B2C電子商務在線糾紛解決機制的研究

嚴倩倩

江蘇大學，江蘇 鎮江 212013

一、ODR(在線糾紛解決機制)概述

ODR(online dispute resolution)，是一種隨著互聯網的發展而逐漸興起的一種在線糾紛非訴解決模式，自20世紀90年代在美國誕生之日起，就因其依附于網絡的便利性和高效性而受到了網民的廣泛歡迎，并隨著亞馬遜、阿里巴巴等電子商務巨頭的興起而愈加成熟。然而，ODR在我國的運用中仍然存在諸多問題有待從多方面、多途徑加以規范，以便ODR更好的中國化、本土化，為中國在線電子商務糾紛的解決做貢獻。

二、ODR的糾紛解決模式探討

ODR是指綜合運用談判、調解、仲裁等多種手段，以互聯網為平臺，以解決當事人(多指商家與消費者)之間糾紛為目的的一種訴訟外糾紛解決模式。其核心在于借用電子通信技術，免于雙方見面的麻煩，直接將糾紛在互聯網上予以解決的一種在線糾紛解決模式，主要有在線協商、在線調解、在線訴訟這三種糾紛解決模式。

在線協商是指爭議雙方在沒有第三人參與的情況下，利用電子郵件、視頻設備、網站系統等電子設備，通過視頻或者語音聊天等方式進行信息的交流和溝通，并由此達成糾紛解決協議的一種非訴解決方式。ODR網站提供的在線協商服務，相較于當事人私下自行利用在線視頻工具解決糾紛的方法，有更強的保密性與便利性。但是，在線協商最終所獲得的糾紛解決協議僅僅具有合同效力。若是有一方當事人對協議有不滿之處，即可訴諸在線仲裁程序使得程序繼續進行。

在線調解，是目前適用最為廣泛的一種ODR糾紛解決模式，是指在第三方的幫助下，雙方當事人與第三人利用網絡信息技術完成信息的運輸、交流、溝通，最終雙方當事人在第三人的調解下解決糾紛并達成最終協議。在線調解一般先由一方當事人向ODR網站提出申請，由網站詢問另一方當事人是否愿意參與調解，若愿意，則調解程序正式啟動。ODR網站將委派調解員參與到糾紛解決中，并就雙方的利益爭執點促成雙方達成調解協議。有關此調解協議的效力在各國均有不同規定。在美國，此調解協議的效力必須由雙方予以承認其對自己的約束力，若沒有選擇的，則只是一紙空文，甚至不具備合同效力。然而在荷蘭，則當然的承認此調解協議具有法律約束力，法院對此合同也當然的具有執行力。

在線仲裁與在線調解類似，即仲裁機構、仲裁員、雙方當事人通過互聯網來處理資訊、解決糾紛，達成協議。在線仲裁的裁決一般可按照裁決的執行力大小分為非正式在線裁決與正式在線裁決，其區別之處在于裁決是否可以由法院直接予以執行，裁決協議是否被法院賦予強制執行力。

三、ODR的局限性

電子商務依托傳統商業而生，借助互聯網的發展順勢而上，并一躍成為新世紀的發展潮流。由于電子商務改變了傳統商業的交易媒介與交易方式，其糾紛的出現與解決難度自然遠高于傳統的商業糾紛，不僅是對傳統商業模式的挑戰，更是對傳統法院訴訟模式的挑戰。電子商務糾紛解決難主要可以歸因于以下兩點：

(一)案件特點：僅以淘寶商城為例，一家普通店鋪的交易數額一般從幾元到幾萬元不等，其交易數量從幾十件到上萬件不等，如此龐大的交易市場，其中可能產生的糾紛數量可見一斑。加之電子商務糾紛大多涉案金額少，當事人嫌麻煩不想管，法院不愿管，如此一來，這類小額訴訟案件愈發增加，其不良后果也必將日益發酵。

(二)訴訟特點：不同于傳統商業中固定的商家營業地點，電子商務中的賣家是在特定的互聯網上登記注冊的商戶，其真正的營業地點與消費者之間往往或是跨區域或是跨國家，能夠同城解決糾紛的可能性極小。同時隨著一帶一路的建設與國際化的日益進行，跨區域現象愈發明顯，一旦發生糾紛，在管轄權爭議、實體法選擇、判決的效力與執行上，都是對線下的傳統法庭審理模式的挑戰。

四、ODR糾紛解決機制發展現狀

自1996年中國正式獲準接入互聯網，電子商務在中國市場也正式開始一個新的紀元。根據2017年中國互聯網信息中心發布的報告顯示，截止至2016年12月31日，我國網民數已達7.31億，其中網絡購物規模達4.13億，其中B2C交易額高至2.01萬億元。然而與之相對的，是我國對于電子商務立法的缺乏，僅有一部2004年通過的《中華人民共和國電子簽名法》。對于ODR的發展實踐，學術界已經探討十幾年，但是目前仍然缺少大型的統一爭議解決平臺，下面將就目前中國典型的幾大爭議解決中心作探討和研究。

(一)電子商務內部糾紛處理機制——以淘寶為例

在現有的網上爭議解決中心里，應用范圍最廣泛同時接受度最高的是網絡購物電商平臺提供的內部爭議解決服務。我國國內現有的B2C、C2C電子商務模式的企業約有20500家，其中大多數都有自己的運行規則與爭議解決方式。如：京東商城、唯品會、蘇寧電器等均設有自己的網上爭議解決中心。其中又以淘寶的糾紛處理規則最為完善，本文將就淘寶商城為例予以介紹。

淘寶商城處理糾紛的大致流程為：發起退款(提出維權)——未與賣家達成一致意見(雙方協商不成)——申請淘寶客服介入(第三人參與到糾紛調解中)——淘寶客服在7個工作日內介入并核實案件——在15個工作日內給出最后爭議處理結果。過程看似簡單，但對于案件的適用有諸多條件。第一，維權的申請只針對在該互聯網上發生的爭議糾紛，可以是貨物退換問題，可以是申請退款問題，但只有在淘寶商城購物出現問題時才可以申請介入。同樣，淘寶對于證據的處理也僅局限于旗下的旺旺聊天記錄，其他一律不予承認。第二，處理意見的效力問題。淘寶客服介入后，由消費者與賣家各自通過旺旺進行舉證，如交易流程、聊天記錄等。由客服作為中立第三方對案件作出處理意見。但是這一處理意見并不具有法律強制力，對于過錯一方(通常是入駐商家)的處罰同樣僅限于淘寶，如扣除商家在淘寶上的積分，對其店鋪予以屏蔽，禁止商家在糾紛處理結束前進行其他商業活動等等。當然，淘寶網的許多糾紛預防方式更是得到了消費者和廣大商家的普遍認同，并為其他網站爭先效仿，如七天無理由退換貨、家用電器30天內保修、假一賠三服務等等。

(二)中國在線爭議解決中心

自2004年6月中國在線爭議解決中心成立以來，就備受廣大消費者和商家的關注，作為中國第一個提供在線爭議解決服務的中心，它主要面向國際市場，以“公平、公正、快速、便捷”為核心，主要提供Chin ODR在線信息交換平臺，并且該網站配有中英文對照版本，爭議雙方當事人無論是跨國還是跨區域，都可以通過該網站予以解決。同時，該網站的受案范圍相較于網絡平臺提供的糾紛處理機制也大大增加，不僅配有在線和解、在線調解等基本糾紛解決方式，目前正在建立在線公證和在線仲裁等服務，這一新興發展的網站有望成為中國國內第一個權威而系統的在線糾紛處理中心。

中國在線爭議解決中心在處理在線調解案件時，其活動流程與線下調解本質相同，只在形式上有所區別。首先，China ODR的進行以雙方當事人申請為前提，并在網站上登記注冊，填寫好爭議相關的系列問題。調解中心將在收到案件后，以郵件或者其他方式告知另外一方當事人，并約定于某日雙方當事人共同登錄網站通過視頻會議或者電子郵件的方式達成調解協議。若是爭議雙方始終對討論結果無法形成一致意見，則由一方提出終止聲明，該在線調解同樣宣告結束。

但同樣的此網站也存在一些問題。首先，是公民的法律文化觀念還未改變。在中國這個權力義務不對等的國家里，公民在遇到糾紛時更加愿意尋求公權力的救濟，反而對私權利有天然的不信任，即便這個網站在政府出資監管下建成也同樣如此。其次，我國立法仍然缺失。一個有關電子商務的完整立法應當包括對電子合同法、電子支付法、電子簽名法、個人信息保護法、電子商務糾紛解決法等多項規定。但我國目前對于電子商務的立法主要是《電子簽名法》，通過這一部法律對電子商務在整體內容上進行規整，實在顯得的單薄，不利于糾紛的解決。

五、總結

“互聯網+”的時代是一個創新發展、自我革命的時代，對于我們法律人來說更是如此。現實王國的法律問題依舊存在，互聯網中的法律糾紛及糾紛解決機制又帶來了一輪新的挑戰。ODR模式在線解決糾紛是對傳統法院解決糾紛方式的及時補充，國家通過法律、法規確認這些線上糾紛解決機制中心及其服務的法律地位，制定行之有效的法律規則，使得ODR模式能夠在中國得到長足有效的發展必將是中國電子商務繁榮的必經之路。