如何提高度假酒店的服務質量管理

鄭萌 山西工商學院旅游與酒店管理學院

旅游產業(yè)的蓬勃發(fā)展，度假酒店凸顯度假性，更注重游客豐富的住宿消費體驗，備受關注。度假酒店在新時期也面臨服務質量升級優(yōu)化的問題。度假酒店數(shù)量增加，市場競爭激烈，誰能提供更具吸引力的服務誰就能在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，因此度假酒店服務質量的管理備受關注。

一、度假酒店發(fā)展現(xiàn)狀

（一）部門間缺乏有效的協(xié)調

酒店服務質量不是單一部門決定的，而是多部門綜合協(xié)調的結果。酒店服務當前遇到的主要問題是部門協(xié)調不夠，拉低整體服務水平。任何一個部門的失誤都影響整個服務流程，各部門工作人員缺乏應用的責任心，各部門工作人員只熟悉部門業(yè)務，不熟悉其他部門的業(yè)務流程，在服務中有分歧，產生矛盾，配合不好。在出了問題后部門間相互推卸責任，流程模糊，消費者體驗不佳，最終影響度假酒店的業(yè)內口碑。

（二）酒店員工服務素質較低

高素質的酒店工作人員才能確保度假酒店消費者的優(yōu)質消費體驗。很多度假酒店員工缺乏專業(yè)服務知識，當顧客遇到問題時無法及時高效地解答。度假酒店內部員工甚至存在盜取顧客隱私，偷盜顧客物品的行為，或者顧客遺落物品后據(jù)為己有。度假酒店內部員工流動性大，流失率高，導致酒店服務的不穩(wěn)定。酒店服務人員缺乏技能性的培訓，服務性的教導，因此服務素質較低，影響消費者的體驗。

（三）存在惡性低價競爭趨向

面對激烈的市場競爭，部分度假酒店存在惡性低價競爭的行為。特別是2008年經(jīng)濟危機，多數(shù)度假酒店受經(jīng)濟危機的影響為提升市場占比，采取低價惡性競爭，住宿標準下調嚴重。度假酒店采取低價策略并不合適，因為度假酒店的消費者多為中高收入者，其更關注服務的品質，很少受價格影響。而低價惡性競爭對應的是羊毛出在羊身上，顧客消費體驗不佳，對酒店發(fā)展產生負面影響。

（四）度假酒店的決策效率低

度假酒店雖然進行著行業(yè)的深刻變革，但決策卻明顯滯后。度假酒店的管理者缺乏對度假酒店現(xiàn)有市場環(huán)境和顧客需求的深入分析，其各項決策參考的是競爭對手的服務模式，或者照搬其他度假酒店經(jīng)營模式，脫離實際，實踐效果不理想。度假酒店的管理者對當前旅游市場缺乏敏銳的捕捉力，服務質量管理滯后于市場需求，消費者的合理需求多元需求無法滿足。

二、度假酒店服務質量的提升策略

（一）加強溝通交流，增強部門協(xié)調

度假酒店在部門協(xié)調配合發(fā)力的過程中需要著手三個方面。其一要建立部門間的交流溝通渠道，部門內部工作人員可以相互學習，溝通交流，進行良性互動并轉化到工作中。其二必須加快度假酒店內部員工培訓機制的健全與完善，通過培訓提升員工素養(yǎng)技能，也激發(fā)其責任心，部門間相互協(xié)調，集體協(xié)作。其三要加強度假酒店企業(yè)文化的宣傳教育，柔性管理與剛性管理結合，讓員工更好地了解酒店發(fā)展情況，遵守酒店各項制度，不斷提升服務水平。

（二）優(yōu)化服務體系，優(yōu)化員工服務

度假酒店必須建立適合自身的完善優(yōu)化的服務質量體系。例如微笑服務，給顧客留下美好的服務印象。例如高效服務，當接到顧客服務訴求時能及時解決，前臺電話鈴響起三聲內必須接起等。通過高效率的服務提升度假酒店的服務質量。必須做好人力資源的合理配置，根據(jù)酒店工作人員的技能、業(yè)務素養(yǎng)、發(fā)展?jié)撃艿冗M行人力資源的合理配置，確保每個工作人員對應合適的崗位。另外，服務體系對應服務質量的評估，可以建立多樣化的服務質量評估體，顧客網(wǎng)絡評價，星級點評等都作為酒店員工服務質量考核的標準，對工作人員起到行為約束的作用，提升度假酒店的服務口碑。

（三）樹立品牌意識，規(guī)避價格低戰(zhàn)

度假酒店必須轉變經(jīng)營發(fā)展理念，從價格戰(zhàn)中擺脫出來，樹立品牌意識，走品牌發(fā)展之路，這也是度假酒店長遠持續(xù)發(fā)展的主導思路。品牌意識的強化，品牌服務的提升，都需要酒店做好宏觀與細節(jié)的把控，特別是細節(jié)部分。度假酒店服務品質的提升，體驗的優(yōu)化等都是品牌建立必不可少的。最重要的是員工的服務素養(yǎng)提升，通過員工折射酒店文化和品牌，讓品牌文化的理念深入消費者心中，贏得市場發(fā)展優(yōu)勢。

（四）加強管理培訓，提升決策效率

針對當前度假酒店管理者決策滯后的情況，可以考慮加強管理層的專項培訓。在培訓中側重酒店實際情況的分析，立足于度假酒店的長遠穩(wěn)定發(fā)展，對酒店管理人員進行服務模式，經(jīng)營理念的培訓，總結經(jīng)驗。培訓中融入顧客需求與體驗的分析，組織管理層人員加強與外界的交流溝通，相互借鑒學習，在調研中了解度假酒店的實際情況，結合實際情況擬定發(fā)展戰(zhàn)略，制定合理的發(fā)展方案。在培訓中也能轉變度假酒店管理者的工作思路，從高高在上到俯身實踐，真正關注消費者的需求，關注內部員工的需求，了解度假酒店經(jīng)營實際，及時捕捉市場動態(tài)信息，科學高效地做出發(fā)展決策。

三、結束語

當前，人們精神需求的滿足更為迫切，旅游作為服務產業(yè)帶動酒店行業(yè)的興盛，度假酒店成為旅游產業(yè)鏈上最熱門的酒店類型。針對度假酒店發(fā)展現(xiàn)狀，明確問題，提出度假酒店服務質量管理的優(yōu)化舉措，多管齊下，帶動度假酒店服務質量管理的優(yōu)化提升。