試論如何加強電力營銷服務對策

李科 國網湖北省電力有限公司宜都市供電公司

引言

我國電力市場存在嚴重的壟斷現象，在這種壟斷經營下，電力外的服務很容易被企業給忽略，由于是壟斷性質，電力企業都沒有重視電力營銷，使得電力營銷比較傳統，跟不上時代的步伐。隨著電力體制改革的深入，電力企業經營環境也發生了重大變化，其面臨的競爭也越來越大，給電力營銷與管理帶來了巨大的挑戰。而電力企業要想穩定、持續地發展下去，就必須結合時代背景，創新營銷理念，強化營銷管理，為企業帶來更好的經濟效益。

一、目前營銷服務中存在的問題

1.電力體制改革，爭取市場任務艱巨。隨著電力體制改革不斷深化，供電服務面臨新的形勢和挑戰。售電市場呈現出傳統工業逐步萎縮、新興市場發展動力不足、居民商業增速趨緩的困難局面，電力公司增供擴銷、挖潛增效任務愈加艱難，售電側改革已進入全面實施階段，市場化的競爭趨勢更加明顯。大客戶直接交易規模、范圍、頻度大幅增加，電力公司核心業務將受到沖擊。

2.營銷管理方式固化，營銷服務手段單一。客戶服務中心實體化運作后，各部門各專業職責、制度、流程、標準不完善，營銷現代化管理模式沒有真正覆蓋運行，基礎數據收集形式單一，進度緩慢，網格化執行不利，末端融合少有成效，“互聯網+”服務推行遇到瓶頸，線上繳費率難以提高，投訴管控抓頭不抓尾，“售后服務”不到位等問題急需改變。

3.營銷服務意識不強，營銷隊伍素質有待提高。部分營銷人員的服務意識、服務觀念不強，對客戶服務有守株待兔、坐享其成甚至是唯我獨大的錯誤認識。專業知識較為單一，缺乏一崗多用、一專多能的復合型人才。對營銷服務的目的不甚明確，主動服務、創新意識較弱，電力營銷服務質量較差。團隊積極性、執行力不高，團隊協作解決問題效率低下，很難適應當前激烈的市場競爭和高標準的服務創新要求。

二、提升營銷服務的有效途徑

1.對服務觀念進行轉變，樹立良好的企業形象。在社會主義市場經濟背景下，電力企業頒布實施了一些優質服務項目，然而由于市場意識的缺乏，導致這些措施未得到有效落實。電力企業必須根據市場經濟的發展需求以及電力改革的實際需求，對傳統服務觀念進行轉變，以客戶為服務的中心，提高服務工作的主動性，堅持電力服務于人民的原則，始終將客戶放在第一位，誠信經營與服務，促進電力市場的發展，為電力企業樹立良好的形象。

2.健全服務功能，提高服務質量和服務水平。進行電力營銷信息系統的建立，對用電業務流程進行規范，使工作程序清晰明了，進行業擴項目負責人制度的建立，從而大致形成在營銷窗口帶領下，設計、施工、咨詢、營業以及監督有效集成的服務體系。

3.完善電力營銷服務體系。隨著電力壟斷局面的打破，電力企業面臨的競爭也越來越大，在這種競爭環境下，電力營銷越來越看重服務，不斷提高營銷服務水平已成為電力企業營銷與管理創新的重要內容。因此，電力企業必須完善電力營銷服務體系，爭取為電力用戶提供優質的電力服務，進而穩定客戶群。首先，電力企業要明確電力營銷服務流程，完善電力營銷服務體系;其次，要結合電力營銷需求，構建售前、售中、售后的一條龍服務，從而增加電力用戶的好感。

4.拓展網絡營銷。網絡營銷是網絡時代衍生的產物，伴隨電力市場競爭的加劇，網絡營銷逐漸成為電力企業提高自身競爭力的新手段。在電力營銷與管理中，電力企業應當認識到網絡營銷的重要性，積極拓展網絡營銷，根據自身實際，建立門戶網站，將市場營銷相關活動及時地刊登在網站上，借助網絡平臺來營銷，進而逐漸打開市場。同時，借助網絡，建立專門的服務窗口，增加用戶之間的互動，從而更好地了解用戶的需求，方便電力企業優化營銷。

5.創新服務手段。大力拓展“互聯網+營銷服務”新應用，配合上級部門完善95598智能互動網站、手機APP等電子化渠道服務功能，拓展線上辦電、停電信息推送、用電信息查詢、電子賬單服務等內容。充分運用“互聯網+”方式，深化建立在大數據基礎上的客戶市場分析，提高把握市場先機的精準度和內部客戶服務數據環節的可視化，實現客戶數據和服務數據的互聯互通和展示共享。對重要客戶、村鎮、社區和學校開展優質客戶“一對一”服務，強化客戶關系管理，從客戶的需求角度分析和管理，科學運用新技術為客戶提供電力支撐。建立客戶關系數據庫，對客戶從用電量、重要性等級、未來發展預期、銀行征信等級等進行分類， 實現對不同客戶提供用電安全評估、設備狀態監測、節能服務咨詢、優先應急處置等精準服務，提升客戶服務體驗，全面展示公司優質服務形象，努力爭取客戶的理解和支持，贏得市場。

6.加強供電服務考核管理。嚴格執行《國家電網公司供電服務獎懲規定》，對發生供電服務質量事件或供電服務差錯的，要堅持“四不放過”原則，深挖問題根源，嚴肅責任追究，做到應罰必罰、處罰到位；對在規范服務、創新服務、主動服務、用心服務等方面做出突出貢獻、取得優秀業績的單位和個人，要及時給予表彰和獎勵，做到應獎必獎。建立服務指標管控及考核責任體系。按照“管專業必須管服務，管服務必須管投訴”的要求，側重抓各專業工作規范，分專業制定投訴管控措施，減少各專業因工作不規范引發的投訴。

三、結束語

電力企業在我國經濟和社會齊步發展的大背景下，無論從經營管理模式上還是企業經濟上都取得了改革和進步，尤其對電力營銷服務的工作上也逐漸得到重視，并在實際經營中取得了優勢，只有如此，才能提高電力企業的社會效益和經濟效益。