移動電子商務消費者信任影響因素分析

田耕

摘 要 目前，隨著移動設備和移動網絡的不斷進步和普及以及現有電子商務的不斷發展，移動電子商務正在穩步發展，逐步改變了人們的消費習慣，越來越多的消費者加入其中，為商家帶來了巨大的收益。而消費者的信任影響因素，成為了制約移動電子商務發展的關鍵。如何建立消費者的信任，已經成為商家首要的考慮因素。

關鍵詞 移動電子商務 信任因素 消費者

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A

1商家對消費者信任因素的影響

1.1商家的服務

隨著社會的發展，經濟的進步，消費者對于消費的理念有了很大的不同，從以往的追求實惠到現在的不僅追求性價比，更加注重體驗和服務。優質的服務可以讓消費者體驗到更加美好的服務。

移動電子商務是線上商家，依托于網絡。作為線上商家來說，其實更加難以與消費者建立起信任鏈接。線上產品都是圖文，消費者不能直接看到實物或者去觸摸體驗。在購買以后，也不能立即驗看產品，需要等待物流。

1.2商家的信譽所帶來的影響

商家一定要保證自己的信譽，要能完成對客戶的履約。例如，淘寶商家大多數都會提出七天無理由退貨，假一賠十，正品保證之類的承諾，對于這些承諾，商家應當按照自己所描述的履行服務，如果不能夠，就應該予以賠償。商家的信譽，是消費者信任的保證，并且能夠對消費者的購買行為產生導向作用。

2移動電子商務平臺對消費者的信任影響因素

對于消費者而言，選擇傾向決定了消費者會選擇什么樣的商家進行交易，而影響消費者的選擇傾向，是消費者對商家的主觀認知和客觀的了解所決定的。商家的綜合實力越強大，消費者就越加傾向于選擇他。

3移動支付對消費者的信任影響因素

3.1支付寶

支付寶是我國最早的第三方支付平臺，截止到2016年，其用戶已經到達了1.9億，是中國使用最多的支付平臺。作為一個第三方平臺，支付寶從衣食住行到生活點滴都進行了參與，可以說，如今的支付寶已經成為消費者心中出去信用卡，現金以外的另一種不可或缺的支付方式，并且有著極其高的信賴度，這也是為什么大家對于天貓，淘寶信賴的主要原因，因為支付寶所提供的支付安全和支付便捷，是其他方式所不可替代的。支付寶的成功，就是支付對于消費者信任影響的最成功的案例。

3.2微信支付

微信支付，也是一種被消費者所認可的支付方式，因為微信的普及，微信支付也得到了發展。發紅包這個功能一度十分火熱，微信用戶為了發紅包，都會使用微信支付，久而久之，一些消費者也開始使用微信支付來完成一些交易。但是，相較于支付寶支付，微信支付多為小額，而且支付方式沒有支付寶多樣，在支付安全上，低于支付寶。正因為如此，使用微信支付的消費者多為小額支付，這也是消費者對于支付平臺信任關系的原因。

3.3其他支付方式

移動電子商務的支付方式中，網銀支付也是經常被消費者使用的一種支付方式，這種支付方式直接通過銀行來進行支付，網銀一般都配有密碼器和密碼，支付安全相當可靠。現如今網銀發展迅速，相較于以前，網銀支付也更加快捷，并且機構多為銀行，規范和安全性都很高，在一些中老年消費者中，很喜歡使用網銀進行網上支付。

通過以上的支付品臺，我們可以發現，只有在保證了支付問題得以解決的情況下，才能保證消費者對移動電子商務的信任。所以，支付是影響移動電子商務消費者信任的關鍵因素。

4產品對消費者的信任影響因素

4.1產品滿意度對消費者的信任影響

產品的樣式，包裝，質量，性能都會影響到消費者對產品的滿意程度。其次，移動電子商務下的產品，消費者只能從網站上看到圖文，看不到實物，而圖片一般都會有一定程度的失真，消費者在購買商品后，拿到實物與網上的不相符，那么，消費者就會對產品的滿意度降低，這就影響到了消費者的購物體驗以及對商家的信任。

4.2產品質量及價格對消費者的信任影響

產品質量和價格是消費者對產品最根本的要求，如果說包裝，樣式是產品的附加價值，那么質量就是最本質的價值。而商品價格可以表現出產品的綜合價值，也是消費者在購買產品時的考量依據。

5物流服務對消費者的信任影響因素分析

5.1商家自己開發的物流

這里，我們以京東為例。京東有著自己的物流服務，例如211限時達，次日達，極速達，京準達，自提貨等等。凡是購買京東自營的產品，均可享受到京東的物流服務。京東自己開發的物流服務價格便宜，而且速度極快，有的當天就可到貨，這樣的物流服務，讓消費者有一種線上產品，線下購買的感覺，這也是廣大消費者愿意選擇京東的一個重要原因。

5.2使用普通物流對消費者的信任影響

現如今，我們常用的物流主要是三通（圓通，申通，中通）一達（韻達），然后是順豐，EMS等。這些物流是一般移動電子商務商家選擇的物流方式。這些物流通常速度較慢，速度快相對的價格就會提升。所以，往往需要讓消費者等上三五天，有的甚至更長。而且，這些物流很有可能在運輸途中造成商品算壞，一旦出現問題，馬上就會影響到消費者對商家的評價和信任。

物流是移動電子商務交易中重要的一個環節，所以，物流服務也是對于消費者對移動電子商務的信任影響因素。

6結論及展望

綜合來看，影響消費者的信任因素，主要包括商家對消費者信任因素的影響，移動電子商務平臺對消費者的信任影響因素，移動支付對消費者的信任影響因素，移動設備對消費者的信任影響因素，產品對消費者的信任影響因素，消費者個人信任傾向，物流服務對消費者的信任影響因素分析。endprint