找出當前校醫院在服務質量方面存在的不足之處，并有針對性地提出建設性的意見和建議，有助于改進醫務人員對師生的服務態度和服務理念；改善校醫院的硬件服務設施；健全和完善校醫院制度體系，從而使得校醫院得到全面的提升發展。

廣州市大學校醫院服務滿意度調查問卷的設計及調研

此次調研將以廣州市985及211高校的大學生作為受眾目標群體，我們通過隨機抽樣的方法，針對廣州市的大學生展開問卷調查。

問卷分為兩個部分，第一部分包含醫護人員態度、醫護人員醫療水平、排隊候診時間、營業時間、醫療設備配備、藥品齊全程度、醫院衛生環境、醫療科室的設置、校醫院總體服務質量九個方面因素的滿意度調查。其中前八個因素是自變量因素，最后一個因素是因變量因素，采用7級數字量表評判。

并且每一因素分為期望質量和感知質量兩方面測評。第二部分主要是對基本信息的收集，包括性別、年齡、就讀學校、生病情況等。

116個樣本的抽樣分布如表所示：

研究結論及建議

醫護人員態度通常是就診學生最關心的問題之一，關懷性的態度能讓學生感受到溫暖，并增強對于校醫院的信任。在目前學生們的認知中，仍存在認為校醫院醫護人員醫療水平不高的認識，認為他們與大醫院的醫生差距較大，這原本就會造成先入為主的不信任情緒。醫護人員和善的態度和醫院完善的科室設置、醫療設施配備及藥品提供，可以很好地從軟件硬件兩個方面緩解學生的不信任情緒。

目前，校醫院的正常上班時間大都與學校老師的上下班時間相同，其他時間只開放急診，在正常營業時間外的其他時間，學生到校醫院就診無法得到及時、準確的醫治，對服務質量的滿意度也會產生很大的影響。與此同時，在醫院看病時，排隊等候的時間越長，就越容易引起患病同學的煩躁情緒，不利于其對校醫院有滿意的評價。

因此，本文認為在校醫院的管理方面，學院應該盡力提高醫護人員的醫療水平，可加大力度吸引較為優秀的全科醫生；建立有效的培訓機制或是返聘有經驗的退休醫生等。提高校醫院的服務質量滿意度也需要學校的經費向藥品購進、科室設置等方面偏倚，抑或擴大資金來源，向社會或民間資本尋求支持。

高校醫院作為醫療服務系統的一個特殊性存在，應面向服務對象建立以學生為本的服務理念。深入了解大學生的醫療服務訴求，如營業時間、服務態度、藥品需求、科室及設備配備等，做到有針對性的完善自身不足。

（作者單位：廣東廣雅中學）

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