長馬為何推出“馬博士”？

張敏

長安馬自達面向客戶推出服務形象——“馬博士”，搭建起與粉絲、用戶之間的溝通與服務橋梁。這是企業“用戶+”思維的深化與落地。

“從售后入手做品牌并不討巧，這條路也不是一條捷徑。沒有一顆平靜、不急不躁的心境，踏踏實實為客戶做服務的心態是不行的?！遍L安馬自達汽車銷售分公司執行副總經理王金海說。

日前，長安馬自達在西安舉辦了媒體沙龍活動暨“馬博士啟動”活動。面向客戶推出服務形象——“馬博士”，搭建起與粉絲、用戶之間的溝通與服務橋梁，最終將成為長安馬自達品牌標簽之一。

這是長安馬自達“用戶+”思維的落地與進一步“做實”。如果說“馭馬自由行”是長安馬自達實踐“用戶+”思維的最直接手段，“馬博士”的推出，則是長安馬自達實踐“用戶+”思維全方位的行動計劃。

“用戶+”思維再落地

活動現場，王金海就過去幾年如何跟客戶互動互通總結為三個詞：“用戶+”思維、“縱享激情”、“不辜負”。這三個詞體現了長馬啟動“馬博士”的初衷。

長安馬自達品牌成立之初，就確立特色精品戰略。這一戰略之下，企業面臨從傳統生產型制造型企業到戰略經營型轉型，從以產品為導向到客戶為導向的轉型。

“長安馬自達轉型面向以客戶為中心，我們所做工作的惟一的評價標準是，是否為客戶考慮？這個過程中，長安馬自達一點一滴踐行、摸索，第一個關鍵詞就是‘用戶+思維?！蓖踅鸷Ｕf。

2013年，長安馬自達提出了品牌新主張——“縱享激情”。特立，但不獨行，低調，卻不乏激情，是長安馬自達忠實粉絲最真實的寫照。“這群人不僅對家庭，對整個社會都特別有責任心。所以長安馬自達惟有做到‘不辜負。”

在這個基礎上，長安馬自達推出了面向廣大粉絲以用戶的服務形象——“馬博士”。按照規劃，西安只是“馬博士”的開始，“馬博士”將于2018年在其他重點城市進行試點，并且初步建立平臺規模，2019年實進行全國推廣并實現良好運營。

在王金?？磥?，“馬博士”可以看作是長安馬自達終端服務理念的“人物化”，讓用戶與廠家、經銷商的溝通對接變得更加簡便與直接。在溝通方式上，“馬博士”將會有面對粉絲、用戶群體的個人專線、專用微信公眾號。并且，“馬博士”還將定期與用戶進行直播互動，借助新的媒體形式，更好地服務用戶

在職能定位上，“馬博士”可為用戶以及消費者提供購車咨詢、金融方案定制、社區/俱樂部建設、售后服務項目咨詢，以及承擔營銷活動的邀約、互動等任務?！榜R博士”將以開放的姿態面向所有喜愛長安馬自達的粉絲以及用戶群體?！啊R博士是長安馬自達一次全新的嘗試，在與用戶的溝通形式與內容上做一次勇敢的探索?！蓖踅鸷Ｕf。

從“特色精品戰略”到“用戶+”思維，再到服務領域的“全生命周期客戶關懷”理念，長安馬自達始終堅持“一切以市場為中心，以用戶為中心，以簡單可行并行之有效的方式構建用戶生態”。

助力經銷商升級

2016年，長安馬自達正式提出以“用戶+”思維強化粉絲、用戶與企業、產品之間的情感紐帶。如果說，“特色精品”戰略是長安馬自達基于對行業、企業自身、用戶群體的前瞻性戰略理念，“用戶+”思維則是確?！疤厣贰睉鹇栽谄髽I發展、產品研發、市場營銷等各個環節執行落地的出發點和衡量標準。

此次，長安馬自達舉辦媒體沙龍活動，就是希望進一步了解行業變化，尋找更為有效溝通與傳播模式。今年上半年，中國車市增速放緩，合資品牌與自主品牌短兵相接，新興造車勢力層出不窮。再加020經濟模式的興起，新《汽車銷售管理辦法》出臺，經銷商體系面臨巨大挑戰。

后合資時代，車企如何更好地抓住用戶，并且與用戶進行更好地溝通？而在競爭激勵的市場環境中，經銷商應該如何定位自身角色？如何做更有效，更有溫度的溝通？針對這兩大課題，來自汽車行業的媒體人各抒己見，展開了深入討論。長安馬自達市場部副總監曹挺表示：“從企業戰略到營銷實踐，一切都是以市場為中心，以用戶為中心，我們需要以簡單可行并行之有效的方式建立這個生態?！?/p>

基于此，長安馬自達在下半年征程開啟之際，正式推出終端服務形象——“馬博士”。這不僅是更加有效的溝通機制，也是根植用戶，促進經銷商服務轉型升級的切實舉措。

日前發布的《2017上半年汽車品牌信心指數研究》報告顯示，2017上半年經銷商對中國未來汽車市場的信心指數中，有5個汽車品牌的信心指數位于綠燈區，顯示經銷商對該品牌未來的發展充滿信心。處于綠燈區的汽車品牌之首就是長安馬自達，與雷克薩斯、賓利、奔馳、瑪莎拉蒂等豪華品牌并列其中。

這可以看出長安馬自達在打造健康的廠商關系方面的所做的努力。今年，馬自達首款小型SUVCX-3將以進口形式引入國內，在長安馬自達旗下銷售；CX-5也將迎來中期改款。

隨著產品序列豐富與服務形象的打造，于踐行“讓用戶成為粉絲與‘代言人”的長安馬自達而言，銷量會是水到渠成的饋贈。endprint