網絡購物消費者權益保護調查研究

武思萌

遼寧師范大學，遼寧 大連 116000

一、網絡購物的概述及特點

(一)網絡購物的概述

所謂網絡購物，就是指消費者通過互聯網檢索商品信息，由商家公開銷售的商品或服務的資料，消費者發出購物請求，廠商通過郵購的方式發貨并送貨上門，整個交易過程具有高效率、低成本、便利性的特點。簡單的說，網絡購物是將傳統購物模式改為以互聯網為依托模擬現實經營形態，使消費者享受足不出戶獲得商品或者服務的新型購物模式。隨著電子商務的迅速發展，網絡購物以其價格優惠，服務便捷，省時省力等優點逐漸為人們所喜愛，消費者更加愿意選擇網絡購物解決日常生活中的問題。

(二)網絡購物的特點

在所發放的有關“網絡購物消費者權益保護調查研究”的調查問卷中，部分消費者每個月甚至每周均進行網絡購物。其中，“每月一次”的消費頻率占消費群體的15%，“每周一次”占消費群體的30%，而“從不進行網絡購物”占所調查消費群體的0%。可見，網絡購物這類交易模式被人們廣泛接受。并且，與實體店購物模式相比，網絡購物具有很大的優勢。

第一，網絡購物更具實惠性。在網絡交易中，經營者只需注冊登記相關信息即可開店經營，整個消費過程由消費者自行挑選和購買，這種交易模式可以幫助網絡經營者節約出大量的經營成本，從而降低商品價格，使更多的消費者獲利。

第二，網上購物更具便利性。在消費者進入實體店進行購物時，往往會受到時間、空間等諸多因素的限制，而在網絡購物中，商家可以不限時間和地點的提供服務，同時對于消費者來說，也有著更多空間可供選擇。

第三，網絡購物具有更高的電子化程度。一般來說，傳統的實體店購物消費模式中幾乎不用電子商務技術的介入，而在網絡購物中，整個交易過程都以互聯網為依托，如：經營者網上注冊商鋪的基本信息；在互聯網上公布商品和服務的詳細資料；消費者在網上檢索需要的商品等一系列有關網絡交易的操作。可見，整個網絡購物交易過程都是一個電子化、虛擬化的過程。

二、目前消費者在網絡購物中權益保護存在的問題

在迅速發展的網絡市場中，網絡購物形成一個龐大的無形市場，為消費者提供一種全新的購物方式，同時又使其面臨著商品信息不實、隱私權被侵犯、求償困難重重等諸多侵犯消費者權益的現象。針對網絡購物中消費者權益保護的調查研究，目前消費者利用網絡購物的情況基本全覆蓋，由于網絡購物引起的侵權現象更是高達76%，其中利用法律武器進行維權的消費者僅占調查群體的11%，直接在網絡平臺上與賣家進行交涉使其達到退貨而彌補消費者損失的占調查群體的48%，選擇不采取維權的消費者則占38%。可見，在網絡購物過程中，消費者的自身權益得不到有效保障，而消費者本身更是秉著“多一事不如少一事”的消極態度，因此，積極保護消費者權益不受侵害勢在必行。

(一)網絡購物中消費者權益受損的具體表現

1.在網絡購物中，消費者的知悉真情權受到限制

知悉真情權，指消費者在購買商品或接受服務時享有知悉商品和服務的真實情況、信息資料的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品和服務的質量等有關情況。然而在網絡購物過程中，只能通過與經營者的簡單交流中以及經營者所介紹的商品描述和照片了解產品情況，因而，消費者往往通過自己的想象購買商品。在這其中，不少經營者夸大產品質量和效果，進行圖片的美化，使消費者做出錯誤的判斷。在所調查的消費者群體中，因“收到的商品與賣家描述不符”而受到的侵害占所調查消費群體的54%，“收到假貨”的情況占28%，而“遇到騙子，錢貨兩空”的情況占所調查消費群體的3%，通過數據對比可發現，消費者在網絡購物中因知情權受到限制所遭受的損失占所有侵權現象的85%。可見，消費者在網絡購物中的知情權應引起高度重視并予以保護。

2.在網絡購物中，消費者的個人隱私權易遭侵害

在網絡領域，我國法律對于消費者個人信息保護尚未形成系統且嚴密的體系。消費者在進行網絡購物時，由于未樹立個人信息保護的安全意識，容易將自己的個人住址、身份證號碼、電話號碼、銀行卡賬號等個人信息輕易告知賣家，在此環節中存在經營者未經消費者的同意將其個人信息泄露以及某些網站及經營者以不正當的方式收集消費者的個人信息等諸多現象，從而出現他人能輕而易舉的獲取到消費者的個人信息，甚至被非法人員利用的情況。在發放的調查問卷中，消費者在網絡購物過程中遭受“個人信息泄露”的侵權現象達到29%，認為在侵權現象的發生主要出現在“賣家或者供應商”占所調查群體的70%。因此，在網絡購物中保護消費者個人隱私權刻不容緩。

3.在網絡購物中，消費者的求償權難以實現

當消費者在網絡購物中的權益受到侵害時，一般情況下權益受到損害的消費者采取直接尋求商品經營者或者供應商獲取損害賠償，并在所調查的消費群體采取這一措施的占70%。但在達成網絡交易過程中，不僅僅是賣方如期供貨而買家及時交付，還存在第三方支付機構在其中進行貨款的轉移支付(如：支付寶等)，導致消費者不能明確何種侵權問題應該找誰獲得求償，而是一味地直接尋求商品經營者進行求償，也就是出現求償對象不明的情況。在求償過程中，消費者舉證存在困難。16%的受調查消費者認為，在維權過程中遇到“因無票據認定無門”的情況。由于買賣雙方以互聯網為依托進行商品交易，交易記錄是以電子記錄方式存在，商品經營者一般不主動提供購物發票。這也就使消費者在自身權益受到侵害時，存在舉證困難的情況，使自己所遭受的損失不能夠得到應有的補償。

(二)網絡購物消費者權益受到損害的原因分析

1.相關法律制度不健全

在所調查的消費者群體中發現，消費者普遍認為自身權益受到損害是因法律制度不夠健全而導致。縱觀我國網絡消費者權益保護方面的法律規定，主要在《民法總則》、《合同法》、《消費者權益保護法》中有所涉及，但內容較為散亂，可操作性不強，不能夠達到網絡購物中消費者權益保護的目的。

2.第三方支付平臺及物流服務不完善

網絡交易過程中，消費者一般通過第三方支付平臺將貨款交付賣家，從而實現網上交易環節。而在其過程中往往因第三方支付平臺不能及時交付貨款使消費者遭受損失。除此之外，賣家一般通過郵寄的方式履行應交付商品或者服務義務，但由于物流公司在運輸過程中存在紕漏也使消費者權益遭受損害。在調查中發現，消費者認為由于第三方支付平臺及物流服務不完善使其權益受到損害的占所調查消費群體的36%。

3.消費者自身缺乏維權意識

消費者作為網絡購物中直接參與者，由于網絡購物存在虛擬性的特點，普遍存在著維權意識不強、缺乏法律知識的現象。當其合法權益受到損害時無法及時利用法律的武器積極維權，因而出現自身權益受損，甚至放棄救濟的行為。

三、加強網絡購物消費者權益保護的對策研究

網絡購物是當前乃至今后的重要消費方式，而網絡環境的優化將成為網絡購物得以迅速發展的重要原因，為促進網絡購物市場持續健康發展，保護消費者合法權益，筆者建議采取以下措施：

(一)建立有關網絡消費者權益專門性法律

加強和完善網絡消費者權益保護，一是要加強對網絡消費者權益的保護。可根據網絡購物的特點以及消費者享有的知情權、隱私權等具體權益做出更細化、操作性更強的規定，從而達到強化網絡購物中消費者權益保護目的。并且，就消費者維權的過程中，應注重簡化維權程序、降低維權成本。二是要明確網絡經營者的義務。在保護網絡消費者知情權、隱私權等具體權益方面，經營者應以誠實信用為原則，嚴格按照法律規定和合同約定的內容誠信經營，保證商品質量、保護消費者的個人隱私信息等義務。對于網絡經營者違反約定，以及不遵守法律規定侵犯消費者權益的行為，應從立法方面加大對其懲罰的力度。

(二)建立專職監管網絡消費的行政職權部門

政府應積極行使監督職責，建立專職監管網絡消費的行政職權部門。該行政職權部門在監管網絡市場環境的同時接受消費者投訴并及時予以處理，對于消費者的舉報和投訴信息，應立即驗證此類信息的準確性，若情況屬實則及時對違反相關義務的網絡服務商給予相應的懲罰賠償。此外，若在行政職權部門在監管網絡交易的過程中發現不法交易行為的存在，可以采取強制關閉交易網頁的方式責令經營者及時糾正其行為，從而確保消費者權益不受侵犯。

(三)提升消費者的維權意識

提升消費者的維權意識有以下幾點建議：一是，向消費者普及《中華人民共和國消費者權益保護法》號召其積極維護合法權益。在調查數據中發現，對于《消費者權益保護法》了解的很清楚的僅占所調查消費群體的6%。可見，消費者不了解相關法律法規是不能積極行使權利的原因之一。二是，正確發揮媒體的輿論導向作用。發揮大眾傳媒的正確輿論導向作用是提升消費者維權意識的有效途徑。在發生侵權現象時，媒體可以憑借其傳播能力揭露不法商家侵權事實，使廣大消費者提高維權意識。三是，政府加強維權信息宣傳。有關行政部門應及時對消費者進行維權知識宣傳，以及對侵權行為進行曝光，在提高消費者維權意識的同時也為消費者提供合法的維權途徑。