快遞行業(yè)的客戶關(guān)系管理研究

韓曉敏 湖南師范大學(xué)商學(xué)院

一、快遞公司客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）軟硬件設(shè)施缺乏，信息系統(tǒng)不完善

1.硬件

隨著電商的快速發(fā)展，快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量在不斷增長，陳舊的硬件設(shè)備已無法滿足巨大批量貨物的處理，這就容易造成快件的分揀出錯(cuò)與延誤，進(jìn)而引起消費(fèi)者的不滿。尤其是現(xiàn)在各大電商都有自己的購物節(jié)，其中的“雙11”更是已成為全民的購物狂歡節(jié)，但是平時(shí)只需兩三天的時(shí)間在“雙11”期間卻需近一周的時(shí)間才能到貨，甚至在此期間會出現(xiàn)批量貨物丟失的情況，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者對快遞公司的評價(jià)。

2.軟件

老的軟件系統(tǒng)僅能提供查詢、數(shù)據(jù)輸入、口岸操作等簡單功能，不能對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行充分挖掘及分析，浪費(fèi)了大量客戶數(shù)據(jù)。但事實(shí)上，快遞行業(yè)也能通過更多的新興的寄、收件方式來收集客戶數(shù)據(jù)，提供方便的微信、官網(wǎng)等下單方式，發(fā)展智能快件箱、第三方合作自提點(diǎn)等已成為現(xiàn)在智能化物流的發(fā)展趨勢。

3.信息系統(tǒng)

不完善的信息系統(tǒng)會對各部門的協(xié)調(diào)產(chǎn)生障礙，降低服務(wù)質(zhì)量，完善的信息系統(tǒng)才能增強(qiáng)其在行業(yè)中的優(yōu)勢地位。通過完善的信息系統(tǒng)，快遞公司可以建立自己的供應(yīng)鏈體系，加上與電商如阿里巴巴等的合作共同實(shí)行“新零售”模式，為消費(fèi)者提供一體化的服務(wù)。采用這種智能系統(tǒng)，在提高效率的同時(shí)也能在一定程度上降低成本。

（二）管理觀念落后，缺乏認(rèn)識

1.高層

高層對服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)系管理的不重視，會對公司在運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)建設(shè)、服務(wù)等方面的人力、物力和財(cái)力投入產(chǎn)生影響，從而使公司喪失核心競爭力。而中國的民營快遞，大多仍包含著一定的家族文化，這將不利于上市后的快遞企業(yè)進(jìn)行更深層次的發(fā)展。戰(zhàn)略思路的不穩(wěn)定，管理層的不斷變動，最終將會給企業(yè)帶來巨大災(zāi)難。

2.員工

員工的觀念落后會直接影響其對顧客的服務(wù)質(zhì)量，加劇顧客的不滿情緒，從而使企業(yè)喪失大量顧客。同時(shí)隨著智能化系統(tǒng)的發(fā)展，越來越多的簡單人工勞動被替代，而剩下的那些需要人工解決的問題也必將越來越復(fù)雜，對人才能力的要求越來越高。

（三）缺少有效評價(jià)與激勵(lì)機(jī)制

服務(wù)型企業(yè)若沒有健全的評價(jià)與激勵(lì)體系很難控制其員工的服務(wù)質(zhì)量，直接影響其顧客體驗(yàn)，進(jìn)而引起顧客的不滿。以罰款為例，當(dāng)出現(xiàn)員工穩(wěn)定性差的情況時(shí)，有些企業(yè)主認(rèn)為是罰款高的原因，于是降低了部分罰款，但之后的調(diào)查結(jié)果顯示，員工仍然認(rèn)為罰款高，降低罰款并未提升員工的穩(wěn)定性，反而部分老板認(rèn)為降低罰款影響了服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，隨著外賣配送的興起，越來越多的快遞從業(yè)人員轉(zhuǎn)行去了外賣行業(yè)，一方面是受外賣行業(yè)的高薪水所吸引，另一方面也是因?yàn)橥赓u業(yè)的休息時(shí)間較多，僅是在送餐高峰期較為忙碌而已。外部環(huán)境的影響加上企業(yè)內(nèi)部激勵(lì)方式的不當(dāng)都會造成員工積極性不高、流動性大、服務(wù)不穩(wěn)定等問題。

二、申通快遞客戶關(guān)系管理提升策略

（一）升級物流系統(tǒng)，提升配送質(zhì)量

運(yùn)用先進(jìn)的軟硬件支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各部門信息共享，整合各分支的資源，減少延誤、損壞等情況，提升物流速度與服務(wù)質(zhì)量，做好末端網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)分析來提高運(yùn)輸與配送效率、降低物流成本，并將將所有貨物流通的數(shù)據(jù)與供求雙方有效結(jié)合，形成一個(gè)巨大的即時(shí)信息平臺，從而實(shí)現(xiàn)快速、高效、經(jīng)濟(jì)的物流。這樣能在方便了發(fā)件人與收件人的同時(shí)，提高顧客的滿意度。

（二）組織結(jié)構(gòu)變革，增強(qiáng)服務(wù)意識

適當(dāng)將權(quán)利下放員工，讓熟悉當(dāng)?shù)厍闆r與顧客需求的專業(yè)人員進(jìn)行基層管理。引進(jìn)專業(yè)人才提升企業(yè)運(yùn)營效率，投放專有資金用在培養(yǎng)復(fù)合型人才上來。摒棄原先家族式管理方式，采用市場化的經(jīng)理人制以提升企業(yè)績效。無論是企業(yè)中的高層還是基層，都應(yīng)該樹立危機(jī)意識，提高服務(wù)水平以獲取額外的競爭力。

（三）引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，細(xì)分客戶

引入現(xiàn)代高效率的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)來建立顧客數(shù)據(jù)庫、細(xì)分客戶市場，及時(shí)識別老客戶對其實(shí)行優(yōu)惠政策，加深老顧客對公司的忠誠度；同時(shí)通過數(shù)據(jù)了解顧客消費(fèi)周期、消費(fèi)量及服務(wù)項(xiàng)目，適時(shí)推出如節(jié)假日優(yōu)惠、兒童及殘障人士用品折扣、搶險(xiǎn)物資特惠等活動；運(yùn)用數(shù)據(jù)可以對顧客提供針對性的服務(wù)，加深顧客滿意度。精細(xì)化的物流服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代物流的趨勢，若是不進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母铮S多全國性的快遞公司的終端業(yè)務(wù)很快將會被本地企業(yè)取代，尤其是在同城物流、外賣行業(yè)發(fā)展迅速的今天。

（四）完善評價(jià)與激勵(lì)體系，改善服務(wù)質(zhì)量

定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工相關(guān)職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，再輔之以合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對員工業(yè)績進(jìn)行考核，以此進(jìn)行獎懲，從而激勵(lì)員工完成相應(yīng)指標(biāo)，提升企業(yè)綜合運(yùn)營效率。同時(shí)要適時(shí)對員工的心理狀況和滿意度進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)排除不穩(wěn)定因素，減少運(yùn)營的不確定性。

（五）建立完善投訴系統(tǒng)，及時(shí)處理存在問題

完善客服服務(wù)系統(tǒng)，引入網(wǎng)上社區(qū)等便利的形式為顧客的反饋提供通道。實(shí)施顧客打分機(jī)制并定期回訪以了解顧客評價(jià)，及時(shí)處理顧客的不滿與投訴，留住顧客的同時(shí)還能加深與顧客的感情溝通。