社會工作機構義工管理案例分析
——以Y社會工作機構項目為例

龍鴻飛

(順德職業技術學院,廣東 佛山 528300)

“義工”是英文volunteer的中文譯法,也叫志愿者。其起源于19世紀西方國家宗教性的慈善服務,西方社會工作則萌芽于18世紀后期,近30年來在我國迎來了新的發展機遇。義工與社工這兩個稱謂在一些地區還是容易被人們混淆,即便人們分得清兩者之間的區別,但在義工與社工的關系上還是會拿捏不準。到底義工與社工之間是管理與被管理、服務與被服務,還是另有其他呢？隨著義工服務的深入民心以及社會工作的快速發展,如何整合義工資源、協調兩者發展,開始被越來越多的人所關注。廣東省Y社會工作機構在運營中也遇到了相類似的問題,并且積極嘗試解決,收到了不錯的效果。Y機構的義工管理案例具有一定的普遍性,通過該案例的分析,對于社工機構開展義工管理實務有一定的借鑒意義。

一、機構基本情況

本文案例分析基于的Y機構成立于2012年,是一間由香港督導和廣東省公益青年聯合發起成立的民辦非企業社工服務機構。Y機構內部有著完整的組織架構：除了理事會、監事會外,根據服務的開展設有相應業務部門,且已建立起各類黨群組織架構。機構員工近70人,由社會工作者、心理咨詢師、康復治療師、護理員等不同專業背景的人員組成。Y機構現階段開展的服務項目主要集中于司法、家綜、養老、黨群四大服務領域,不少服務項目得到了政府、社會公眾的認可和好評,并多次獲得相關部門頒發的榮譽。

二、義工管理項目剖析

（一）黨群連心、服務社群——黨員志愿者骨干專業化培養項目

該項目抽選機構資歷較深的社工組成“黨員社工督導團”,以Y機構服務轄區內的黨員志愿者為對象,通過提供黨員志愿者的交流平臺,為志愿者提供支持,結合志愿服務開展相關的培訓,孵化公益服務項目等,以期用社會工作的理念、理論和方法來引領志愿服務,提升當地黨員志愿服務的品質,并通過參與該項目黨員的示范作用,引領和帶動更多人加入志愿者服務隊伍。該項目的具體內容概括如下：

1.搭建黨員志愿者的交流平臺,促進相互成長。由于黨員志愿者來自于不同單位,缺乏交流學習的平臺,因而機構將集體督導、學習小組等社工督導的形式和手法引入到志愿者當中,開展“先鋒文化沙龍”等活動,幫助黨員志愿者相互認識,討論服務面臨的困境,分享成長心聲,相互學習優秀的經驗和做法,促進各志愿者服務隊之間的合作等。

2.開展理論和實務培訓。在對黨員志愿者服務現狀和培訓需求進行收集和整理的基礎上,并結合大部分黨員志愿者的特點,由黨員社工督導團隊作為骨干講師團,通過“專業培訓+成長沙龍+公益實踐”等形式,從領袖素質、社會工作基礎知識、專項服務技能培訓等方面,助力志愿者專業成長,引領他們不斷完善自我、提升能力。

3.為黨員志愿者提供情感支持和成長動力。支持是社會工作督導的重要功能,促使被督導者動員個人力量達成良好的工作表現。該項目也將這一功能拓展至黨員志愿者的身上,較好地回應了志愿者在服務過程當中遇到的困難和障礙,如：黨員骨干將組織活動看作完成任務、慢慢地失去了服務創新的激情等。該項目也關注黨員志愿者在管理團隊和開展服務時面臨的困難,及時給與適當的關懷和鼓勵,激發工作潛能和士氣。此外,黨員社工督導團隊還幫助當地黨員志愿者管理部門完善激勵機制。

4.培育和孵化黨員志愿者項目。從志愿服務到公益項目,不僅是志愿服務專業化的提升,更能極大地調動志愿服務提供者的積極性,促進志愿服務的可持續發展。該項目在這一方面進行了實踐和探索：（1）引導黨員志愿者深入社區開展需求調研,收集服務數據和整合資源；（2）鼓勵和指導他們立足社區需求,制定志愿者服務的工作計劃；（3）鼓勵申報并參與各級慈善、公益項目比賽；（4）舉辦志愿者公益項目征集選拔大賽。

（二）由社矯人員組成的義工服務隊項目

該項目將義工管理模式運用在社區矯正當中,結合社區矯正中有勞動能力的社矯人員應參加社區服務的要求,讓Y機構所在地的社矯人員以義工身份參與社區服務,并為這支義工服務隊起了一個好聽的名字。義工隊成立后,通過司法社工進行初期資源整合,開拓了團委、婦聯、殘聯、家庭綜合服務中心、圖書館、醫院、敬老院、星光之家等服務平臺,設置大型活動支援、圖書館、導醫、維修、普法宣傳義工等服務崗位。社區矯正人員組成的義工服務隊模式的特點可以通過其與社矯人員的傳統社區服務模式進行對比體現。具體如下：

1.傳統社區社矯人員的服務模式。這種模式主要存在三方面的缺陷：第一,社區服務基地數量少,并且服務的內容單一,導致服務水平和服務質量存在問題。傳統模式下,社區服務內容多以打掃衛生和敬老助殘等為主要項目。第二,服務時間存在著矛盾,時間安排不靈活。我國法律規定的社矯人員每月參加社區服務的時間不少于八小時,服務安排與矯正人員的正常工作和生活存在著較大的沖突,且服務需求的時間存在不確定性,導致社區服務不及時不到位,時間的沖突也容易引起矯正人員滋生抵觸情緒和心理。第三,“標簽”效應明顯。由于傳統社會文化因素的影響以及對社會矯正人員的思想政治教育不到位,導致社矯人員在參與社區服務時怕被別人看到,讓他人知道自己是社區服刑人員丟面子、傷自尊,居民也因為社區矯正人員的特殊身份而有安全顧慮或者產生較多的負面議論。

2.義工服務隊模式。這一模式針對傳統社區社會矯正人員的服務模式的缺陷做出了定向改進,體現在三個方面：第一,定制化菜單模式,根據社區服務需要,進行義工崗位的設定。通過對社矯人員的年齡、性別、興趣愛好、特長等基本情況的收集和調查,結合社區服務的需要以及社區服務基地工作安排需要,制定義工服務崗位菜單,供社矯人員根據自身情況進行配對,并在配對的過程中進行嚴格的服務標準評量才能上崗。服務時間主要分為上、下午及晚上三個時段,社矯人員在崗服務以小時計數,不強制要求社矯人員一次性完成八小時的社區服務,這種分段累積法改變了傳統社區服務時間矛盾和不靈活的安排,一個月時間累計八小時即可。義工服務隊的服務崗位經過配置,已遍及全鎮15個村居,范圍較廣,也獲得了很好的社區評價。第二,淡化社區矯正色彩,“去標簽化”。社矯人員組成的義工服務隊和其他普通義工服務隊享有同樣的權力,履行相同的義務,并且執行統一的管理,穿著統一的服裝,配備統一的義工隊旗幟,不搞特殊,并且通過加強矯正人員義工服務隊的思想政治教育,使矯正人員在服務崗位安心工作,以己之力服務公益。第三,充分發揮義工服務的特色,確保服務的初衷和目的能夠落到實處。針對該義工服務隊的建設,一方面,邀請法律、心理和安全教育等方面的專業人士,為義工定期開展不同方面的專業知識培訓,提高社區服務的水平和質量；另一方面,從服務理念、角色定位及團隊合作意識培養入手,增強社矯人員對義工的認同感和對義工隊伍的歸屬感,讓社矯人員能獲得社會的認可,這種成就感也是該義工服務隊建立的初衷之一。此外,通過與居民和其他義工的互動交流,社矯人員擴大了自己的交際面,朋友多了,贊譽多了,自身心理的抵觸和反叛也就會變少,達到提升自我亦獲得社會肯定的目的。

三、總結與思考

如今全國各地的義工及義工組織都在不斷發展壯大,他們扎根基層、深入社區,逐漸成為人們生活不可或缺的一部分。義工所秉持的志愿精神與社會工作的專業理念較為相近,服務的領域也存在交叉的地方。近段時間內,國內部分城市也倡導社工+義工的“雙工聯動”模式。對于社工機構來講,義工既是社工的得力助手,又是社工的服務對象。因此,如何管理好、服務好義工也就成為社工機構繞不開的話題。通過剖析Y機構兩個義工管理的項目,不難發現該機構將“服務義工”的理念貫穿于義工管理的始終。

在第一個項目當中,Y機構的做法使得義工的管理變得更為人性化。根據不同社工隊伍的特點,有針對性地設定目標,采取不同的督導方式,從而建立了更靈活的義工督導工作模式,同時也豐富了義工督導的內涵。項目開展后,提升了義工的志愿服務質量,服務義工的同時也使之成為社工的好伙伴,體現出社工對義工的引領作用。而在第二個項目中,Y機構巧妙地將義工管理融入社區矯正這一服務領域當中,在完成社區矯正的服務任務的基礎之下,柔化了社區矯正的剛性要求,使社區矯正的服務目標更易實現,因而該項目也獲得了理想的效果。

義工隊伍已然成為弘揚社會主義核心價值觀的新平臺。隨著我國社會建設的不斷深入,將會有更多的熱心民眾將自己的空閑時間投入到志愿服務中去,這既為社工機構提供了充足的資源,也是擺在社工機構面前的又一挑戰。新形勢下,從事志愿服務的人們有著不同的背景,也不再僅僅地是為了打發無聊的時光,而是有著不同的訴求與期待。社工機構在義工管理中,只有堅持“服務義工”的理念,多從義工的角度去思考,在管理手法上不斷推陳出新,才能使義工在助人活動中得到成長,才能使社工機構得到社會的肯定。