B2C電子商務(wù)在線糾紛解決機(jī)制的研究

嚴(yán)倩倩

江蘇大學(xué)，江蘇 鎮(zhèn)江 212013

一、ODR(在線糾紛解決機(jī)制)概述

ODR(online dispute resolution)，是一種隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而逐漸興起的一種在線糾紛非訴解決模式，自20世紀(jì)90年代在美國誕生之日起，就因其依附于網(wǎng)絡(luò)的便利性和高效性而受到了網(wǎng)民的廣泛歡迎，并隨著亞馬遜、阿里巴巴等電子商務(wù)巨頭的興起而愈加成熟。然而，ODR在我國的運(yùn)用中仍然存在諸多問題有待從多方面、多途徑加以規(guī)范，以便ODR更好的中國化、本土化，為中國在線電子商務(wù)糾紛的解決做貢獻(xiàn)。

二、ODR的糾紛解決模式探討

ODR是指綜合運(yùn)用談判、調(diào)解、仲裁等多種手段，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，以解決當(dāng)事人(多指商家與消費(fèi)者)之間糾紛為目的的一種訴訟外糾紛解決模式。其核心在于借用電子通信技術(shù)，免于雙方見面的麻煩，直接將糾紛在互聯(lián)網(wǎng)上予以解決的一種在線糾紛解決模式，主要有在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線訴訟這三種糾紛解決模式。

在線協(xié)商是指爭(zhēng)議雙方在沒有第三人參與的情況下，利用電子郵件、視頻設(shè)備、網(wǎng)站系統(tǒng)等電子設(shè)備，通過視頻或者語音聊天等方式進(jìn)行信息的交流和溝通，并由此達(dá)成糾紛解決協(xié)議的一種非訴解決方式。ODR網(wǎng)站提供的在線協(xié)商服務(wù)，相較于當(dāng)事人私下自行利用在線視頻工具解決糾紛的方法，有更強(qiáng)的保密性與便利性。但是，在線協(xié)商最終所獲得的糾紛解決協(xié)議僅僅具有合同效力。若是有一方當(dāng)事人對(duì)協(xié)議有不滿之處，即可訴諸在線仲裁程序使得程序繼續(xù)進(jìn)行。

在線調(diào)解，是目前適用最為廣泛的一種ODR糾紛解決模式，是指在第三方的幫助下，雙方當(dāng)事人與第三人利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)完成信息的運(yùn)輸、交流、溝通，最終雙方當(dāng)事人在第三人的調(diào)解下解決糾紛并達(dá)成最終協(xié)議。在線調(diào)解一般先由一方當(dāng)事人向ODR網(wǎng)站提出申請(qǐng)，由網(wǎng)站詢問另一方當(dāng)事人是否愿意參與調(diào)解，若愿意，則調(diào)解程序正式啟動(dòng)。ODR網(wǎng)站將委派調(diào)解員參與到糾紛解決中，并就雙方的利益爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。有關(guān)此調(diào)解協(xié)議的效力在各國均有不同規(guī)定。在美國，此調(diào)解協(xié)議的效力必須由雙方予以承認(rèn)其對(duì)自己的約束力，若沒有選擇的，則只是一紙空文，甚至不具備合同效力。然而在荷蘭，則當(dāng)然的承認(rèn)此調(diào)解協(xié)議具有法律約束力，法院對(duì)此合同也當(dāng)然的具有執(zhí)行力。

在線仲裁與在線調(diào)解類似，即仲裁機(jī)構(gòu)、仲裁員、雙方當(dāng)事人通過互聯(lián)網(wǎng)來處理資訊、解決糾紛，達(dá)成協(xié)議。在線仲裁的裁決一般可按照裁決的執(zhí)行力大小分為非正式在線裁決與正式在線裁決，其區(qū)別之處在于裁決是否可以由法院直接予以執(zhí)行，裁決協(xié)議是否被法院賦予強(qiáng)制執(zhí)行力。

三、ODR的局限性

電子商務(wù)依托傳統(tǒng)商業(yè)而生，借助互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展順勢(shì)而上，并一躍成為新世紀(jì)的發(fā)展潮流。由于電子商務(wù)改變了傳統(tǒng)商業(yè)的交易媒介與交易方式，其糾紛的出現(xiàn)與解決難度自然遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的商業(yè)糾紛，不僅是對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式的挑戰(zhàn)，更是對(duì)傳統(tǒng)法院訴訟模式的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)糾紛解決難主要可以歸因于以下兩點(diǎn)：

(一)案件特點(diǎn)：僅以淘寶商城為例，一家普通店鋪的交易數(shù)額一般從幾元到幾萬元不等，其交易數(shù)量從幾十件到上萬件不等，如此龐大的交易市場(chǎng)，其中可能產(chǎn)生的糾紛數(shù)量可見一斑。加之電子商務(wù)糾紛大多涉案金額少，當(dāng)事人嫌麻煩不想管，法院不愿管，如此一來，這類小額訴訟案件愈發(fā)增加，其不良后果也必將日益發(fā)酵。

(二)訴訟特點(diǎn)：不同于傳統(tǒng)商業(yè)中固定的商家營業(yè)地點(diǎn)，電子商務(wù)中的賣家是在特定的互聯(lián)網(wǎng)上登記注冊(cè)的商戶，其真正的營業(yè)地點(diǎn)與消費(fèi)者之間往往或是跨區(qū)域或是跨國家，能夠同城解決糾紛的可能性極小。同時(shí)隨著一帶一路的建設(shè)與國際化的日益進(jìn)行，跨區(qū)域現(xiàn)象愈發(fā)明顯，一旦發(fā)生糾紛，在管轄權(quán)爭(zhēng)議、實(shí)體法選擇、判決的效力與執(zhí)行上，都是對(duì)線下的傳統(tǒng)法庭審理模式的挑戰(zhàn)。

四、ODR糾紛解決機(jī)制發(fā)展現(xiàn)狀

自1996年中國正式獲準(zhǔn)接入互聯(lián)網(wǎng)，電子商務(wù)在中國市場(chǎng)也正式開始一個(gè)新的紀(jì)元。根據(jù)2017年中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的報(bào)告顯示，截止至2016年12月31日，我國網(wǎng)民數(shù)已達(dá)7.31億，其中網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)模達(dá)4.13億，其中B2C交易額高至2.01萬億元。然而與之相對(duì)的，是我國對(duì)于電子商務(wù)立法的缺乏，僅有一部2004年通過的《中華人民共和國電子簽名法》。對(duì)于ODR的發(fā)展實(shí)踐，學(xué)術(shù)界已經(jīng)探討十幾年，但是目前仍然缺少大型的統(tǒng)一爭(zhēng)議解決平臺(tái)，下面將就目前中國典型的幾大爭(zhēng)議解決中心作探討和研究。

(一)電子商務(wù)內(nèi)部糾紛處理機(jī)制——以淘寶為例

在現(xiàn)有的網(wǎng)上爭(zhēng)議解決中心里，應(yīng)用范圍最廣泛同時(shí)接受度最高的是網(wǎng)絡(luò)購物電商平臺(tái)提供的內(nèi)部爭(zhēng)議解決服務(wù)。我國國內(nèi)現(xiàn)有的B2C、C2C電子商務(wù)模式的企業(yè)約有20500家，其中大多數(shù)都有自己的運(yùn)行規(guī)則與爭(zhēng)議解決方式。如：京東商城、唯品會(huì)、蘇寧電器等均設(shè)有自己的網(wǎng)上爭(zhēng)議解決中心。其中又以淘寶的糾紛處理規(guī)則最為完善，本文將就淘寶商城為例予以介紹。

淘寶商城處理糾紛的大致流程為：發(fā)起退款(提出維權(quán))——未與賣家達(dá)成一致意見(雙方協(xié)商不成)——申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿?第三人參與到糾紛調(diào)解中)——淘寶客服在7個(gè)工作日內(nèi)介入并核實(shí)案件——在15個(gè)工作日內(nèi)給出最后爭(zhēng)議處理結(jié)果。過程看似簡單，但對(duì)于案件的適用有諸多條件。第一，維權(quán)的申請(qǐng)只針對(duì)在該互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生的爭(zhēng)議糾紛，可以是貨物退換問題，可以是申請(qǐng)退款問題，但只有在淘寶商城購物出現(xiàn)問題時(shí)才可以申請(qǐng)介入。同樣，淘寶對(duì)于證據(jù)的處理也僅局限于旗下的旺旺聊天記錄，其他一律不予承認(rèn)。第二，處理意見的效力問題。淘寶客服介入后，由消費(fèi)者與賣家各自通過旺旺進(jìn)行舉證，如交易流程、聊天記錄等。由客服作為中立第三方對(duì)案件作出處理意見。但是這一處理意見并不具有法律強(qiáng)制力，對(duì)于過錯(cuò)一方(通常是入駐商家)的處罰同樣僅限于淘寶，如扣除商家在淘寶上的積分，對(duì)其店鋪予以屏蔽，禁止商家在糾紛處理結(jié)束前進(jìn)行其他商業(yè)活動(dòng)等等。當(dāng)然，淘寶網(wǎng)的許多糾紛預(yù)防方式更是得到了消費(fèi)者和廣大商家的普遍認(rèn)同，并為其他網(wǎng)站爭(zhēng)先效仿，如七天無理由退換貨、家用電器30天內(nèi)保修、假一賠三服務(wù)等等。

(二)中國在線爭(zhēng)議解決中心

自2004年6月中國在線爭(zhēng)議解決中心成立以來，就備受廣大消費(fèi)者和商家的關(guān)注，作為中國第一個(gè)提供在線爭(zhēng)議解決服務(wù)的中心，它主要面向國際市場(chǎng)，以“公平、公正、快速、便捷”為核心，主要提供Chin ODR在線信息交換平臺(tái)，并且該網(wǎng)站配有中英文對(duì)照版本，爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人無論是跨國還是跨區(qū)域，都可以通過該網(wǎng)站予以解決。同時(shí)，該網(wǎng)站的受案范圍相較于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的糾紛處理機(jī)制也大大增加，不僅配有在線和解、在線調(diào)解等基本糾紛解決方式，目前正在建立在線公證和在線仲裁等服務(wù)，這一新興發(fā)展的網(wǎng)站有望成為中國國內(nèi)第一個(gè)權(quán)威而系統(tǒng)的在線糾紛處理中心。

中國在線爭(zhēng)議解決中心在處理在線調(diào)解案件時(shí)，其活動(dòng)流程與線下調(diào)解本質(zhì)相同，只在形式上有所區(qū)別。首先，China ODR的進(jìn)行以雙方當(dāng)事人申請(qǐng)為前提，并在網(wǎng)站上登記注冊(cè)，填寫好爭(zhēng)議相關(guān)的系列問題。調(diào)解中心將在收到案件后，以郵件或者其他方式告知另外一方當(dāng)事人，并約定于某日雙方當(dāng)事人共同登錄網(wǎng)站通過視頻會(huì)議或者電子郵件的方式達(dá)成調(diào)解協(xié)議。若是爭(zhēng)議雙方始終對(duì)討論結(jié)果無法形成一致意見，則由一方提出終止聲明，該在線調(diào)解同樣宣告結(jié)束。

但同樣的此網(wǎng)站也存在一些問題。首先，是公民的法律文化觀念還未改變。在中國這個(gè)權(quán)力義務(wù)不對(duì)等的國家里，公民在遇到糾紛時(shí)更加愿意尋求公權(quán)力的救濟(jì)，反而對(duì)私權(quán)利有天然的不信任，即便這個(gè)網(wǎng)站在政府出資監(jiān)管下建成也同樣如此。其次，我國立法仍然缺失。一個(gè)有關(guān)電子商務(wù)的完整立法應(yīng)當(dāng)包括對(duì)電子合同法、電子支付法、電子簽名法、個(gè)人信息保護(hù)法、電子商務(wù)糾紛解決法等多項(xiàng)規(guī)定。但我國目前對(duì)于電子商務(wù)的立法主要是《電子簽名法》，通過這一部法律對(duì)電子商務(wù)在整體內(nèi)容上進(jìn)行規(guī)整，實(shí)在顯得的單薄，不利于糾紛的解決。

五、總結(jié)

“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代是一個(gè)創(chuàng)新發(fā)展、自我革命的時(shí)代，對(duì)于我們法律人來說更是如此。現(xiàn)實(shí)王國的法律問題依舊存在，互聯(lián)網(wǎng)中的法律糾紛及糾紛解決機(jī)制又帶來了一輪新的挑戰(zhàn)。ODR模式在線解決糾紛是對(duì)傳統(tǒng)法院解決糾紛方式的及時(shí)補(bǔ)充，國家通過法律、法規(guī)確認(rèn)這些線上糾紛解決機(jī)制中心及其服務(wù)的法律地位，制定行之有效的法律規(guī)則，使得ODR模式能夠在中國得到長足有效的發(fā)展必將是中國電子商務(wù)繁榮的必經(jīng)之路。