AI也要有溫度

文/本刊記者 袁躍

>> AI技術(shù)搭建成熟后，簡(jiǎn)仁賢發(fā)現(xiàn)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

2013年上映的科幻電影《Her》為大家描繪了一個(gè)近乎完美的AI機(jī)器人，讓無(wú)數(shù)影迷沉醉。電影中的薩曼莎風(fēng)趣幽默，善解人意，不僅能提供日程提醒、播放音樂(lè)等功能，還能與用戶(hù)對(duì)話(huà)談心。在情感、智商方面，基本與人類(lèi)無(wú)異，她代表了所有想象中的對(duì)話(huà)式人工智能的最好狀態(tài)。

“在看到電影《Her》時(shí)，是無(wú)比激動(dòng)的，仿佛看到了人工智能的發(fā)展方向。導(dǎo)演有意無(wú)意中，為人工智能的發(fā)展描繪了一條路徑。從有用開(kāi)始，逐步獲取人類(lèi)的信任和依賴(lài)，進(jìn)而建立情感聯(lián)系，最終融入人類(lèi)世界?！?/p>

正是這部電影，促使簡(jiǎn)仁賢重新思考人工智能的發(fā)展，并最終離開(kāi)微軟，創(chuàng)辦竹間智能，以《Her》中的薩曼莎為方向，努力研發(fā)能理解人類(lèi)語(yǔ)言，懂得人類(lèi)情感，有溫度的情感人工智能。

只為美好

2015年8月，身為微軟（亞洲）互聯(lián)網(wǎng)工程副院長(zhǎng)的簡(jiǎn)仁賢，離開(kāi)了工作了十幾年之久的微軟，放棄了優(yōu)厚的待遇，創(chuàng)辦了竹間智能。

他坦言，在微軟就看到了人工智能的發(fā)展大勢(shì)，但也看到了局限。作為一個(gè)大公司，微軟更傾向?yàn)槿斯ぶ悄艽罱ㄒ粋€(gè)平臺(tái)，為現(xiàn)有的產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)。而不是為人工智能尋找真正適合它的場(chǎng)景與應(yīng)用，幫助人工智能走出實(shí)驗(yàn)室，融入人類(lèi)世界。在簡(jiǎn)仁賢看來(lái)，人工智能不單是一個(gè)風(fēng)口，更是如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一樣的基礎(chǔ)技術(shù)，未來(lái)人類(lèi)的生活都將構(gòu)建在人工智能基礎(chǔ)上。他總結(jié)自己在微軟的那段經(jīng)歷，“我看到了大公司在孵化創(chuàng)新的同時(shí)，也在遏制創(chuàng)新。所以我覺(jué)得離開(kāi)微軟創(chuàng)立竹間智能。讓人工智能技術(shù)不是為了研發(fā)而研發(fā)，更是要真正的幫助人類(lèi)，讓我們的生活更美好。”

為了讓人工智能更好的理解人類(lèi)的語(yǔ)言與情感，幫助企業(yè)更好的解決與用戶(hù)的交互問(wèn)題，竹間智能潛心研發(fā)一年多時(shí)間，從基礎(chǔ)的深度學(xué)習(xí)算法開(kāi)始，希望為將中文的自然語(yǔ)言理解與交互技術(shù)帶入世界先進(jìn)水平。目前竹間智能對(duì)話(huà)機(jī)器人的語(yǔ)義識(shí)別準(zhǔn)確度已經(jīng)超過(guò)95%，開(kāi)發(fā)的多模態(tài)情感情緒識(shí)別技術(shù)已經(jīng)能夠識(shí)別9種人類(lèi)表情、4種語(yǔ)音情緒以及22種文字情緒。

竹間情感人機(jī)交互模型

任重道遠(yuǎn)

技術(shù)搭建成熟后，簡(jiǎn)仁賢發(fā)現(xiàn)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只有深入到行業(yè)應(yīng)用里，拿到真實(shí)的使用數(shù)據(jù)，才能把模型訓(xùn)練的更精進(jìn)。今年，竹間智能在幾個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了比較大的突破。

在loT（物聯(lián)網(wǎng)）領(lǐng)域，竹間智能為愛(ài)奇藝VR一體機(jī)內(nèi)置的人工智能女友“雙兒”提供了整套的情感計(jì)算和人工聊天智能對(duì)話(huà)系統(tǒng)，幫助“雙兒”實(shí)現(xiàn)了從語(yǔ)義理解、意圖識(shí)別、智能控制、多輪對(duì)話(huà)等等一些列突破，讓“雙兒”成為一個(gè)真正有溫度、有情感的人工智能助手。在電子商務(wù)領(lǐng)域，竹間智能與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電商平臺(tái)唯品會(huì)達(dá)成戰(zhàn)略合作，使用人工智能升級(jí)唯品會(huì)的在線(xiàn)客服與電商導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)，并于2017年順利上線(xiàn)，有效提升了客服效率與客戶(hù)體驗(yàn)。在金融領(lǐng)域，竹間智能也與興業(yè)證券、招商銀行、民生銀行等，圍繞人工智能金融平臺(tái)、智能賬戶(hù)管理，不僅大幅降低客服人力成本，更能通過(guò)自主學(xué)習(xí)用戶(hù)喜好與習(xí)慣，精準(zhǔn)識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)的潛在需求，通過(guò)龐大的金融知識(shí)圖譜和金融AI技術(shù)，提供更好的理財(cái)咨詢(xún)、賬戶(hù)管理與導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，提升用戶(hù)黏性與商業(yè)轉(zhuǎn)化。

簡(jiǎn)仁賢對(duì)此表示：“攻克人機(jī)自然語(yǔ)言交互和情感計(jì)算兩大核心技術(shù)，使得對(duì)話(huà)機(jī)器人不僅理解語(yǔ)言，更能理解用戶(hù)的情緒，以及對(duì)語(yǔ)境與上下文的貫通 達(dá)到更好的人機(jī)自然交互效果。我們十分高興，竹間的對(duì)話(huà)機(jī)器人正越來(lái)越深的融入用戶(hù)與企業(yè)的高價(jià)值場(chǎng)景。特別是在金融、電商、IOT等垂直領(lǐng)域，為很多企業(yè)帶來(lái)了實(shí)際的價(jià)值。只有將人工智能應(yīng)用到實(shí)際的使用場(chǎng)景中，才能積累更多的數(shù)據(jù)，促進(jìn)算法的進(jìn)步。通過(guò)積累用戶(hù)場(chǎng)景，才能讓人工智能更懂人類(lèi)，更好用?！?/p>

傳統(tǒng)的對(duì)話(huà)機(jī)器人以往技術(shù)水平較低，只能識(shí)別固定命令，維護(hù)成本高，更無(wú)法識(shí)別用戶(hù)情緒。這種較差的用戶(hù)體驗(yàn)，限制了企業(yè)與個(gè)人用戶(hù)的使用。而對(duì)于實(shí)體服務(wù)機(jī)器人，由于大部分機(jī)器人制造企業(yè)的自然語(yǔ)言理解與深度學(xué)習(xí)技能較弱，使得人機(jī)交互成為拓展實(shí)體服務(wù)機(jī)器人使用場(chǎng)景的重要瓶頸。

除硬件外，自然語(yǔ)言的理解是人機(jī)交互中的一大難點(diǎn)。相對(duì)英文的理解，中文尤其難。國(guó)際上大多數(shù)的研究論文都是關(guān)于英文的，就連中國(guó)高校的許多自然語(yǔ)言的研究對(duì)象，也是英文。其中的原因，就是中文比英文要難。中文的結(jié)構(gòu)和語(yǔ)言學(xué)基本無(wú)法遷移到單一的機(jī)器學(xué)習(xí)模型中。中文的自然語(yǔ)言理解無(wú)法復(fù)用許多已經(jīng)成熟的深度學(xué)習(xí)模型。即便擁有大量的語(yǔ)言數(shù)據(jù)，人工智能也是無(wú)法在一個(gè)機(jī)器學(xué)習(xí)“盒子”中產(chǎn)出與人類(lèi)一樣的對(duì)話(huà)能力。那自然語(yǔ)言理解要怎么做呢？意圖理解是用深度學(xué)習(xí)做的，情感理解也是深度學(xué)習(xí)，語(yǔ)義理解是語(yǔ)言學(xué)，認(rèn)知模型更需深度學(xué)習(xí)。竹間智能的做法是模仿大腦的模式，采用類(lèi)腦結(jié)構(gòu)，建立多個(gè)AI模塊，每個(gè)模塊用最合適的機(jī)器學(xué)習(xí)深度學(xué)習(xí)和語(yǔ)言學(xué)甚至認(rèn)知科學(xué)來(lái)開(kāi)發(fā)。

最后加上決策的模型和對(duì)話(huà)策略，就是竹間的情感機(jī)器人，竹間智能的對(duì)話(huà)機(jī)器人結(jié)合了多項(xiàng)自然語(yǔ)言處理技術(shù)和深度學(xué)習(xí)原創(chuàng)算法和模型，提升了中文的自然語(yǔ)言處理和理解技術(shù)，但這僅僅是漫漫征程的第一步。簡(jiǎn)仁賢一語(yǔ)中的：“人與人之間的交流是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，我們的語(yǔ)言中不僅包含語(yǔ)義信息，同時(shí)人臉表情、語(yǔ)音、文字也在傳遞更多的情感情緒信息。想要達(dá)到自然人機(jī)交互的理想狀態(tài)，就必須使機(jī)器具備情感情緒的識(shí)別、理解能力。理解人類(lèi)的情感、情緒，并讓機(jī)器讀懂‘憤怒’、‘傷心’甚至是‘諷刺’、‘愉快’等情緒。這些都需要在深度學(xué)習(xí)方法中結(jié)合對(duì)語(yǔ)言學(xué)和心理學(xué)的研究，讓對(duì)話(huà)機(jī)器人不僅讀懂人類(lèi)語(yǔ)言的復(fù)雜語(yǔ)義，甚至是背后的意圖和情感，然后給予用戶(hù)擬人的反饋，從而達(dá)到更好的人機(jī)自然語(yǔ)言交互效果。另外，我們的多模態(tài)情感情緒識(shí)別功能（人臉表情、語(yǔ)音情緒、文本情緒）能感知用戶(hù)的情感情緒狀態(tài)與用戶(hù)屬性，從而為用戶(hù)提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正的情感人工智能，提升用戶(hù)對(duì)人工智能的接受度，克服傳統(tǒng)機(jī)器人冷冰冰，不夠智能的缺點(diǎn)?？墒?，這需要研發(fā)團(tuán)隊(duì)的持久付出?！?/p>

不愿獨(dú)行

人工智能不應(yīng)該只是一項(xiàng)黑科技，更應(yīng)該在具體的商業(yè)場(chǎng)景和應(yīng)用中發(fā)揮作用，這樣才能夠拿到真實(shí)的用戶(hù)使用數(shù)據(jù)，才能對(duì)AI的模型做進(jìn)一步的精進(jìn)。目前，唯品會(huì)、招商銀行在內(nèi)的眾多電商與金融企業(yè)，已經(jīng)采用竹間的智能客服、金融機(jī)器人、導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人等行業(yè)解決方案，這不僅大幅提升客服效率與用戶(hù)體驗(yàn)，并從用戶(hù)對(duì)話(huà)大數(shù)據(jù)中取得了豐富的業(yè)務(wù)洞察。通過(guò)這些數(shù)據(jù)與使用場(chǎng)景，再去優(yōu)化AI，才會(huì)使得竹間智能的人工智能技術(shù)能持續(xù)成長(zhǎng)。

與人工智能的成長(zhǎng)相比，人類(lèi)最大的優(yōu)勢(shì)就是創(chuàng)造力，而人工智能的優(yōu)勢(shì)則是龐大的知識(shí)庫(kù)以及提供高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。所以人工智能的出現(xiàn)，將承擔(dān)大部分基礎(chǔ)性的重復(fù)勞動(dòng)，使人們能夠聚焦高價(jià)值復(fù)雜問(wèn)題的處理上，從而提高人們的工作效率。未來(lái)，人類(lèi)的生產(chǎn)效率會(huì)因?yàn)槿斯ぶ悄艿膮⑴c提升20-30%。

伴隨著人工智能熱潮的到來(lái)，市場(chǎng)上涌現(xiàn)了一批人工智能對(duì)話(huà)與聊天機(jī)器人，但其中大部分都是以關(guān)鍵詞、規(guī)則模版的舊技術(shù)為核心，不能稱(chēng)為人工智能。另外一類(lèi)雖然使用了深度學(xué)習(xí)與自然語(yǔ)言處理的算法，但只注重語(yǔ)義層面的理解。

怎樣脫離陳舊窠臼的束縛，讓技術(shù)的力量羽翼日益豐滿(mǎn)，精準(zhǔn)把握未來(lái)時(shí)代的脈搏？深知“孤膽難救世，正義不獨(dú)行”的簡(jiǎn)仁賢指出：“竹間智能在人才招聘，特別是關(guān)鍵人才的招攬上非常重視。我們的人才團(tuán)隊(duì)有不少來(lái)自麻省理工、康納爾大學(xué)、清華大學(xué)、臺(tái)灣大學(xué)、香港中文大學(xué)等在人工智能領(lǐng)域具有深厚技術(shù)積累的著名院校，以及微軟、百度、阿里巴巴、騰訊、華為、亞馬遜等業(yè)界知名的科技企業(yè)，研發(fā)團(tuán)隊(duì)百余人，有了這些生力軍，我們的創(chuàng)造力才能活力四射。很多人覺(jué)得人工智能是一項(xiàng)黑科技，會(huì)替代威脅人類(lèi)。但在竹間智能的每一個(gè)人看來(lái)，AI不僅是一項(xiàng)黑科技，更能將人類(lèi)從一些簡(jiǎn)單、重復(fù)性的勞動(dòng)中解決出來(lái)，讓人類(lèi)能聚焦于自己最擅長(zhǎng)的創(chuàng)造性工作，拓展人類(lèi)的工作、生活邊界……為了這個(gè)愿望我們?cè)跄塥?dú)行？”