網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)法律保護制度研究

寧 彤

（730000 甘肅政法學院民商經(jīng)濟法學院 甘肅 蘭州）

一、網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)的概念

消費者知情權(quán)，是消費者所享有的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)消費者的知情權(quán)相比普通消費者的知情權(quán)更容易被侵犯，在傳統(tǒng)的交易中，經(jīng)營者和消費者可以面對面的交流，消費者可以感知商品和服務(wù)，對經(jīng)營者提供的信息可以比較判斷，但在虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費者無法直接的感知到商品和服務(wù)的質(zhì)量，非常的容易被經(jīng)營者的花言巧語欺騙。此外，在網(wǎng)絡(luò)購物的情況下，同一個經(jīng)營者將商品銷售給全國各地的消費者，在經(jīng)營者侵害了消費者的知情權(quán)后，消費者是難以維護自己的權(quán)利的。

二、侵犯網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)的表現(xiàn)形式

侵犯網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)的表現(xiàn)形式多種多樣，主要有一下幾種。第一種是利用虛假的圖片或者文字侵害網(wǎng)絡(luò)消費者的知情權(quán)。比如通過對原圖過度的美化，或者利用虛假的文字侵害網(wǎng)絡(luò)消費者的知情權(quán)，經(jīng)營者對自己出售的商品的描述完全就是虛假的，商品的質(zhì)量和經(jīng)營者所保證的質(zhì)量根本就是不一樣的，誘使消費者上當受騙。第二種，經(jīng)營者提供信息不充分。在網(wǎng)絡(luò)購物中，一些不良的經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可以順利的隱瞞自己的身份信息，有些經(jīng)營者根本就沒有經(jīng)營資質(zhì)，這樣加大了消費者的交易風險，而且虛假的身份信息讓消費者無法準確的找到經(jīng)營者，導致權(quán)利得不到應(yīng)有的救濟。另外，物流配送方面有關(guān)信息也可能不予公示。第三種，經(jīng)營者不作為的侵權(quán)行為。經(jīng)營者對消費者的詢問不予回答也是常見的侵犯消費者知情權(quán)的表現(xiàn)。《消費者權(quán)益保護法》明確的規(guī)定，消費者在交易過程中，可以向經(jīng)營者詢問有關(guān)的商品或是服務(wù)的信息，經(jīng)營者應(yīng)該予以回答，這是消費者行使知情權(quán)的表現(xiàn)。實際上經(jīng)營者在消費者要購買商品時極力的推銷商品，對消費者提出的問題一一的回答，但是在消費者付款完畢后，詢問經(jīng)營者什么時候發(fā)貨，商品的型號和顏色等問題時，經(jīng)營者要么就不回答消費者，要么就找借口搪塞消費者，要么就是系統(tǒng)的自動回復，經(jīng)營者這些不作為的行為明顯的侵犯了網(wǎng)絡(luò)消費者的知情權(quán)。

三、完善網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)法律保護的途徑

（一）建立和完善網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的市場準入及資格認證制度

為了促進網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，應(yīng)該規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易市場的秩序，規(guī)范經(jīng)營者的網(wǎng)絡(luò)交易行為，更要明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的市場主體資格，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者具有市場主體資格是他們進行網(wǎng)上交易的前提，確立網(wǎng)上經(jīng)營者的市場準入制度和資格審查制度是對網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的事前保護。為了確立市場準入和資格認證制度，工商行政部門應(yīng)該對網(wǎng)上經(jīng)營者進行形式上的資格審查，批準符合條件的網(wǎng)上經(jīng)營者進行網(wǎng)上交易同時應(yīng)該頒發(fā)給這些網(wǎng)上經(jīng)營者電子營業(yè)執(zhí)照，電子營業(yè)執(zhí)照在工商行政部門注冊并對外公布，可以方便消費者查詢。也可以鼓勵經(jīng)營者主動向工商部門去認證經(jīng)營許可，在消費者眼中經(jīng)政府認證的經(jīng)營者信譽會更加良好，更受消費者的青睞。可以給與具有電子營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營者特殊的標志，讓消費者能夠一眼識別出資質(zhì)合格的經(jīng)營者。當經(jīng)營者有商業(yè)欺詐，損害消費者權(quán)益的行為時，工商行政部門應(yīng)當撤消經(jīng)營者的電子營業(yè)執(zhí)照。

（二）加強網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域中行業(yè)自律規(guī)范

保護消費者權(quán)益除了政府加強監(jiān)管，消費者自身的努力之外，還可以在政府的引導下建立完善網(wǎng)絡(luò)交易行業(yè)中的行業(yè)規(guī)范。網(wǎng)絡(luò)交易中的行業(yè)規(guī)范可以包括很多方面，比如統(tǒng)一規(guī)范網(wǎng)上經(jīng)營者提供的基本信息，規(guī)定經(jīng)營者對消費者應(yīng)履行的責任，設(shè)置統(tǒng)一的商標作為具有良好信譽的網(wǎng)上交易經(jīng)營者的標志，讓消費者可以辨別安全與良好的經(jīng)營者等等。

（三）健全網(wǎng)絡(luò)交易中保護消費者權(quán)益的救濟途徑

建立全國統(tǒng)一的投訴機構(gòu)。由于網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性，而且交易糾紛的發(fā)生地點往往在兩個不同的地區(qū)，消費者的知情權(quán)在受到侵害時往往無法找到經(jīng)營者本人，或者經(jīng)營者距自己遙遠不方便提起訴訟。這時可以由工商行政管理部門建立統(tǒng)一的全國網(wǎng)上投訴中心。權(quán)益被侵害的網(wǎng)絡(luò)消費者可以直接在網(wǎng)上向國家行政管理部門投訴，國家有關(guān)機關(guān)在接到消費者的投訴后，根據(jù)消費者提供的證據(jù)決定是否受理。在有關(guān)部門受理后，可以將投訴案件轉(zhuǎn)移到經(jīng)營者所在的省市，該省市的有關(guān)機關(guān)可以行使自己的職權(quán)查處侵害消費者知情權(quán)的行為，在進行罰款等行政處罰后，將處罰的結(jié)果通過統(tǒng)一的全國網(wǎng)上投訴中心反饋給消費者，其他的消費者也可以通過這個網(wǎng)上投訴中心查看不良的經(jīng)營者，保護自己的權(quán)益。信譽不良的經(jīng)營者可以通過這個系統(tǒng)被找到，也對經(jīng)營者起到威懾的作用，促進經(jīng)營者誠信經(jīng)營。此外，由于大部分消費爭議的標的額比較小，發(fā)生消費爭議的案件又比較多，無論是消費者還是法院都不愿意浪費時間和精力處理這些糾紛。我國應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)行的《民事訴訟法》中的簡易程序的規(guī)定，建立更加簡便的司法程序，減輕消費者的負擔，切實保護網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益。