加強(qiáng)和規(guī)范旅行社業(yè)務(wù)檔案管理的策略

文·程潔

近年來(lái)，我國(guó)旅游行業(yè)加快發(fā)展，旅行社數(shù)量和業(yè)務(wù)量迅速膨脹。以我省煙臺(tái)為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，煙臺(tái)市現(xiàn)有旅游社234家，其中經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社19家。2017年煙臺(tái)市接待游客7157萬(wàn)人次，旅游消費(fèi)額961億元。旅游行業(yè)取得很大發(fā)展的同時(shí)，不少旅行社由于起步晚、規(guī)模小、實(shí)力弱、粗放管理等原因，普遍存在重業(yè)務(wù)開(kāi)展、不重檔案管理的問(wèn)題，部分旅行社檔案管理基本掛空檔，需要旅游主管部門(mén)加強(qiáng)行業(yè)領(lǐng)域檔案管理，從源頭抓起，從重要節(jié)點(diǎn)抓起，逐步規(guī)范提高。

一、提高思想認(rèn)識(shí)，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)旅行社業(yè)務(wù)檔案管理工作的重要性

業(yè)務(wù)檔案管理是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要工作，也是旅游主管部門(mén)加強(qiáng)旅行社行業(yè)監(jiān)管的一個(gè)重要內(nèi)容。隨著推進(jìn)旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換，旅游行業(yè)發(fā)展迅速，游客接待量逐年增加，旅行社業(yè)務(wù)檔案管理工作日益繁重，許多旅行社檔案管理底子相對(duì)較薄、基礎(chǔ)設(shè)備配備不到位、人員流動(dòng)性較大，相關(guān)管理制度不健全，不同程度地存在著“不想做、不愿做、不會(huì)做”等問(wèn)題，不但造成內(nèi)部管理混亂，游客的合法利益也難以保障。這就需要旅游管理部門(mén)結(jié)合實(shí)際情況，主動(dòng)增強(qiáng)基層單位檔案管理工作的重視程度，從基礎(chǔ)工作抓起，從制度層面健全完善，結(jié)合旅行社經(jīng)營(yíng)規(guī)模、業(yè)務(wù)流程等實(shí)際，明確旅行社業(yè)務(wù)檔案的主要內(nèi)容、職責(zé)和監(jiān)督管理、制度、案卷質(zhì)量等要求等，與檔案行政管理部門(mén)聯(lián)合制定管理規(guī)范及示范文本，規(guī)范旅行社業(yè)務(wù)檔案管理，提高旅行社行業(yè)管理水平。旅行社也要重視檔案工作，充分認(rèn)識(shí)到規(guī)范旅行社業(yè)務(wù)檔案管理是自身持續(xù)發(fā)展、提升服務(wù)質(zhì)量的需要，不僅要按照旅游和檔案部門(mén)的要求進(jìn)行業(yè)務(wù)檔案標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，同時(shí)也要根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)，創(chuàng)造性地開(kāi)發(fā)利用業(yè)務(wù)檔案。

二、突出工作重點(diǎn)，從源頭和基礎(chǔ)抓好旅行社業(yè)務(wù)檔案管理

（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)檔案管理制度建設(shè)。旅游管理部門(mén)要按照《檔案法》《合同法》《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》等相關(guān)法規(guī)，與檔案行政管理部門(mén)聯(lián)合出臺(tái)符合地方旅游行業(yè)管理實(shí)際的《旅行社業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范》。各旅行社要組織從業(yè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，自覺(jué)增強(qiáng)法制意識(shí)和誠(chéng)信意識(shí)；要將旅游業(yè)務(wù)檔案管理作為企業(yè)管理和標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的重要基礎(chǔ)內(nèi)容，結(jié)合經(jīng)營(yíng)規(guī)模、業(yè)務(wù)流程等實(shí)際，制定嚴(yán)格的業(yè)務(wù)檔案管理制度，保證團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)檔案制作、保管質(zhì)量和時(shí)效要求；要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)檔案資料歸檔、檢查及檔案制作和保管，設(shè)立分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的旅行社要配備兼職檔案員，進(jìn)行檔案專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，做到業(yè)務(wù)精通、檔案整理規(guī)范、資料完整真實(shí)。

（二）明確業(yè)務(wù)檔案要件。一是旅游合同，即旅行社與旅游者簽訂的由國(guó)家旅游局及工商部門(mén)聯(lián)合印制并編號(hào)登記的旅游合同示范版本；二是有游客名單、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式的簽約委托書(shū)；三是行程安排表，包括具體出發(fā)時(shí)間、線路、景點(diǎn)、游樂(lè)項(xiàng)目及交通、食宿、餐飲等相關(guān)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)；四是地接社確認(rèn)件，團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)單，旅游用車(chē)合同，包括駕駛員姓名、駕駛證復(fù)印件、車(chē)輛營(yíng)運(yùn)資格證等；五是游客意見(jiàn)反饋表，要注明團(tuán)號(hào)、導(dǎo)游姓名、目的地、人數(shù)、評(píng)價(jià)內(nèi)容；六是導(dǎo)游帶團(tuán)小結(jié)，團(tuán)隊(duì)結(jié)算單及補(bǔ)充協(xié)議、條款，其他相關(guān)資料等。

（三）抓好業(yè)務(wù)檔案的規(guī)范管理。一要及時(shí)歸檔立卷。旅游團(tuán)隊(duì)返回后，要組織導(dǎo)游及時(shí)將相關(guān)資料交至旅行社檔案制作（保管）人員整理，旅行社當(dāng)月所有出團(tuán)團(tuán)隊(duì)資料應(yīng)在最后一個(gè)團(tuán)隊(duì)返回后，分別按規(guī)定立卷歸檔完畢。二要檔案資料應(yīng)按保存件規(guī)定格式填寫(xiě)，合同、行程單等主件應(yīng)填寫(xiě)所有規(guī)定內(nèi)容與項(xiàng)目，地接社回執(zhí)等傳真確認(rèn)件須用復(fù)印件歸檔，缺件的業(yè)務(wù)組團(tuán)檔案應(yīng)由具體經(jīng)辦人寫(xiě)出書(shū)面說(shuō)明，連同組團(tuán)資料一并歸檔。三要業(yè)務(wù)檔案應(yīng)按通用的文檔規(guī)格裝訂制作。四要嚴(yán)格執(zhí)行旅行社業(yè)務(wù)檔案保管規(guī)定。出境游檔案保管期限最少為3年，其他旅游檔案保管期限最少2年。五要抓好庫(kù)房安全管理。根據(jù)旅行社發(fā)展規(guī)模和經(jīng)營(yíng)狀況，分層次、按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置檔案庫(kù)房、閱覽室、檔案辦公室，配備計(jì)算機(jī)、檔案柜、檔案管理設(shè)施等，為業(yè)務(wù)檔案規(guī)范化建設(shè)提供基礎(chǔ)保障。

（四）建立檔案信息管理系統(tǒng)。要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，主動(dòng)收集聲像文件、電子數(shù)據(jù)，將檔案數(shù)字化納入紙質(zhì)檔案整理工作流程，除涉密內(nèi)容和個(gè)人隱私的文件外，均應(yīng)列入數(shù)字化范圍，整理錄入檔案信息管理系統(tǒng)，利用計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大功能對(duì)檔案進(jìn)行分類(lèi)、組合、檢索以及調(diào)閱等，最終建立準(zhǔn)確完善的檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)資源共享，提高檔案信息的利用率。建立信息化建設(shè)經(jīng)費(fèi)投入長(zhǎng)效機(jī)制，逐年加大對(duì)檔案信息化管理的投入力度，配備檔案信息化管理所需的軟硬件設(shè)施，安排專(zhuān)人做好檔案信息資料備份和保密管理。

三、加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)，確保旅行社業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范

（一）旅游管理部門(mén)要加強(qiáng)督導(dǎo)宣傳

要督導(dǎo)旅行社將業(yè)務(wù)檔案管理作為企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作，組織轄區(qū)內(nèi)旅行社企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹和抓好落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格落實(shí)旅行社業(yè)務(wù)檔案管理的規(guī)范性要求，確保旅行社業(yè)務(wù)檔案整理及文件材料填寫(xiě)規(guī)范。同時(shí)，要加大對(duì)旅行社業(yè)務(wù)檔案規(guī)范的宣傳，按照《旅行社條例》相關(guān)規(guī)定，召開(kāi)由旅行社負(fù)責(zé)人參加的業(yè)務(wù)檔案培訓(xùn)，把加強(qiáng)旅行社業(yè)務(wù)檔案管理與依法治旅、行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)、游客滿(mǎn)意度等結(jié)合起來(lái)，健全管理制度、完善監(jiān)管措施，規(guī)范企業(yè)行為。

（二）旅行社要收集齊全、及時(shí)歸檔

做好檔案管理工作，檔案資料是否齊全、日常管理能否規(guī)范是關(guān)鍵。旅行社要做好包括國(guó)內(nèi)旅游合同、旅游行程計(jì)劃說(shuō)明書(shū)、旅游者名單、授權(quán)委托書(shū)、雙方旅行社團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單、組團(tuán)行程計(jì)劃單、服務(wù)質(zhì)量反饋表、結(jié)算單、租車(chē)合同、旅游安全相關(guān)材料等內(nèi)容歸檔整理。要對(duì)業(yè)務(wù)檔案統(tǒng)一管理，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集、整理、保管和使用，在按要求抓好檔案資料整理的同時(shí)，建立資料收發(fā)登記電子檔案，對(duì)各種合同、計(jì)劃、名單等材料分門(mén)別類(lèi)登記，指定位置存放，便于后期查找和分別建檔。要建立每月工作小結(jié)要點(diǎn)、每日記錄大事記，每月從各導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)搜集整理各類(lèi)文書(shū)資料原件，每年定期整理檔案資料時(shí)，還要逐項(xiàng)查漏補(bǔ)缺，確保檔案第一手資料齊全。同時(shí)，要堅(jiān)持每個(gè)季度對(duì)業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行一次檢查，每年對(duì)檔案進(jìn)行一次系統(tǒng)化、規(guī)范化整理，以確保無(wú)丟失、霉變、退色、蟲(chóng)蛀、污損等現(xiàn)象，確保所存檔案規(guī)范安全，保證業(yè)務(wù)檔案管理工作持續(xù)開(kāi)展。

（三）檔案部門(mén)要加強(qiáng)業(yè)務(wù)工作考核

要根據(jù)《檔案法》《旅行社條例》等，按照檔案管理科學(xué)化標(biāo)準(zhǔn)，完善檔案管理“三合一”制度，聯(lián)合旅游管理部門(mén)建立檔案管理考核制度。以營(yíng)造規(guī)范、有序、和諧的旅游環(huán)境和提高游客滿(mǎn)意度為目的，著重推進(jìn)旅行社業(yè)務(wù)檔案管理，加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，隨時(shí)抽查旅行社業(yè)務(wù)檔案管理情況，并作為旅行社評(píng)星、評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。對(duì)旅行社業(yè)務(wù)檔案管理混亂、不規(guī)范、不全面的，要嚴(yán)格按照相關(guān)法規(guī)予以處罰。建議旅游管理部門(mén)要把此項(xiàng)工作作為考核依據(jù)，納入年度評(píng)先創(chuàng)優(yōu)的考核內(nèi)容，對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)檔案管理不規(guī)范的旅游管理部門(mén)，要取消評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，督促檔案管理工作深入扎實(shí)開(kāi)展。

（四）檔案人員要履職盡責(zé)、提高素能

檔案人員要貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家有關(guān)旅游、檔案、保密工作的法律、法規(guī)、規(guī)章、政策，制定本單位業(yè)務(wù)檔案管理的具體制度，認(rèn)真完成好收集、整理、保管、指導(dǎo)、督促、檢查業(yè)務(wù)檔案立卷、歸檔工作，做好業(yè)務(wù)檔案的日常管理、統(tǒng)計(jì)和利用，按月編寫(xiě)旅行社業(yè)務(wù)檔案案卷檢索目錄。檔案人員要積極參加檔案業(yè)務(wù)培訓(xùn)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。要熟悉掌握相關(guān)政策法律知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)掌握信息、管理和圖書(shū)等領(lǐng)域的基本理論和專(zhuān)業(yè)管理技能，不斷提高自己的計(jì)算機(jī)水平和操作技能，積極應(yīng)對(duì)檔案工作法治化、規(guī)范化、信息化的挑戰(zhàn)。