共享服務階段企業信息化特征淺析

郭長杰

[摘 要] 本文從企業信息化發展階段規律入手，通過分析殼牌、中國石化、華為等國內外信息化先進企業在推進共享服務方面的主要做法和經驗，總結提出了共享服務階段信息化先進水平的主要特征，對國內企業信息化進一步提升水平、保持持續健康發展提供了參考借鑒。

[關鍵詞] 共享服務；信息化；發展階段規律；特征

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 01. 025

[中圖分類號] F270.7；TP27 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2018）01- 0059- 04

0 引 言

當前，共享服務已逐漸發展成為國際主流的管理運行模式，其重要驅動因素是企業信息化水平的持續提升和業務應用的不斷深入。從信息化發展階段規律看，集團級企業信息化一般會經歷分散建設、集中建設、集成應用和共享智能四個階段，共享智能代表了企業信息化的先進方向。目前，處于國內外領先水平的企業正在推進信息化從集中集成邁向共享智能，共享服務階段信息化發展的主要特征逐漸清晰，為國內企業信息化發展提供了最佳實踐和努力方向。

1 企業信息化發展階段規律

對企業信息化發展階段劃分最早、最著名的是諾蘭模型。1974年，哈佛商學院的理查德·諾蘭教授分析了大量企業信息系統的發展過程，把信息化過程分為初始、普及、控制和成熟四個階段。1979年，諾蘭教授在四模型基礎上又加了整合與數據管理階段，即初始、普及、控制、整合、數據管理、成熟六個階段。后來，經濟學者埃德加·斯凱恩也提出描述企業信息化發展的四階段框架，即信息技術投資階段、信息技術融入階段、信息技術管理控制階段、信息技術廣泛傳播階段。此外，世界銀行的納格·漢納等提出了信息技術擴散模型，將信息化過程劃分為三階段：替代階段、提高階段、轉型階段。后來，基于價值鏈的信息化階段模型得到業界普遍認可，其將企業信息化劃分為四階段：單一部門信息化，實現單項工作自動化，提高工作效率；跨部門信息化，實現多職能部門間信息集成；企業級信息化，實現整個組織內部信息集成，提升整個組織的運作能力；產業鏈級信息化，實現產業鏈信息整合，強調產業級協同能力。以上信息化階段劃分方法和模型帶有明顯的地域和時代局限性，由于信息技術的飛速發展和應用模式的不斷創新，實際情況與之相差甚遠。

綜合以上各個信息化階段理論模型、國際知名咨詢研究成果以及國內信息化領先企業的實踐，企業信息化發展一般會經歷分散、集中、集成、共享等發展階段，即各自建設分散信息系統階段、統一建設全局性信息系統階段、持續提升和集成應用信息系統階段、形成信息共享服務能力階段。這四個階段規律反映了企業信息化建設模式和系統架構從分散到集中、再到集成應用、共享服務的發展規律，并且隨著新技術的應用螺旋式上升[1]。

（1）分散建設獨立信息系統階段。企業內部各部門、各下屬單位根據自身業務和管理的需要，獨立建設和管理各自的信息系統。雖然滿足了部分業務需求，但系統數量多、規模小，容易形成信息孤島。

（2）統一建設全局性信息系統階段。由企業總部統一組織建設全局性信息系統，并集中管理信息系統的實施及相關政策和標準。系統數量大幅度減少、規模大、應用范圍廣，整體擁有成本低、消除大量信息孤島的優勢。

（3）持續提升和集成應用信息系統階段。企業統一對已建信息系統進行持續完善，通過應用集成，進一步提升系統的集成度，更充分地整合信息資源，支持業務協同和一體化運作。

（4）共享服務和數據分析應用階段。建立在集中集成信息系統基礎之上的共享服務和數據分析能力進一步提升，支持以共享服務中心為特征的業務轉型升級，支持企業量化智能決策。同時共享服務中心建設也進一步促進了相應信息系統的優化整合。

2 信息共享服務案例

2.1 殼牌公司

殼牌公司作為國際知名油氣公司，一直致力于IT轉型，其認為IT的重要性和應用的密集程度比以往任何時候都要高，實現IT轉型、提高其敏捷性，能夠有助于提高業務部門的生產效率和競爭力。在全面完成數字油田基礎上，啟動了智慧油田建設項目，計劃2018年在80%的油田部署智慧油田方案。

殼牌公司第一家共享服務中心成立于1998年，目前共享中心已經達到6家，為各業務單元提供標準化的服務，包括：小額采購、資金支付審批、清欠、會計報告、全球差旅及費用報銷、信用額度管理、貿易合同管理、人力資源管理、客戶服務、物流配送、IT服務、審計、內控等。其中，在推進信息共享服務方面，殼牌的主要做法包括：

（1）建立三級信息共享服務運營模式提高管理效率。殼牌綜合考慮共享運營成本、技術水平等因素，在荷蘭、印度及馬來西亞分層級設置了三個信息共享服務中心，三個共享服務中心之間存在著業務匯報及行政管理關系，共同為集團及下屬企業提供服務。其中，荷蘭共享服務中心為一級中心，負責接受二級共享服務中心提交的需求升級請求；接受二級及三級共享服務中心的業務匯報。印度共享服務中心為二級中心，負責接受三級共享服務中心提交的需求升級請求。馬來西亞共享服務中心為三級中心，負責完成本中心職責范圍內的工作內容，對本中心無法完成的服務提交需求升級請求，接受印度及荷蘭共享服務中心的業務指導。

（2）“去中心化”管控組織架構支撐全球業務高效運作。殼牌不斷調整其組織架構，通過加強業務線條、地理區域和職能管理的有機結合，在矩陣式組織架構的基礎上，逐漸形成了一套相互交織、互為制約、相互協同的多維立體式管理架構。殼牌推行"去中心化"，總部人員在各地區兼職工作，同時殼牌淡化總部職能，依托完善的信息化建設控制流程，總部不斷“瘦身”，突出和加強其管理職能，使得總部更加關注全局性的戰略掌控。公司管理趨于扁平化，實行集團總部—業務單元—運營單元三級管理。在業務流程化、標準化、系統化、數字化的基礎上，通過相應的授權、考核和監督機制，最大限度地下放了運營管理權，并得以高效管理和控制全球業務。endprint

（3）全球強大、統一的后臺信息系統有力支撐主營業務發展。殼牌在對全球標準和流程統一、規范的基礎上，將所有業務管理流程IT化、網絡化，搭建了簡潔、高效、無紙化操作的共享業務系統（如共享HR、共享報銷系統），最大限度地減少了人為因素的影響。為確保能夠更加專注于公司的戰略管理和轉型與變革管理，大力推行非核心業務外包，大大提高了管理運行效率。

（4）注重不同類服務間的協同和整體功能的發揮。殼牌人力資源、財務以及信息化共享管理體系中各子體系間環環相扣、彼此聯系、相互作用，任何一個模塊的健全與完善必須以其他模塊為基礎，其功能的變動或發揮將直接或間接地受制于或影響到其他模塊功能的發揮。各個業務管理系統通過內在邏輯形成統一的有機整體，有效避免了管理“盲點”，確保了整個體系運作的最優化和功能的最大化。

2.2 中國石化

中國石化“十三五”期間，提出“集成共享、高效敏捷、創新驅動、協同智能”的信息化工作方針，充分利用移動互聯、云計算、物聯網、大數據等新一代信息通信技術，全力打造集成共享的經營管理平臺、協同智能的生產營運平臺、互聯高效的客戶服務平臺、敏捷安全的基礎技術平臺，促進生產方式、管理方式、商業模式的變革。

在共享服務方面，中國石化整體完成了財務、信息、采購、法律和人力資源多功能一體化共享服務規劃設計，按照財務先行先試原則策略，建成了財務共享服務平臺，推廣了費用報銷系統，完成了財務會計核算和財務報告共享服務試點及擴大試點，正在進行第一批推廣；同時，人事共享服務完成了薪酬操作試點，信息共享服務完成了信息安全和系統應用試點，整體建成了北京和東營兩大分中心。

2.2.1 信息共享服務建設目標

中國石化信息共享服務建設的總體目標是：按照“統一規劃、分步實施、先易后難、持續改進”的原則，先試點后推廣，逐步擴展共享服務的范圍和內容，將集團公司境內外所有具備條件的信息服務納入共享服務范圍，建成規范和高效的共享服務中心，提供專業化、標準化的服務，降低運營成本、提高工作效率和服務質量，同時為財務、人事等共享服務提供信息技術支撐，促進公司實現“建設世界一流能源化工公司”的戰略目標。

2.2.2 信息共享服務建設內容

中國石化信息共享服務中心主要承接總部職能部門、事業部及企業的事務性工作，在信息化管理部的領導下，為服務需求方提供全局性、基礎性的信息共享服務。服務內容主要包括：各類應用系統服務、桌面級本地服務、通信及溝通服務、網絡及硬件服務和VIP服務等。

在共享服務內容建設過程中，遵循“先易后難，逐步豐富”的原則，分階段為不同用戶提供相應的共享IT服務內容，對應用支持的共享服務細分，則按照“先總部統一推廣、后企業自建”的原則，根據應用系統的成熟度和標準化程度，逐步納入共享服務的范圍。

2014年共享服務中心東營分中心首先上線，到2016年7月8日，籌備已久的共享服務中心南京分中心也正式運營，標志著信息共享服務業務上線運行，面向企業提供重要系統應用監控、信息安全等共享服務。目前，已經有效開展了煉化大集中企業ERP應用監控；協助開展公安部網絡安全檢查，形成迎檢標準；統一規劃了系統安全等保定級和自定義級別，同時聯合完成車聯網系統安全監測等試運行工作，取得了一定成效。下一步，公司將根據共享服務中心運行情況，進一步細化完善業務流程和服務標準，不斷強化服務質量，逐步擴展應用支持、數據管控等信息共享服務范圍，整體提升信息技術服務能力與水平。

2.2.3 信息共享服務平臺

中國石化建設集中統一的共享服務平臺，包括呼叫中心、服務臺、服務門戶、服務管理等，實現對財務、人事和信息等共享服務的支撐。共享服務平臺是IT運維平臺的一部分，通過流程優化和再造適應共享服務、云計算等新趨勢。建設內容包括：梳理各職能業務現狀，統一設計財務、人事、信息、法律、采購共享服務目錄，確定共享服務業務流程，制定統一的服務水平協議（SLA）和相應的服務計費模式，形成中國石化共享服務業務整體解決方案。

依托統一的共享服務平臺，財務、人事和信息共享服務中心協同對外提供共享服務。同時，信息共享服務中心也為財務和人事共享服務提供技術支撐。其中，信息共享服務平臺支撐B2B電商采購平臺和統一客戶關系管理系統。目前支撐的有燃料油CRM系統、工業品電商、易派客、潤滑油CRM系統、化工銷售CRM系統。通過共享服務平臺形成數據標準、技術標準、集成標準、安全標準、技術開發、實現集團層面的客戶等信息共享，為電子商務、車聯網、O2O等新業務提供客戶資源，使各業務板塊基于共享服務平臺進行專業的應用建設。

2.3 華為公司

華為公司作為全球領先的信息與通信技術（ICT）解決方案供應商，專注于ICT領域，在電信運營商、企業、終端和云計算等領域構筑了端到端的解決方案優勢。隨著ICT技術的加速融合，以云計算、大數據為特征的技術正在成為引領和促進ICT行業創新和發展的核心技術。IT正在從支撐系統轉變為生產系統，成為企業的核心競爭力。自2008年起，華為全方位進行管理變革，財務、人力資源、流程與IT、銷售支持、服務交付、行政等職能部門廣泛應用共享服務模式來整合全球資源。目前，華為在全球16個國家設立了40多個能力中心，設立了5大類30多個共享服務中心。

近年來，華為圍繞提升客戶價值進行技術、產品、解決方案及業務管理的持續創新，實現了IT基礎設施集中管理、IT應用系統與安全集中管控、IT服務全球共享，構建了以客戶需求驅動產品研發流程體系，打造形成了“數字化作戰平臺+特種兵部隊”的業務運營模式。信息共享服務中心作為公司客戶戰略的重要支撐平臺，通過整合、優化、自動化等手段，持續提升服務質量，支撐公司運作效率不斷提升。主要做法和建設內容包括。

2.3.1 信息資源共享中心endprint

華為在全球范圍內建立統一的辦公網絡和研發網絡，共享全球網絡資源。信息基礎設施資源主要分布在國內總部數據中心和全球8大數據中心，部署40萬臺虛擬機實現區域內計算資源和存儲資源共享。華為私有云按業務種類分為生產制造云、管理云和辦公云。生產制造云包括產品云、開發云、測試云、中間件云；管理云包括售前云、供應鏈云、交付云、采購云、財務云；辦公云主要是桌面云和移動應用云。云資源由流程IT管理部統一管理，云資源申請按公司內部相關管理制度流程進行，目前還未有統一云管理平臺。

2.3.2 信息技術共享中心

華為統一研發了PaaS架構和平臺，打通應用和服務，實現應用融合；統一調度和編排，打通開發、生產和運維，實現物理機、虛擬機、容器統一管理。平臺對應用系統進行微服務改造，使用容器技術，使應用程序實現云化演進。統一PaaS平臺分層解耦，分成業務無關PaaS與領域相關PaaS兩層，領域相關PaaS層可靈活對接各種領域的PaaS平臺和應用；業務無關PaaS層的三個核心框架、云中間件、公共原子服務均采用獨立交付軟件包進行發布，平臺靈活可裁剪，多種部署組合適應不同場景需求。

2.3.3 信息專家共享中心

華為成立IT專業技術管理組TAG以及IT應用和技術管理委員會SAG，其中TAG負責IT技術管理和技術架構決策，疑難問題處理等，接受SAG管理。SAG是公司IT應用和技術的決策性機構和責任團隊，統一對各TMG進行管理和授權，促進團隊間協同。通過TAG、SAG專家們的專業技能和知識經驗提高架構設計可靠性，實現專家統一管理、資源共享。

3 共享服務階段信息化特征

總結起來，共享服務階段信息化主要特征是：企業將信息化作為數字化轉型、構建核心競爭優勢的關鍵驅動因素，數據采集、傳輸、存儲全面網絡化，數據的質量和共享應用水平高；建立在集中集成信息系統基礎之上的共享服務和數據分析能力進一步提升，支持以各類共享服務中心為特征的新型業務運作模式，支持量化智能決策。

3.1 數據信息集中化共享

企業上下廣泛認識到形成信息共享服務能力是信息化發展的必然趨勢，并將其作為構筑企業核心競爭力的關鍵要素；數據成為企業重要的戰略資源，數據采集、傳輸、存儲全面網絡化，數據標準化程度高，實現各系統間數據資源集成共享，數據質量和應用水平較高；數據架構具有較好的開放性；重視數據的處理、分析和應用，采用先進的數據挖掘分析工具和數據資產管理方法，使得知識、經驗得到廣泛傳播、充分共享和有效利用。

3.2 信息化與業務融合化發展

企業將具有支撐業務發展的信息技術總體規劃，強化整體架構管控和業務流程優化，并根據內外部環境變化不斷調整優化；圍繞業務一體化優化運營、降低運營成本等優先安排信息化項目和投資預算；建立先進的信息化項目管理制度及流程，采用敏捷項目方法，快速響應業務需求；基于ITIL等先進理念，形成信息共享服務模式，實現信息系統統一運維；信息化組織采取共享服務模式，信息技術隊伍的專業化水平高，專職信息化人員比例高，知識結構合理；具有符合共享服務理念的管理制度，能正確指導、科學規范企業信息化建設；信息化投入機制較為完善，審批流程短、效率高，每年信息化投入占上一年營業收入的1%-1.5%，保證信息化可持續發展。

3.3 IT資源集約化配置

企業主要業務領域的數字化基礎設施普遍較為完善，物聯網應用范圍廣。擁有集中、整合的大型綠色數據中心，數據中心的PUE值（用電總量/服務器用電量）在1.3-1.6之間；擁有完備的災難恢復體系，可抵御區域及局部災害；廣泛應用云計算技術，軟硬件資源配置靈活、可擴展。擁有覆蓋全球業務的信息技術網絡，以及面向網絡、系統、數據、用戶多層次防護能力的信息安全體系。

3.4 應用系統平臺化整合

企業集中統一的經營管理、生產運行管理、辦公管理、輔助決策等信息系統深入應用、架構合理，有效支撐全業務價值鏈運作。其中，集成共享的經營管理平臺能夠有效支持管理創新，形成標準化、集約化、協同化的理新模式；基于云架構的生產運行管理平臺，能夠支持生產營運協同指揮及監控、跨業務高效協同，實現一體化生產優化和協同指揮；支持協同移動的辦公管理平臺，快速構建綜合辦公、專業應用服務，提高內部業務協同和辦公效率，并形成全公司知識共享能力；基于大數據的輔助決策平臺，能夠廣泛采集生產營運各環節動態監測數據，與經營管理內外部數據有效地集成整合，在產品需求預測、生產運行狀態優化、供應鏈監測與優化等重點領域，提供大數據預測、平衡與優化分析服務，提升業務科學決策能力和水平。

3.5 新技術廣泛化應用

云計算、大數據、人工智能等新技術廣泛使用，大幅提升集約化、智能化管理水平[3]。其中，建設和應用云計算平臺，將所有基礎架構資源全部納入到云計算環境統一分配、集中調度、充分共享，實現所有資源狀態可知、使用可控、服務可分級、操作可回溯，提高信息化建設效率，節省信息化建設成本。通過虛擬化信息基礎設施、平臺及應用組件，打包成服務按需提供，將資源的靈活性、響應能力提升到新的高度；通過機器學習、人工智能、大數據分析等技術，實現業務應用模式由執行式服務向交互式服務轉變，實現實時動態監控分析和預測，為業務決策提供更準確、更及時的信息支持。

4 結 語

共享服務階段，伴隨著信息化發展特征的逐漸顯現，信息化項目建設和系統運行維護模式也需要做相應的改進優化，“重平臺、輕應用、服務化”以及基于互聯網的技術架構將會逐漸取代傳統技術架構；基于云平臺的“一體化、規范化、標準化、自動化和智能化”運維服務將取代傳統分系統、分資源、獨立運維模式，信息化價值和應用效益將得到進一步提升。

主要參考文獻

[1]劉希儉.企業信息化實務指南[M]. 北京： 石油工業出版社， 2011.

[2]中央企業管理提升活動領導小組.企業管理信息化輔導手冊[M].北京：北京教育出版社，2012.

[3]D W Cearley，B Burke，et al.Top 10 Strategic Technology Trends for 2018[R].2017.endprint