德克士配餐流程的分析與改善

賈舒媛　黃麗　譚娟　王皓煒　李順剛　李杰思　徐丹　曹琬琳

摘要： 運(yùn)用基礎(chǔ)工業(yè)工程方法對(duì)攀枝花德克士餐廳現(xiàn)行配餐流程中不合理的工序和流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，制定出新的配餐流程，再繪制出優(yōu)化設(shè)計(jì)后的配餐流程程序圖，并對(duì)優(yōu)化設(shè)計(jì)前后的配餐流程效果進(jìn)行比較。

Abstract： Using basic industrial engineering method， the unreasonable process and procedures in the process of existing Panzhihua Dicos restaurant catering are analyzed and improved， and a new catering process is developed， then the optimized design of the catering process is diagrammed， Finally， the effect of the catering process before and after optimization is compared.

關(guān)鍵詞： 配餐流程；工業(yè)工程；流程分析

Key words： catering process；industrial engineering；process analysis

中圖分類號(hào)：F719.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2018）05-0019-02

1 背景介紹

本論文根據(jù)研究者所學(xué)工業(yè)工程相關(guān)知識(shí)，以攀枝花市德克士快餐店為研究對(duì)象，攀枝花德克士中心廣場(chǎng)店的整個(gè)配餐區(qū)呈長(zhǎng)方形布置，總配餐區(qū)主要由廚房、食品存放區(qū)（主要由食品暫存柜組成）和前臺(tái)服務(wù)區(qū)組成。具體平面布局如圖1所示。

全面而系統(tǒng)的對(duì)德克士餐廳的現(xiàn)行配餐流程和配餐區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化管理進(jìn)行分析。采用流程程序分析的方法，制定一個(gè)合理的配餐流程，不僅可以減少顧客流失帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，而且可以降低顧客等待成本，提高整個(gè)就餐系統(tǒng)的速率和效益，對(duì)產(chǎn)品的營(yíng)銷也大有裨益。

2 配餐工序現(xiàn)狀分析

工序流程分析就是對(duì)攀枝花德克士餐廳的現(xiàn)行配餐工序進(jìn)行分析，只分析加工和檢查兩個(gè)工序，在配餐流程中存在必要的寬放時(shí)間，由于此次論文是研究高峰期的作業(yè)情況，故必要的寬放時(shí)間取值為10s。

所得時(shí)間數(shù)據(jù)均為使用秒表測(cè)定，再根據(jù)公式：正常時(shí)間=觀測(cè)時(shí)間×評(píng)定系數(shù)求得。由此得到攀枝花德克士餐廳的配餐工序流程如圖2所示。根據(jù)對(duì)圖2配餐工序流程圖的分析，得到現(xiàn)行配餐流程中共有動(dòng)作次數(shù)33次，所需時(shí)間100.9s。其中加工動(dòng)作24次，所需時(shí)間76.6s；檢查動(dòng)作9次，所需時(shí)間24.3s。

以所選取的套餐的配餐全過(guò)程為研究對(duì)象，把配餐全過(guò)程劃分為加工、檢查、搬運(yùn)、等待和儲(chǔ)存等五種狀態(tài)加以記錄。由于此論文的研究對(duì)象為食品，最終將給顧客食用，故不存在儲(chǔ)存動(dòng)作，而只有暫存動(dòng)作。根據(jù)研究攀枝花德克士餐廳現(xiàn)行配餐工序流程圖，繪制該套餐的配餐流程程序，統(tǒng)計(jì)得出攀枝花德克士餐廳采用現(xiàn)行配餐流程配畢套餐所需步驟為43步，其中加工動(dòng)作25次，移動(dòng)動(dòng)作5次，檢查動(dòng)作7次，等待共有5次，暫存有1次?，F(xiàn)行的配餐流程整體部分的問(wèn)題幾乎是現(xiàn)場(chǎng)布局的問(wèn)題，加工和檢查的問(wèn)題相對(duì)較多，這也是重點(diǎn)分析改善的工序，配餐流程的時(shí)間長(zhǎng)短反映在實(shí)際服務(wù)中就是顧客的等待時(shí)間，故問(wèn)題分析時(shí)也考慮了餐廳經(jīng)濟(jì)效益。攀枝花德克士餐廳的配餐工序流程如圖2所示。

3 德克士餐廳配餐流程分析與改善

結(jié)合對(duì)配餐流程程序現(xiàn)狀分析，使用“5W1H”和“ECRS”四大改善原則對(duì)配餐流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)?！?W1H”提問(wèn)技術(shù)是對(duì)研究工作以及每項(xiàng)活動(dòng)從時(shí)間、地點(diǎn)、目的、人員、方法、原因上進(jìn)行提問(wèn)，為了更清楚明了地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而進(jìn)行連續(xù)的相關(guān)性提問(wèn)，根據(jù)回答的答案，弄清問(wèn)題的所在，并進(jìn)一步探討改善的可能性?！癊CRS”四大改善原則主要是采用取消、合并、重排、簡(jiǎn)化四個(gè)方法對(duì)配餐流程進(jìn)行改善。由于配餐流程改善是一項(xiàng)系統(tǒng)作業(yè)，各個(gè)配餐工序之間相互聯(lián)系，所以改善秩序安排也是先簡(jiǎn)化、重排、合并某些工序，其他則具體是整體布局或設(shè)備方面的改善方案。通過(guò)使用“ECRS”四大改善原則對(duì)配餐流程進(jìn)行改善后，得到優(yōu)化設(shè)計(jì)后的配餐流程程序如表1所示。

優(yōu)化設(shè)計(jì)后的配餐流程相對(duì)于優(yōu)化設(shè)計(jì)前在工序次數(shù)上減少了11次，其中加工動(dòng)作減少了2次，減少時(shí)間0.6s；移動(dòng)動(dòng)作減少了4次，共減少時(shí)間7.7s，縮短移動(dòng)距離5.3m；檢查動(dòng)作減少了4次，減少時(shí)間10s；等待次數(shù)沒(méi)有減少，由于采用看板管理，等待顧客點(diǎn)餐的平均時(shí)間減少了1s；取消了暫存工序，共減少時(shí)間1.5s。優(yōu)化設(shè)計(jì)后的配餐流程減少了配餐時(shí)間，從而提高服務(wù)系統(tǒng)作業(yè)效率。

4 總結(jié)

本課題探索了將工業(yè)工程知識(shí)應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的一般方法，重點(diǎn)分析了工作研究、流程分析在快餐業(yè)的應(yīng)用。本課題運(yùn)用“5W1H”和“ECRS”四大改善原則分析攀枝花德克士餐廳的現(xiàn)狀，得到餐廳布局圖、現(xiàn)行配餐流程工藝圖，對(duì)現(xiàn)狀中的不足進(jìn)行了分析與改善，繪制出了改善后的配餐流程程序圖。通過(guò)對(duì)優(yōu)化設(shè)計(jì)前后的結(jié)果對(duì)比，通過(guò)配餐流程的改善，降低了顧客的等待成本，間接增加了顧客的讓渡價(jià)值，為快餐店設(shè)計(jì)合理的配餐流程提供一種科學(xué)有效的方法。

參考文獻(xiàn)：

[1]易樹(shù)平，郭伏.基礎(chǔ)工業(yè)工程[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2007.

[2]蔡啟明，張慶.基礎(chǔ)工業(yè)工程[M].北京：科學(xué)出版社，2005.

[3]費(fèi)志敏，馬留栓.工作研究在餐飲業(yè)前場(chǎng)服務(wù)中的應(yīng)用[J]. 工業(yè)工程，2008，11（5）.

[4]周清華，楊萍.工作研究在服務(wù)業(yè)流程優(yōu)化中的應(yīng)用[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008（1）.endprint