淺談圖書館如何應對讀者投訴

李惠林

【摘要】隨著社會不斷的進步， 人們的維權意識不斷加強， 各行各業難免都會遇到相關投訴， 圖書館工作也不例外。那么，如何看待讀者投訴？怎樣讓讀者滿意？眾所周知， 新時代的圖書館服務就是滿足讀者的需要， 讓讀者滿意。因此，圖書館應本著“以人為本”的理念，研究讀者的投訴，積極應對，最大化的滿足讀者需求.

【關鍵詞】圖書館 讀者 投訴

【中圖分類號】G252 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2018）35-0273-02

圖書館是人類文明的積淀和智慧的結晶，也是不可忽視的教育資源。高校圖書館作為文化知識和信息的集散地，不僅承擔著保存人類優秀文化知識的重任，而且在為學校教學和科學研究服務的過程中也肩負著傳播人類優秀文化知識的使命。圖書館的使命和價值，歸根結底就是服務，在簡簡單單的借還過程中，實現了圖書館的價值。“讀者第一，服務育人”是高校圖書館服務的宗旨，強化了服務理念，確立了高校圖書館追求的最終目標——滿足讀者需求。然而，在圖書館的實際工作中，當圖書館的服務工作與讀者的期望值有差距時，當館員的服務出現失誤時，當讀者權益受到侵犯時，都會引起讀者的種種不滿和抱怨。此時，如果圖書館方面處理不當，就會不可避免地出現讀者投訴問題，這不僅造成讀者對圖書館滿意度和信譽度降低，還會極大地損害圖書館的社會形象。因此，正確地理解、應對、預防讀者的投訴，是每一位高校圖書館工作人員應該認真思考的問題。而在借還過程中就勢必存在滿意與不滿意兩種結果。隨著社會不斷的進步， 人們的維權意識不斷加強， 各行各業難免都會遇到相關投訴， 圖書館工作也不例外。那么， 如何看待讀者投訴？怎樣讓讀者滿意？眾所周知， 新時代的圖書館服務就是滿足讀者的需要， 讓讀者滿意，因此，圖書館應本著“以人為本”的理念，研究讀者的投訴，積極應對，最大化的滿足讀者需求。

一、讀者投訴原因

圖書館是服務機構，在服務過程中，服務對象即讀者會產生不滿意或抱怨現象，這是正常現象。讀者的抱怨主要集中在信息資源的質量與數量、獲取方法、閱讀環境、網絡服務、 圖書館管理等方面。并且有研究者認為應該鼓勵讀者出聲抱怨，因為讀者抱怨直接反映了讀者的需求及圖書館服務工作中存在的缺陷，鼓勵讀者出聲抱怨有利于圖書館服務質量的提升。圖書館的讀者投訴主要是在讀者接受圖書館服務的過程中，由于圖書館管理和服務不到位，而引起讀者不滿、不快、抱怨，進而采取口頭、書面、電話 以及網上留言等方式，直接向圖書館或者上級主管部門進行反映，并做出負面評論和指責。其結果不僅造成讀者的日漸流失，還給圖書館帶來一定的負面影響。隨著讀者維權意識的普遍提高，讀者對圖書館的投訴也越來越多。主要原因歸集為以下幾點：

1.圖書館館員服務態度不好

服務態度是圖書館讀者服務中一個至關重要的問題，也是一個經常會引起讀者投訴的話題，大部分圖書館館員工作熱情會由于長期從事單一、瑣碎的工作而降低，疏于對讀者尊重，對讀者的服務態度比較冷漠、語言生硬， 懶得理睬或者不耐煩回答讀者的詢問，敷衍了事，總以為理在已方，與讀者發生分歧時，咄咄逼人，令讀者難堪；與讀者缺乏有效溝通，館員沒有耐心，往往會造成讀者的誤解，工作人員若責任心不強、素質不高，或臨機處置不當，及因個人主觀情緒影響工作等因素，都會引發讀者投訴。很多時候，館員態度冷漠 ， 面無表情 ， 語言生硬 ， 對碰到有困難的讀者不加理睬等，這些由于館員的心情、工作態度等引起的問題直接影響工作質量，讀者認為得不到尊重，或者館員責任心不強，拖拉、怠慢等都會引起讀者不滿而投訴。這些負面現象非常嚴重，要引起圖書館的重視，及時做好館員的批評教育工作。

2.讀者的需求得不到滿足

讀者需求得不到滿足也會引起投訴，到圖書館的讀者個性差異極大，有的讀者因為種種原因借不到想借的書，比如此書館藏里沒有，亦或某一本書特別受讀者喜歡，復本均已外借等，他就覺得怎么這么小的一個愿望都實現不了而感到不滿，從而否定圖書館的工作并且投訴圖書館。有的讀者希望一次能借很多本圖書，圖書館卻規定一次只能借4本；有的讀者希望借期長一點，圖書館卻規定圖書借期不能超過兩個月等，這些都會引起讀者不滿也會引起投訴。

3.圖書館閱讀環境達不到讀者期望

舒適的服務環境和完善的借閱設施是讀者便利使用圖書館的首要前提。由于服務環境與設施是讀者最能親身體會的， 因此， 也最容易引起讀者的投訴。服務環境類投訴主要表現在如照明光線不足、廁所有異味、閱覽座位不夠，閱覽室清潔有待提高等。而設施設備類投訴主要表現在飲水設備不夠用、檢索機不方便、書架較高不容易取書等。有的讀者為到圖書館占不到位子就直接投訴圖書館，要求取締站位等。

二、讀者投訴的方式

1.當面質疑

讀者到圖書館目的很明確，當他的目的達不到時往往會感到很失望，情緒激動的時候就會馬上發作，直接表達自己的不滿，嚴重的會與館員發生沖突，發泄不滿情緒，質疑圖書館的工作。此時圖書館工作人員要是處理不當，就會引發沖突，結果勢必影響圖書館的形象，使讀者對圖書館感到失望。因此，遇到這種讀者情緒激動的時候，圖書館工作人員就要耐心解釋，了解讀者需要，多渠道盡量滿足讀者需求，避免正面沖突。

2.向圖書館領導反映

有的讀者對圖書館工作的某一方面有意見，會采取向圖書館領導直接反應，要求圖書館改進。例：有讀者向館長提出要延長開放時間，最好是全天候開放，還要求周末圖書館所有服務窗口都開放等，當然這僅僅只是一小部分人的愿望，圖書館也因為人員不足等原因不可能實現，但只要是讀者的訴求，圖書館都要認真對待，解決不了的就要向讀者說明原因，讓讀者了解實際情況，獲得讀者理解。

3.投放紙條到意見箱

當讀者對圖書館有意見，他不敢直接表達訴求的時候，把自己的意見建議或不滿以書面形式投到意見箱，要求得到解決。例：圖書館打開意見箱時候發現一張投訴紙條，投訴閱覽室管理員穿高跟鞋在閱覽室走路，影響大家看書；另一次投訴閱覽室管理員接打手機講話聲音大而影響大家看書等。讀者的投訴五花八門，圖書館工作人員均要注意細節，最大限度從讀者立場出發，關愛讀者，讓他們有賓至如歸的感覺。

4.吐槽

有的讀者會在貼吧或者微信朋友圈、QQ上表達對圖書館的不滿，原因有很多，有的是電子閱覽室搶不到位子，有的覺得圖書館圖書陳舊，有的認為沒有自己喜歡的圖書等，會直接在網絡上表達，圖書館要正確對待，要以謙虛謹慎的態度給讀者回復，能解決的問題就及時解決。

三、如何解決讀者投訴

1.館員改變服務態度

平時加強對圖書館館員的培訓和學習，對于服務態度問題，根本原因是工作人員職業素養的欠缺，包括責任心不強、 主動服務精神的缺乏及相關業務熟悉度的不足。對于這種情況，圖書館要經常舉辦各類培訓班和參觀學習等措施來提高工作人員的素質。邀請館領導和專家，開展了館史教育活動和有關職業道德方面的培訓；帶領讀者服務工作人員到其他圖書館參觀學習，對口交流，旨在要求工作人員不斷增強責任意識，增加責任心，學習先進，以切實提高讀者服務工作的質量和水平。對實在難以勝任服務崗位的， 堅決予以調離。總之要加強責任心。

2.最大程度滿足讀者需求

圖書館在進行館藏信息化建設時首先要注意處理好讀者喜歡的暢銷書和工具書的采購，合理配置館藏資源，配置現代化建設需重點引進的科學技術和管理信息，優秀的文學著作和先進的思想等外來文化的精華優先錄入數據庫，利用網絡導航技術引導讀者。高度重視國內信息資源的建設與開發利用。其次，最大限度保證圖書館開放時間，盡量滿足讀者的需要。再次，保持圖書館整潔優雅的環境，給讀者一個舒適的閱讀空間。

讀者投訴是檢驗圖書館服務質量好壞的一面鏡子 ， 應用一種積極的理性的態度來對待投訴，沒有讀者投訴并不表示沒有問題， 很可能是讀者想投訴而沒有渠道 ， 那樣矛盾并不會減少， 有可能反而會加劇，在某個時間集中爆發 。因而，讀者的投訴應得到圖書館的歡迎和感謝。認識讀者投訴對圖書館服務的積極意義 沒有圖書館人員會喜歡看到讀者越來越多的投訴 ， 但是讀者投訴卻對提高圖書館服務水平是具有促進作用，這是顯而易見。讀者的投訴，大部分與圖書館讀者服務工作的質量相關，讀者對針對性很強的問題才會投訴 ， 圖書館只要認真加以分析 ， 正確面對 ， 就能發現在服務過程中確實存在的一些問題，這些管理和服務中存在的問題要及時解決，從而提高圖書館的服務水平

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