推廣應用質量管理工具的實踐與體會

——王靜成 車永茂 蔡 濱

應用質量管理工具對實現組織運行的穩定性、規范性并獲得較高效率具有明顯推動作用[1]。通過學習和使用質量管理工具，能夠培養員工科學、規范、嚴謹的思維和行為習慣。在深化醫改大形勢下，大力推進管理工具運用，能夠促使醫院從經驗管理走向科學管理，有效提升精細化管理水平，提高運行效率和效益，增強核心競爭力。

1 深化醫改對質量管理工具運用提出的要求

當前，醫改已經進入深水區，對公立醫院管理提出了更高要求。學習與運用管理工具，對提升醫院管理效能具有重要作用[2]。

1.1 等級醫院評審評價的具體要求

等級醫院評審評價引入PDCA、追蹤方法學、根因分析等，并多次提到了工具應用[3]。其中，《三級綜合醫院評審標準實施細則(2011版)》有19個條款明確要求使用管理工具進行持續改進。同時，要求院領導、職能處室、科主任、護士長、質量管理部門等要熟悉管理工具原理，熟練運用工具。

1.2 《醫療質量管理辦法》的明確規定

2016年9月，國家衛生計生委正式印發《醫療質量管理辦法》，明確要求醫療機構應熟練運用管理工具開展質量管理與自我評價。同時，對質量管理工具概念進行了定義，即為實現醫療質量管理目標和持續改進所采用的措施、方法與手段，如全面質量管理(TQM)、戴明環(PDCA循環)、品管圈(QCC)、疾病診斷相關組(DRGs)等。

1.3 建立現代醫院管理制度的現實需求

2017年7月，國務院辦公廳印發《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》，明確提出到2020年，要推動各級各類醫院管理規范化、精細化、科學化，基本建立權責清晰、管理科學、治理完善、運行高效、監督有力的現代醫院管理制度。提高醫院精細化管理水平，離不開質量管理工具的運用。

2 存在問題

2.1 應用意識淡薄

隨著等級醫院評審評價工作的不斷推進，醫院管理者越來越重視管理工具應用，但一線員工管理工具應用意識普遍淡薄，出現了領導積極推進、科主任疲于應付、一線員工不予理睬的局面。

2.2 學習培訓不到位

不同管理工具作用不同，針對不同問題采用合適的管理工具，才能事半功倍。當前，對管理工具的學習培訓普遍重視程度不夠，存在機械化運用現象。一方面，部分臨床科室主任及醫生不會使用管理工具，甚至有部分人員不知道管理工具的種類和基本運用方法；另一方面，醫務人員機械使用管理工具，缺乏鉆研積極性，僅為了完成上級布置任務，針對問題不具體分析，未將問題屬性和管理工具特征、效用相結合，對策提出缺乏針對性。

2.3 缺少數據支撐

運用管理工具改善醫療服務，提升醫院精細化管理水平，離不開客觀數據的支撐。目前，管理工具運用以定性分析居多，缺少定量分析，問題的原因分析、整改效果評價依賴于個人主觀經驗，準確性、科學性不夠，難以適應現代醫院管理的要求。

2.4 缺乏有效考核機制

對管理工具運用效果評價不到位，醫務人員運用積極性不高，應用效果欠佳。具體表現為：考核缺乏針對性，往往聚焦于是否運用，是否按進度完成任務，對問題分析和原因歸納的規范性、整改效果缺少考核；考核聯動性差，未能納入年度目標責任書，未同績效、評先評優結合，激勵作用有限等。

3 主要做法

3.1 借力評審評價

蘇北人民醫院多次邀請國家、省衛生計生委評審專家來院開展評審評價工作，形式包括帶教評審、現場檢查、“回頭看”持續改進、病案首頁質量專項評價、新標準試用評價等。通過醫院評審評價，引導全院職工重視管理工具學習與應用。同時，針對問題，要求積極運用管理工具進行持續改進。

3.2 強化學習培訓

醫院高度重視管理工具的學習培訓工作，多次邀請國家衛生計生委醫政醫管局、醫院管理研究所等專家來院培訓，輔導管理工具運用方法，了解國家層面對于管理工具運用的新要求，學習優秀經驗。同時，將國內外醫院優秀管理工具應用案例上傳至院內網，組織學習；將常用管理工具的概念、特征、運用技巧等內容編制成冊并發放，供學習研究。通過多措并舉，提高了全院職工學習使用質量管理工具的積極性和主動性，醫院科學化管理水平顯著增強。

3.3 堅持問題導向

堅持抓重點人群對管理工具的使用，人員包括科主任、護士長、科室質控員、職能科室全體人員。要求職能處室每月結合工作實際提交管理工具使用案例；臨床醫技科室、護理單元自下而上、自發運用，科室之間相互影響、相互借鑒，營造良好氛圍。同時，在全院開展“PDCA案例競賽活動”，進一步提高職工應用PDCA解決問題的能力，將科學的管理方法和工具應用到日常管理中，提升醫院精細化管理水平。案例選取堅持問題導向，將日常工作、重點工作、轉型發展過程中遇到的問題以及職代會征集的提案、建議等作為案例來源。此外，為進一步調動管理工具運用積極性，該院遴選了一批醫療、護理、行政層面的PDCA案例進行資助，促使項目組統籌安排、扎實推進。

3.4 加強信息化建設

醫院高度重視信息化建設工作，為管理工具運用提供數據支撐。一方面，大力推進整合平臺和數據中心建設，對運營數據、科研數據、臨床數據等進行有效提煉分析，為運用管理工具進行持續改進奠定了數據基礎。另一方面，依托院內網郵件系統，定期將質量安全、效率效益、醫院運營等數據發送給中層干部，并開發掌上蘇北APP、微信端BI，可隨時查詢藥占比、門急診人次等，為分析現狀、尋找問題、落實整改提供數據支撐。

3.5 落實考核

將管理工具使用納入科室年度工作目標管理責任書。對科主任、護士長、管理處室等的管理工具使用情況進行考核、評比、排名，優秀者給予獎勵。通過定期召開總結會議、院領導查房等，要求各職能處室、臨床醫技科室匯報PDCA專項活動進展情況，院領導進行專項點評并部署下一階段工作重點。

4 體會

提升管理工具在醫院的應用水平，關鍵在于強調問題導向和結果導向，做好因素分析和過程管理，重視數據分析，體現持續改進[4]。

4.1 工具選擇要堅持問題導向

在管理工具選擇上，要以問題為導向，針對不同問題選用合適的管理工具。每個管理工具的研究與運用，都是針對特定的問題，側重點不同。要利用準確有效的數據支撐，找準問題的關鍵點或核心要素,選擇最準確的管理工具，方能達到事半功倍的效果。

4.2 工具使用要堅持結果導向

使用管理工具后就要有所收獲。有效解決問題是選用工具的根本。選擇和使用管理工具的目的是解決問題，必須堅持結果導向，從實際結果考慮工具使用，而不是盲目運用。

4.3 工具推廣要重視考核評價

管理工具使用的最終目的是通過持續改進解決醫院管理中的各類問題，因此必須通過考核評價衡量使用效果。一方面，要將持續改進結果與初始目標比較，明確目標任務完成度，為進入下一階段持續改進做好準備。另一方面，要落實考核，通過納入目標責任書、邀請院外專家評價、執行獎懲等，推動科室先學后用、現學現用、學以致用，提升管理工具運用的積極性、主動性。