2017年美國波多里奇卓越績效質量獎獲獎組織介紹：南中心基金會醫院

——劉 雅 董 成 王為人

南中心基金會醫院(Southcentral Foundation)位于阿拉斯加州的安克雷奇，是一家阿拉斯加本地人經營的非營利性質的醫院，它為阿拉斯加本地和美洲印地安原住民提供醫療護理及相關服務。南中心基金會醫院運營著稱為“努卡”(Nuka)的醫療護理系統。努卡系統是由客戶所驅動，基于客戶關系管理的醫療護理系統。南中心基金會醫院采用多種類的廣泛運作機制，以提供卓越的醫療護理及健康服務，包括分散的急診診所、居民家庭訪問、線上線下學習圈、電子郵件和電話訪問、健康信息和教育培訓、門診治療服務、行為心理服務、日常和住院治療等。南中心基金會醫院系統在安克雷奇及周邊有33家醫院或醫療網點，還要為55個偏遠村莊提供醫療服務，其中有許多村莊的交通只能依賴于飛機才能抵達。南中心基金會醫院有員工2 200名，其中54%人是阿拉斯加本地人或美洲印第安原住民。

這是南中心基金會醫院第二次獲得波多里奇卓越績效國家質量獎。上一次獲獎是在2011年，時隔6年，南中心基金會醫院又一次摘得這一全美質量管理的最高榮譽。

閃光點

●南中心基金會醫院獨特的醫療護理管理系統—努卡系統，將組織的戰略和流程落實到醫療、心理行為和傳統的實踐，落實到醫院的基礎設施。

●全美國家質量保證委員會廣泛使用的行業績效測量系統“醫療護理有效性的數據和信息指標體系(Healthcare Effectiveness Data and Information Set ，HEDIS)”中的多項組合績效指標顯示：南中心基金會醫院的排名超過整體水平的前90%。

●自南中心基金會醫院成立以來，在所服務的阿拉斯加107 400平方英里區域的廣闊范圍內，完全占據了市場主導地位。

南中心基金會醫院對其客戶/擁有者承諾：讓患者最方便地獲得治療。醫院將最快速的響應作為運營原則之一，實現70%以上的行為健康患者能在1天內接受到治療服務。

獨特的醫療護理服務系統“努卡”是一個地地道道的土生土長的阿拉斯加名字，意思是強大，巨大的構架和鮮活的事情。“努卡”醫療系統是由阿拉斯加本地人所擁有、管理、指導、設計和驅動的，被稱為“客戶/擁有者”。

●南中心基金會醫院的“努卡”醫療護理系統已成為一個全美領先的醫療護理系統。南中心基金會醫院還定期接待來自世界各地的訪問者前來學習。

“努卡”意味著優異的醫療護理。

“努卡”系統基于四大原則：(1)客戶驅動；(2)獲得客戶理解并信任醫療護理團隊；(3)在醫療護理過程中不設置障礙；(4)員工及其支持是成功的關鍵。

對客戶/擁有者的關懷和承諾

●由多項績效指標組成的測量體系表明，南中心基金會醫院超過“醫療護理有效性數據和信息指標體系”的90%排位。這些測量指標包括年度糖尿病護理指標、心血管低密度脂蛋白(高膽固醇的測量指標)、子宮頸癌篩查、乳腺癌篩查等。

●南中心基金會醫院應用多種渠道收集于來自客戶/擁有者的數據和信息，以辨識、確定不斷變化的服務需求，并尋找更聚焦于客戶/擁有者的服務機會點。結果表明，76%的客戶/擁有者會向他人推薦南中心基金會醫院，這是客戶忠誠度的一個重要指標之一，超過全美國家標桿學習基準值的前十位數。此外，在南中心基金會醫院，客戶/擁有者的總體滿意度和醫療、牙科、行為醫學、行政和部落患者服務的分項滿意度都位于全美國家標桿學習基準值的90%以上水平。

●南中心基金會醫院的“努卡”醫療護理系統采用以居民為基礎的方法以延伸、協調醫療護理服務，改善家庭和社區的福祉，推廣消除差異的項目。例如，南中心基金會醫院發起“家庭健康戰士項目”，通過教育、培訓和社區參與等方法，解決家庭虐待及暴力、虐待兒童和忽視兒童等不良現象。為了更好地推動項目的開展，南中心基金會醫院在最近獲得了更多的援助基金，從2013年的17 149美元/年增加到2016年的23 028美元/年。

運營效率與穩健的財政管理

南中心基金會醫院的整體營業收入一直在穩步增長，從2012財年的2億1千5百萬美元增加到2016財年的3億3千4百萬美元。在過去4年里，現金周轉天數和整體營業總收入的穩步增長都超過了穆迪的“AA”評級，過去3年則達到或超過穆迪的“AAA”最低水平。此外，依據平衡計分卡上進行整體的跟蹤測量，在過去5年中，南中心基金會醫院成功地將其管理費用壓低到比既定目標少20%的水平。

為了提升醫療護理服務水平和績效，南中心基金會醫院在部門一級啟動利用績效和客戶/擁有者的輸入數據以評估行動計劃執行狀況。例如，在德納·A·控伊居民中心，提供懷孕期、育兒、無父母女性藥物成癮問題的關懷，經過48小時～72小時干預活動，績效得到顯著改進，居民居住穩定率提高了18%。醫院的跨學科委員會為各個部門提供機會以分享經驗，從而促進服務水平的持續改進。

關注員工

員工離職率由2013年的14.5%減少到2016年的12.1%。同一時期，阿拉斯加本土和印第安原住民員工的離職率(占南中心基金會醫院員工總數的53%)從15.7%下降到13.5%。傳統的和非傳統的福利，如健身時間、學術資助、學術休假和公開交流是招募和留住員工的重要策略。基于行為和團隊面試有助于確保新員工迅速而平穩地適應組織氛圍。

南中心基金會醫院建立了系統化的綜合方法來管理臨床工作人員，以完成組織工作，達成目標。通過將客戶/擁有者自主選擇多學科綜合醫療護理團隊，分派工作完成任務，努力使員工能力發展與組織的核心能力保持步調一致，其中最重要的是創新能力。將組織能力整合到招聘面試、工作說明書和個人職業發展規劃中，并納入年度人力資源學習和發展計劃。

南中心基金會醫院的高層領導人負責制定領導年度學習計劃。員工對學習活動的滿意度一直保持在80%～90%，員工的反饋被用于制定后續學習活動的計劃中。

戰略規劃

戰略規劃的流程包括了全體員工的參與。每個部門都參與到優勢—劣勢—機會—威脅(SWOT)分析中。每一個員工都負責制定與醫院的大目標和指標相一致的個人發展計劃。

戰略規劃的制定、執行周期中，南中心基金會醫院應用各種方法引入客戶/擁有者的積極參與，包括通過年度聚會、部落長老理事會和與鄉村社區的規劃會議等，與社區討論未來的優先發展事項。客戶/擁有者參與到運營委員會和咨詢委員會中，這些委員會定期與高級領導小組開會，向醫院提供反饋意見。

南中心基金會醫院的愿景

享有身體、心理、情感和精神健康，令人激動的，精神振奮的原住民社區。

南中心基金會醫院的使命

與原住民社區共同努力，依賴健康和醫療服務，保障居民健康。

組織目標

共同的責任

確保尊重和適宜本地文化的系統和服務。

實現卓越的顧客/擁有者滿意。

提高南中心基金會醫院服務和項目的社區意識。

對質量的承諾

改善工作環境和系統，聚焦員工發展。

確保系統和流程的持續改進。

在所有工作崗位中增加阿拉斯加原住民員工。

家庭健康福祉

減少家庭暴力、虐待兒童和忽視兒童的比率。

降低癌癥的發生率，提高癌癥的治療水平。

減少自殺的發生率。

降低肥胖率。

降低藥物濫用(毒品)率。

降低糖尿病的發生率，提高糖尿病的治療水平。

改善口腔衛生。

降低心血管病的發生率，提高心血管病的醫療管理水平。

卓越運營

改進費用管理。

提高信息技術和數據支持系統服務的利用率，改善南中心基金會醫院運營收入和資金募集系統。

南中心基金會醫院獲得的獎勵和榮譽

馬爾科姆·波多里奇國家質量獎(2011年，2017年)；

安克雷奇學校明日精神獎(2014年)；

阿拉斯加心理協會頒發的阿拉斯加文化人道主義獎(2012年)；

塞納·馬恩省咨詢公司(Cerner Consulting)的項目優秀獎(2011年)；

美國自行車聯盟“自行車友好企業獎”(2010年)；

阿拉斯加卓越績效獎(2009年)；

美國衛生與人類科技服務部頒發的行為健康/初級保健一體化服務獎(2009年)；

安克雷奇原住民初級護理中心獲得聯合委員會認證的國家認可的質量標志；

安克雷奇原住民初級護理中心獲得馬格尼特的卓越護理獎(美國只有5%家醫院被授予此榮譽)；

阿拉斯加公共衛生協會健康公平獎(2016年)；

布蘭登的人才管理卓越獎：行政支持培訓計劃獲得最佳的入職計劃銀獎(2012年)；

全美印第安納衛生局地方影響獎(2011年)；

鄉村危機響應小組獲得阿拉斯加初級保健協會的銀獎(2011年)；

傳統康復診所獲得印第安納衛生署署長特別表揚獎(2011年)；

南中心基金會醫院第十二年度會議獲得美國公共關系協會的全國銀砧獎(2010年)；

家庭健康戰士項目獲得阿拉斯加公共衛生協會社區醫療健康服務獎，獲得阿拉斯加州長獎、國家和/或全球社區服務英雄的醫療獎、瑪麗·拜倫基金慶祝解決方案獎(2010年)，國家印第安人健康委員會地區/區域獎(2009年)；

暑期實習生項目獲得為社區服務的青年精神獎(2008年)；

員工個人榮譽和獎勵；

阿拉斯加兒童關愛獎(2016年)；

美國注冊護士助產士優秀導師獎(2016年)；

阿拉斯加公共衛生協會短期獎(2016年)；

愛國獎(2016)；

拯救兒童獎(2014年)；

印第安納衛生服務藥劑年度技術員(2014年，2013年，2012年)；

臨終關懷的人道主義——醫療英雄獎(2014年)；

阿拉斯加商業雜志的40位人物(2013年，2010年)；

明尼格羅德獎卓越護理精神獎(2013年)；

全美國家家庭護理和臨終關懷協會的家庭護理和臨終關懷護士 10大人物(2013年)；

蓋革·吉普森急診領導者獎(2012年)；

阿拉斯加原住民愿景獎(2009年)；

多年多次的美國護士獎年度獎；項目案管理/護理協調獎；輔導獎；社區項目管理護理協調員護士年度獎；非醫院護士獎；溝通精神獎；阿拉斯加原住民醫療獎；醫療服務優秀年度獎。

通信作者：

王為人：北京科技大學教授

E-mail：weoren@163.com

收稿日期：2018-01-21

責任編輯：劉蘭輝

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2018.25.5.40

王為人

北京科技大學 北京 100083

QC新七大工具之四：KJ法

◆王為人

KJ法又稱親和圖法、A型圖解法。它是一個非量化的工具，收集未曾接觸過的領域或未知問題的相關事實、設想或意見之類的語言文字資料，根據內在的相互關系歸類綜合作圖，目的是從復雜的現象中整理出思路，打破現狀，進行創造性思維，抓住實質，從而采取協同行動，找出解決問題的途徑。PDCA思想始終貫穿KJ法的分析中。從現代管理角度來看，KJ法是一種知識管理的有效手段。

KJ法的運用范圍

KJ法的應用范圍十分廣泛，涵蓋業務改善、組織開發、論文提案、定性分析、凝聚共識等。例如：(1)促進協調，統一思想。團隊活動中成員間相互了解，互相啟發，為共同目的，促進有效合作；(2)認識新事物，發現新問題，找出新辦法；(3)迅速掌握未知領域的實際情況，找出解決問題的有效方案途徑；(4)從現實出發，采取措施，打破現狀；(5)整理歸納思想；(6)提出新理論，進行根本改造；(7)貫徹上級方針，使上級方針變成下級主動行為；(8)通過管理層與員工的共同討論和研究，有效貫徹和落實上級方針政策；(9)對于難以理出頭緒的事物進行歸納整理，提出明確的方針和見解等。

在全面質量管理活動中，KJ法更是尋找并解決質量問題的重要工具。例如，它可以用于以下方面：(1)促進質量管理小組活動開展；(2)協調各部門意見，共同推進全面質量管理；(3)制訂推行全面質量管理方針和目標；(4)制訂發展新產品、新服務的方針、目標和計劃；(5)用于產品及服務的市場、客戶及患者質量調查；(6)調查質量活動開展狀況等。

KJ法的實施流程和步驟

KJ法的原理屬于分類法、歸納法。在管理工作中，KJ法在問題復雜場合特別適用。其優點是在解決問題過程中可以促進團隊學習，打破部門隔墻和藩籬，開拓視野，并獲得整體觀點；有助于減輕內部矛盾耗損，集中精力解決問題。其挑戰是需要有經驗的專家來引導，促成開放、坦誠的氛圍，通過分類歸納，形成合理的答案。

KJ法的實施流程包括：

(1)組織團隊。召集可能涉及問題的相關部門人員，多則數十人，少則三五人。參加與否需考慮的要素是工作的相關性。

(2)建立共識。運用團隊技巧，緩解團體成員壓力，建立團隊共存共榮整體感，避免針對某個部門或個人的攻擊，消除防衛性心理狀態。開研討會時，外出及封閉式環境效果更佳，圍成圓型或半圓型有助于消除地位差別。

(3)定義挑戰。清晰地指出存在問題與挑戰，并提出所期望達成的結果。例如，某院已經投入3億開發高新科技醫療項目，至今尚無成果，設定目標可以是找出問題的關鍵，并決定是否繼續投入資金，若投入，未來該如何控制并確保成果。

(4)展開頭腦風暴。如果團隊成員不超過12位，可以集體進行；如果人數太多，建議分成幾個小組，每組約6人～8人，可將同一部門成員分配在不同小組，以便充分交流。這個階段主要是盡可能地將所有問題現象詳細列出，并寫在卡片上，每張卡片只寫一個問題。頭腦風暴時間約30分鐘～90分鐘，可根據問題多少調整。

(5)問題匯集。集合各小組成員，輪流上臺發表結果，并將帶有問題的卡片貼在大白紙上，逐一解釋，如果有相同點，便將該問題卡片貼在一起。當全部發表完成，所有可能的問題會全部呈現。問題可以有數十個，也可能多達幾百個。

(6)分類整理。全體成員共同將上述問題分成幾個大類，分類完成后，經篩查梳理，形成幾大類問題。

(7)排出順序。將每一大類的問題根據其嚴重性排列。如果問題數量大，可以分成A、B、C三組，A組是最重要的，B組是次要的，C組是一般的。

表1 KJ法與統計方法的不同點比較

(8)責任劃分。將各類問題涉及部門以矩陣圖列出，并標示出主要負責部門與參與解決部門。例如，主要負責部門以“◎”標示，參與部門以“○”標示。

(9)構思方案。得到各個問題主要負責部門的確認，由主要負責部門帶頭，舉辦小型研討會，提出建議方案，經由決策小組同意后，形成行動計劃，交付執行。

(10)效果確認與跟進。根據行動計劃，定期與不定期審核、檢查進度與成果報告，根據審核反饋進行適當調整與修正，直至問題解決完畢。

(11)標準化。如果此類問題將來還會遇到，需要總結經驗，變成標準化流程，形成書面資料，便于未來參考。如果有內部網絡，應將此信息公布于內網上，以便將經驗知識轉化為全組織或企業的技能。

KJ法實施的8個步驟：(1)準備。主持人和團隊全體成員準備一些卡片、大張白紙、黑板、粉筆、文具等。(2)頭腦風暴會議。主持人請與會者提出30條～50條設想，并將設想逐條寫到黑板上。(3)制作卡片。主持人同與會者商量，將提出設想概括為2行～3行的短句，寫到卡片上，每人寫一套。這些卡片稱為“個人卡片”。(4)分成小組。與會者各自對卡片按自己的思路進行分組，把內容在某點上相同的卡片歸類，并添加適當的標題，用綠色筆寫在一張卡片上，稱為“個人分組標題卡”。不能歸類的卡片，每張自成一組。(5)并成中組。 將每個人所寫小組標題卡和自成一組卡片匯集在一起，經與會者共同討論，將內容相似的“個人分組標題卡”歸在一起，重新給出一個適當標題，用黃色筆寫在一張卡片上，稱為“中組標題卡”。不能歸類的仍自成一組。(6)歸成大組。經充分討論再把中組標題卡和自成一組卡片中內容相似的歸納成大組，為每個大組加一個適當的標題，用紅色筆寫在一張卡片上，稱為“大組標題卡”。(7)編排卡片。將所有卡片進行分門別類，根據隸屬關系，貼到大白紙上，并把彼此有聯系的類別用線條連接起來。如果還剩下一些沒有任何聯系的卡片，可以重新分組和排列，直到找出聯系。(8)確定方案。將卡片分類及找出其中聯系后，據此可以發現解決問題的方案或最佳創新設想，可以通過會上討論及會后專家評審評議確定方案或最佳設想。

KJ法與統計方法、SQC法比較

雖然都是用數據說話，但KJ法并非統計方法。統計方法的基礎來源于量化數字公式計算；KJ法則主要是用事實和現象說話，依賴“靈感”解決新問題，發現新思想。二者比較見表1。但也應指出，統計方法和KJ法的共同點都是從事實出發，重視根據事實考慮問題。

將KJ法同質量管理中的統計方法加以對比，更有利于掌握KJ法的特征。見圖1。

由于上述差異，KJ法在使用中要關注以下方面：

(1)充分認識事實。在未知的情況下，事物顯得雜亂無章，需要弄清每一個有關聯的事實，冷靜分析掌握的實際資料，決不可因循守舊地從既定假設和概念出發看問題。掌握事實是關鍵所在，杜絕在事實中摻雜主觀的意見、想法。要深入現場，親身體驗觀察，這是掌握事實的最佳途徑。在將觀察到的事實整理成語言文字資料時，要盡量具體，避免抽象化。

(2)構建新思路。不帶固定思維模式，從零出發總結看法。在這種情況下，不僅需要很好地掌握事實，還要進行認真思考。所收集資料要從事實類資料擴展到意見、想法等。在資料收集階段，需要明確事實與想法。在整理資料作圖時，想法可以與事實混合使用，對所有資料用KJ法的圖解法去歸納。

(3)打破現狀重新組合。當形成固有觀點、固有認識之后，很難從原有條框中擺脫出來，與構建新思路類似，前者是從一無所有的雜亂狀態開始，后者是打破現有框架重起爐灶。只有沖破舊的體系，才能擺脫思想上原有觀念的束縛，從而進行再一次飛躍式構思。打破現狀即是打破舊有概念。想要順利實現這一點，對于缺乏經驗的初始應用者，應加強對事實的反復認識，盡量多收集不同意見。

(4)徹底更新觀念。在學習和仿效前人構成的理論體系和思想體系的基礎上，歸納自己的理論體系和思想體系。閱讀、理解及掌握已有的著作和文獻，融匯貫通后用KJ法歸納出新的觀念，形成自己獨立的觀念。

(5)籌劃、組織和協調工作。簡單地將各部門人員集中起來并不能保障這是一個能解決問題的團隊，必須使他們相互了解，按照KJ法要求向其他成員闡明所面臨問題，以達到相互理解、促進工作、提出解決方案的目的。

圖1 KJ法與SQC法的異同

圖2 護理人員科研活動影響因素KJ圖

(6)堅決、徹底貫徹方針。管理層若希望上級思想、觀點和方針得到貫徹實施，可以根據討論所得到的語言資料繪制歸類合并圖，將重點和要點以多種形式向下級傳達，使各級人員充分理解，并可反復進行，以達到徹底貫徹執行的目的。

KJ法：民主評議、集體決策的思維方式

僅憑決策人或管理者主觀印象，精確找出復雜問題的根本原因或解決問題，是非常困難的。KJ法是通過搜集多數人(特別是有代表性的人)的語言資料，由于他們代表著不同類型，構成了對同一件事物更加多向、多角度的不同觀點、理解和思路，從而可以更加深入地挖掘人們智慧的潛力。KJ法中的“文獻閱讀法”可以汲取先行者精華；“當面調查法”可以使問題變得更深刻和清晰；“頭腦風暴法”可以鼓勵各類人員對事物進行創新性的大膽設想，從而打破現狀，創造出新思想或新方法。KJ法和系統分析法、關聯圖法等工具的有效結合，可以將復雜、模糊問題的因果關系更直觀地反映出來，從而具有很強的操作性。通過運用KJ法對問題進行探討，可以使決策更加民主化，形成了具有組織文化特點的解決問題的方式，增強了員工的參與意識和主人翁意識。

案例分析

這項研究將KJ法應用于護理人員科研活動中的影響因素分析，特別是深層次的真實內心感受。研究對象準入標準為：從事一線臨床護理工作3 年以上，正式期刊上發表論文，知情同意。選取對象至資料達到飽和，不再有新的主題出現結束。

采用個人深入訪談。訪談主要提綱是：您認為科研活動對于護理專業重要嗎？ 您愿意參加護理科研活動嗎？科研活動中有哪些障礙？時間為30分鐘～40分鐘。訪談進行錄音，同時觀察、記錄受訪者反應，訪談狀態自然，不被打擾。每次訪談結束后24小時內將錄音轉化為文字內容。

KJ法應用：(1)體會。仔細全面閱讀資料，反復聽取錄音，領會受訪者真實想法；(2)編碼。析取有重要意義的陳述，以最簡潔、獨立、清楚的詞組或短語對此進行歸納、編碼、記錄；(3)填制卡片。將記錄下的所有編碼填寫在卡片上；(4)編輯。仔細閱讀3 遍或4 遍，認真體會，將內容較接近的卡片集中起來，組成若干個小組；(5)提煉主題。給每個小組歸納主題并寫在彩色卡片上，再將相近主題歸類，組成若干中組，同樣寫在另一種顏色的卡紙上，最后將內容較接近的中組歸類為一個大組；(6)形成KJ 圖。從全局視角審視各組卡片，將其整理、繪制為KJ 圖；(7)反饋。返回到受訪者再求證。

結果分析：護理人員認為護理科研很重要，但遇到許多困惑與障礙。經KJ 圖分析歸納出3個主題：個人因素、管理因素及科研協作因素，見圖2。

對策措施：應激發臨床護理人員研究興趣，提高研究能力，增加科研投入；創造科研氛圍，培養護理人員科研意識，針對性培訓，高學歷與高年資人才優勢互補；完善激勵機制，鼓勵科研協作等。