適合中職生的汽車售后服務新模式

東莞市汽車技術學校 梁婷婷

1 我國傳統汽車售后服務模式的分析

1.1 我國汽車市場現狀及發展趨勢

隨著我國社會經濟持續快速發展和人民生活水平的不斷提高，機動車保有量繼續保持高速增長態勢（圖1），近5年年均增加1 400萬輛，據公安部交管局統計，截至今年3月底，全國機動車保有量突破3億輛，達300 280 590輛，12個省份機動車超過1 000萬輛，廣東、山東、河南3省機動車的保有量均超過2 000萬輛。汽車保有量超2億輛，達200 192 782輛，占機動車總量的66.67%，有49個城市的汽車保有量超過100萬輛，19個城市的汽車保有量超過200萬輛，其中北京、成都、重慶、上海、蘇州、深圳等6個城市的汽車保有量超過300萬輛。未來5年，我國每年將至少售出2 500萬輛汽車，到2020年，我國汽車保有量將達到3億輛左右（圖2），與此同時，我國汽車的使用壽命將增長。可以預測，未來5年，我國對汽車零部件及售后服務市場的需求將顯著增加，汽車后市場正步入一個黃金發展期。

1.2 我國傳統汽車售后服務類型

巨大的市場和潛力意味著高額的利潤，經過幾十年的發展，我國汽車售后服務行業已經形成了一定的規模，如圖3所示，其主要類型有以下3種。

（1）4S店。4S店是以“前店后廠”的經營模式為特色，針對的是某一品牌旗下的各種車型，相應地配置了各種先進的檢測診斷設備和專業工具，尤其是配置了針對品牌車型檢測用的專用故障檢測儀器，維修設備先進，依靠整車廠提供的技術、配件、培訓等支撐和品牌背書，擅長處理需要讀取數據、解碼等方面故障，在消費者心目中具有較高的信譽度，4S店也是整車廠唯一認可的本品牌的專業修理店，在4S店進行車輛保養和維護可享受到更為專業的服務，因此對于員工的要求也隨之而高。

（2）快修連鎖店。快修連鎖店是以快修業務為主，兼顧其他汽車相關服務的店面。快修店店面小而專，一般都開在市區內，有自己鮮明的特色。優勢在于可以使加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下，很快拓展自己的業務體系，同時可以使加盟商在缺少行業經驗的情況下，降低風險投資，順利解決創業過程中的很多問題，能在創業之初就順利地以成熟的面貌開始經營。快修連鎖店面有統一進貨渠道，店面配件齊全，最大的優勢是位置優越、連鎖經營和24 h營業，故障排除及時、快速，交接車手續簡便，修車時間較短，節約了車主的時間。正是由于快修連鎖店專而快的特點導致對員工的技術要求精益求精。

圖1 近5年我國機動車保有量變化情況

圖2 2017年～2020 年我國汽車保有量及預測

圖3 我國傳統汽車售后服務渠道

（3）路邊店。路邊店顯著的優勢就是價格，快修快保的服務形式及價格便宜的優勢，自然會吸引很多需要汽車后期保養維修的消費者。特別是在路邊店修車，車主可以自帶材料，更是在互聯網線上購買配件方便快捷的大形勢下，贏得了部分消費者的偏好。只是在現實社會誠信相對缺乏的情況下，人們對在路邊保養維修車輛存在一定的不安全感和不信任感，從而限制了它的發展。

2 我國中職汽車售后服務類學生的特點分析

中職學校的學生是一個特殊的群體，他們在初中時期，大部分成績不是很好，甚至有的學生是被個別教師“遺忘的角落”，因此，在很大程度上，這一批學生心理上都存在一定的缺陷，大部分學生的課堂學習熱情不高，缺乏鉆研精神，缺乏積極學習的動機，學習目標不明確，學習得過且過，效率低下。

另外，中職生的信息來源非常廣泛，他們熱衷于網絡、游戲等新鮮事物，從而導致中職生源的基礎知識較差，但其智力素質并不差，他們思維敏捷，動手能力較強，對新鮮事物、新觀念容易接受，適應性強，且追求時尚，追求財富，出人頭地的夢想非常強烈。在心理上，目標不明確、信心不足是中職生的普遍心理；特殊的群體組合，容易形成“小幫派”現象；自我意識不健全；具有較強的表現欲望。因此，傳統汽車售后服務模式很難適應中職生的職業發展，這是因為：中職生的專業基礎較差，服務態度不端正，已經不適合專業4S店的對品牌專業，服務態度，專業技術的要求；傳統汽車快修連鎖店要求快速、專業、高效等，加上工資水平低、工作時間長，與中職生熱衷于網絡、游戲等新鮮事物，追求時尚，追求財富，出人頭地的強烈夢想相沖突；傳統的路邊店更大程度地限制了中職生對新鮮事物的的好奇與追求。

3 適合中職生的汽車售后服務的新模式

3.1 汽車售后服務新模式的誕生：互聯網+時代

過去，原廠零配件和維修技術均被整車廠商體系所壟斷，第三方售后平臺難以獲取相應資源，消費者可選擇的售后服務渠道主要是直接到4S店、電話預約4S店或第三方服務店，由于消費者掌握的相關信息較少，可選擇的余地也就相對較小。隨著《反壟斷法》為代表的一系列法律、法規的推出，第三方售后平臺便可以平等地獲取原廠零配件和維修技術，促進了第三方售后平臺的發展。同時，隨著互聯網+時代的到來，消費者可以更為便利地網上選擇（預約、支付、評價）售后服務商和產品，互聯網特有的優勢使其成為最便利的信息渠道、銷售及服務渠道（圖4），各種互聯網+汽車售后服務新模式如雨后春筍般出現。

3.2 適合中職生的新模式的主要類型

近年來，汽車售后服務市場互聯網服務企業迅速發展起來，讓沉寂已久的汽車售后服務市場煥發生機，傳統汽車售后服務企業已經被互聯網企業包圍，汽車售后服務市場變革是大勢所趨。與此同時，中職教育也出現了前所未有的發展，專業化、針對性、模塊教學、理實一體化等模式已經取代了原來的“填鴨式”教學模式。現有背景下汽車售后服務市場主要有以下8種運作模式。

（1）線上平臺型。以途虎養車網和攜車網等為代表的平臺型電商可提供包括汽車保養、汽車美容、汽車維修等方面的服務信息及相關線下服務平臺的推薦，并支持在線支付、信息互通等服務。此類平臺主要通過與線下眾多4S店和第三方維修服務門店合作或尋求線下服務商的加盟，建立一站式汽車維修保養解決方案平臺。此模式的特點剛好符合了現代中職生的發展需求，中職生的信息來源廣泛，他們熱衷于網絡、游戲、追星等，而且他們思維敏捷、在興趣面前動手能力強；加上線上平臺需求的理論基礎相對較低，操作性手段要求較高，把網絡融合到工作中，恰恰符合現代中職生的就職觀，因此利用網絡樹立學生的信心，更加容易實現目標。

圖4 互聯網化的售后服務渠道

（2）實體店切入型。對于消費者而言，此類型與線上平臺型的服務內容、方式等極為接近。兩者的區別在于，實體店切入型是先有線下后有線上，即是基于線下自有或加盟實體店而建立的一站式移動互聯網汽車綜合服務連鎖，其中，壹手修車、A車站和車聯萬家是較有代表性的商家。這種模式的出現提高了中職學生的動手能力，中職學生基礎課程相對較差，但是對于新鮮事物、新概念等有強烈的好奇心，實體店的切入剛好吸引了現在中職生的眼球，有了好奇心就等于有了明確的目標，加上中職生的大膽、創新、敢于追求新事物的心理，使得他們更加容易學習。

（3）上門保養切入型。此類平臺基本都使用類似的運營模式，即以各地加盟的服務人員上門為消費者的車輛進行保養為特色，同時兼顧4S店預約保養、零配件銷售等服務。卡拉丁和e保養是上門保養切入型中較有代表性的企業。上門保養模式，對于高學歷、高新技術人才來說，無疑是面子問題。高素質人才的擇業就業觀明顯決定了不適合上門服務類模式。相反，中職生由于長期處于“差生”狀態，甚至有的學生是被個別教師“遺忘的角落”，導致他們更有勇氣大膽創新。追求時尚，追求財富，出人頭地的強烈夢想已經成為他們的普遍心態，所以，上門保養的運營模式在面對人才選擇時更適合中職生。

（4）洗車切入型。此類平臺之間的運作模式也較為相近，利用各地的線下加盟或合作商，以洗車業務為切入點，結合汽車美容、保養、維修、改裝升級等業務。消費者主要通過APP獲取該電商所提供的服務相關信息，然后遵循其顯示的服務流程接受相應服務并付款，此流程與上門保養切入型較為類似。業務種類的增加使洗車切入型電商正朝向平臺型轉變。而現實生活中電商無疑是現代中職學校中的一個大專業，近年來，大多數中職學校把電商作為各專業的領頭軍，成本低，回報高，要求基礎知識較低，與現代中職生的特征相符合。

（5）工具型。此類平臺的運營模式較為簡單，并非真正意義上的互聯網+模式。其業務主要是為車主提供多種有償或無償信息工具（以APP形式為主）的服務類業務，如違章信息查詢、酒精攝入測算、尋找代駕等，只有代駕等類型的少數業務才涉及到線下服務。手機APP無疑是現代中職生追求最多，最感興趣的模式。

（6）選購/生活型。此類平臺目前多為非直接盈利性（不直接從消費者處賺錢）網站，這類網站主要是以汽車技術、使用探討、銷售信息發布平臺的形式出現，主要分為銷售信息類和綜合信息類兩種。銷售信息類平臺主要是依托合作經銷商資源向消費者提供各車型的銷售信息服務，代表性電商有團車網等。綜合信息類平臺的業務主要覆蓋汽車技術及其他相關信息發布、專家問答、車友論壇、銷售信息發布及二手車信息發布等，代表性電商有牛車網和汽車之家等。

（7）零部件產品供應切入型。此類平臺基本都是汽車零部件生產企業依托自己的實體銷售或服務網絡所建立的網絡銷售服務平臺，有代表性的像米其林弛加等。其主要服務模式為消費者可在網絡平臺上根據自己的需要進行預約，后至就近區域的線下門店接受保養修理。部分服務商會用其DMS電腦數據系統對每位消費者的每次維修進行記錄和追蹤，以此保障每輛汽車維修診斷的準確性。

（8）二手車交易評估型。此類平臺主要為用戶提供專業的二手車評估、賣車、買車、保養等方面的一站式服務。此類平臺基本可分為2大類，一是以線上網站為主的二手交易平臺式電商，為用戶提供集網店、門店、買車、賣車為一體的互聯網交易服務，代表性電商有51汽車等；二是以自建或加盟的線下門店為基礎，線上APP為信息發布渠道，為用戶提供租車、賣車、買車、估價等服務的互聯網平臺，代表性電商有優信二手車等。

通過以上分析，我們可以看到傳統汽車售后服務模式很難完全適合現代中職生基礎差、動手能力強、追求時尚、想出人頭地的心理特點。相反，互聯網的優勢將會越來越突出，在此背景下的汽車售后服務新模式將會得到更好的發展，同時伴隨著科技的進步，新的售后服務模式將會越來越智能化，更能吸引了大多數沉迷網絡，對新生事物、新概念有著強烈好奇心的中職生，使得中職生在追求個性、追求時尚、追求財富的同時能夠找到自己的目標，樹立信心。而隨著汽車后市場的進一步成熟與發展，行業競爭將會日趨激烈，能樹立中職生信心的新模式將會從嚴酷的市場競爭中脫穎而出，因此，在中職生的崗位領域中，未來互聯網+時代汽車售后新模式將會成為全球汽車售后服務市場的主流方向。