西寧市醫患糾紛第三方調解機制現狀的調研報告

白雪妮

（青海民族大學，青海 西寧 810007）

近幾年來，全國各地正在尋求適應地區發展的醫患糾紛的第三方調解機制模式，如北京模式、上海模式、天津模式、南京模式和寧波模式等。2016年3月30日，國家衛計委等四部門聯合印發《關于進一步做好維護醫療秩序工作的通知》，其中明確提出要“推動完善院內調解、人民調解相結合的醫療糾紛調解體系，及時做好醫療糾紛調處工作”。《醫療糾紛預防和處理條例》也于2018年10月1日起開始實施，重點強調發揮人民調解途徑在化解醫療糾紛上的作用,對一些違法行為的責任承擔也有了明確的規定。責任的明確更能保障醫患糾紛的解決，但是在實際生活中，大多數醫患糾紛的當事人不常用訴訟或是行政調解的方式來解決糾紛。所以，努力發展并完善第三方調解機制，不僅能彌補訴訟的缺陷，還可以在一定程度上更好地化解醫患矛盾，維護社會秩序的穩定，促進醫患關系和諧以及醫學事業的發展。

一、醫患糾紛的第三方調解機制概述

調解，即調停解決，指在第三方的主持與勸解之下，糾紛的雙方當事人以自愿為前提，以達成和解為目的的解決糾紛的一種方式方法。調解通常沒有法定的程序，具有自主性的特點，醫患糾紛的當事人可以根據自身情況或者案件性質等自主選擇合適的調解地點、時間、方式等，以一種平和的方式來解決糾紛。

與醫患糾紛傳統的三種解決方式相比，醫患糾紛“第三方調解”具有三大優勢：一是結果更公正。醫患糾紛的解決引入與醫患雙方沒有利害關系、身份獨立的第三方進行調解，有利于確保調解結果的公信力。二是省時、省錢。與訴訟相比，第三方調解程序更加簡便易操作，可以有效地減少醫療糾紛化解耗費的時間。同時，第三方調解通常都是免費的，也有利于節約成本。三是形式更加靈活高效。第三方調解保障了醫患雙方的自主權，雙方當事人可以根據糾紛的具體情況自主協商選擇靈活高效的方式，摒除那些繁瑣而沒有實際價值的程序，以糾紛解決效率。

二、西寧市醫患糾紛第三方調解機制實施現狀的調查及分析

近年來，西寧市經濟快速發展，社會的各種矛盾也越來越多，醫患糾紛數量的不斷上升，糾紛的出現也成為醫院、患者和法律工作者共同面對的難題。城中區醫療糾紛人民調解委員會和城北區醫療糾紛人民調解中心的設立雖然在一定程度上減緩了糾紛的發生，但是通過第三方調解機制來解決糾紛仍需要更大力度的實行。本文通過走訪和問卷調查的方法，對醫護人員、患者及其家屬和從事醫患糾紛第三方調解工作的人員進行調查并進行結果分析。

(一)調查內容

調查對象分為三類，對醫護人員，主要以走訪調查和網上問卷形式進行，問卷總數為200份；對患者及其家屬，主要是在西寧市5家三甲醫院內，對各科室的醫生和2018年6月至2018年9月期間因傷病入院治療的患者及其親屬進行隨機抽樣問卷調查，問卷總數為300份；對于從事醫患糾紛第三方調解工作的人員，主要以走訪調查填寫問卷為主，問卷數為50份。

(二)問卷設計

針對不同調查對象，調查問卷分為三類。針對科室醫護人員，結合患者入院診療的特點和第三方調解工作的人員的工作特點，分別制作適用于醫護人員、患者及其家屬和從事第三方調解工作人員自身的調查問卷。

醫護人員的調查問卷分為網上問卷和實地問卷兩部分，而患者和從事醫患糾紛調解工作的人員的問卷則主要是以當場發放的方式進行。問卷問題有16-24道題不等，包括單選、多選題，題目涉及對醫患關系的看法、是否遇到過醫患糾紛、醫患糾紛出現原因及遇到糾紛的解決途徑、對第三方調解機制的了解程度等問題。對上述問題得出的調查問卷進行分析得出結論。

(三)調查結果及分析

1.醫護人員和患者及其家屬對醫患糾紛現狀的分析

根據調查結果顯示，相對于患者來說，醫護人員遇到的醫患糾紛占比更多，達35%，而患者在醫院診療過程中遇到的糾紛僅占8%。由此可見，醫患糾紛還是普遍存在的。在調查中，部分醫護人員稱在醫院遇到的糾紛更是平常，大多數都是一些言語上的攻擊，辱罵、責怪醫護人員，而他們能做的只有耐心解釋、忍氣吞聲，自身利益被損壞、醫療秩序被破壞等后果更是無從保障。

當提及問卷中所涉及糾紛出現的原因時，醫護人員選擇“相關法律法規不完善，致患者利益受損”“媒體過多的關于醫患糾紛的負面報道”“部分患者不講理，不理解醫生”這三類原因者居多，而患者及家屬選擇“醫患之間缺少必要的溝通”“部分患者不講理，不理解醫生”這類原因的占多數。

“當糾紛出現時，該選擇何種途徑來解決”成為醫護人員及患者的共同“難題”。從調查問卷的結果來看，56.2%的醫護人員和62%的患者及家屬選擇自行協商或是私了的方式來處理糾紛，而選擇通過訴訟的方式來解決糾紛的則分別占27%和34%，當提及第三方調解機制時，絕大多數的調查對象對這個機制是不了解或者是有極少數人選擇此途徑來解決糾紛。由此可以看出，大多數醫護人員還是傾向于調解或是協商這種方式來解決糾紛，但是對于患者及其家屬來說，他們認為訴訟或其他的司法途徑能獲得賠償的可能性更大，也更期待法院的公平判決來保障自己的利益。

2.醫護人員和患者及其家屬對醫患糾紛第三方調解機制的了解情況

在問卷調查中，當提及醫患糾紛第三方調解機制時，醫護人員大多數都聽過或是知道，但是對于第三方調解機制的具體內容就略知一二，對于第三方調解機制的特點和具體程序都不是特別了解。而患者及其家屬對該機制的了解程度更低，有些人甚至根本不知道有此機制的存在。由此可以看出，第三方調解機制在西寧市的運行和實施還是不夠。

在調查過程中發現，西寧市主要市直醫院里來自市縣級和其他地方的患者每天都是熙熙攘攘，就單單一個內科主治醫生每天要診治至少十名患者，所以對于醫生和醫護人員來說，接觸的病人越多，工作量越大，再加上部分患者對醫生工作的不理解，導致患者和醫護人員之間的交流就會出現障礙。一旦出現了糾紛，一些患者就會采取一些不理智的做法如“醫鬧”來維權，一些家屬甚至會對醫護人員進行人身上的攻擊，這不僅會侵害到醫護人員的利益，還會影響到正常的醫療秩序。另外，在調查中還發現，對于采取了通過第三方調解來解決糾紛的醫患雙方來說，也會出現一些問題。比如，第三方調解機制對醫患雙方的過錯認定仍沒有一個統一的標準，患者為了獲賠而夸大事實、不配合調查等也是使得調解工作難以正常進行的原因。在調查中我們了解到，西寧市有兩家專門從事醫患糾紛調解工作的機構即城中區醫療糾紛人民調解委員會和城北區醫療糾紛人民調解中心，但是相比較于北京、上海、天津等地區的第三方調解模式，我們還是有很明顯的不足。

三、完善西寧市醫患糾紛第三方調解機制運行現狀的建議

近幾年來，從西寧市的醫患糾紛第三方調解機制的運行狀況來看，在糾紛調解成功率與獲賠方面已經有很明顯的成效，雖然在全國各地會出現嚴重“醫鬧”、殺醫嚴重傷醫暴力事件，但是在西寧市出現的更多的是輕微的糾紛，由此也能看出醫患糾紛的問題仍然存在。所以，我們要逐步完善醫患糾紛的第三方調解機制，來保障醫患雙方的合法權益。結合西寧市的地區發展和自身實際，借鑒我國發達地區的一些成功調解模式，給出以下建議：

(一)加大宣傳力度

城中區醫療糾紛人民調解委員會和城北區醫療糾紛人民調解中心成立至今，調解工作的運行仍然處于摸索階段，絕大多數的患者還是不了解人民調解委員會，對調解的程序也知乎其微。除此之外，城中區醫調委位于城中區石坡街，位置偏僻很難尋找，如果醫調委不主動，一直等患者來尋求幫助，那么第三方調解的工作將很難順利進行。所以，西寧市醫患糾紛人民調解委員會應該加大宣傳力度，讓患者知悉有這樣的機構存在，讓患者知道遇到醫患糾紛時應通過何種途徑能更好地保障自身利益，申請調解時需要什么材料經過何種程序，這樣在今后的醫患糾紛案件中，人們才會更愿意選擇通過這種更為理智合理的方式來解決。

(二)構建合理聯動機制

糾紛的解決需要多個部門的共同配合，2014年青海省發布《關于印發青海省維護醫療秩序打擊涉醫犯罪專項行動的通知》，通知中要求各部門要互相協作，共同打擊擾亂醫療秩序的違法犯罪行為。公安機關、司法機關、保險公司等與第三方調解機構應互相配合和協調，使得醫患糾紛在萌芽時期就得到扼殺。

(三)培養專業化調解隊伍

醫患糾紛的第三方調解機制中人員組成不能單由調解員組成，還應該由其他如法學、醫學等具備專業性知識的人員一同組成，也可以針對調解員設立一定的入職和考核標準，并且應定期組織調解隊伍的人員進行專業學習與相關培訓，這樣才能建成一支專業能力強、配合程度高的隊伍。

（四）建立明確追責機制

《醫療糾紛預防和處理條例》于2018年10月1日開始實施并設定了嚴格的法律責任，對不遵守醫療質量安全管理要求、出具虛假鑒定結論和尸檢報告、編造散布虛假醫療糾紛信息等違法行為，都要進行責任追究。除此之外，還應建立有效的追責機制，不論是醫方還是患者，其行為都應該得到有效的約束與規制。

綜上所述，醫患糾紛不僅急切需要運用第三方調解機制來解決，各個機制之間的協作也是有必要的。醫護人員和患者的權利、當事人和社會公共安全、社會的穩定發展都需要訴訟和非訴訟機制的相互協作來得到保護和提升。所以，我們應該建立一個良好的第三方調解機制，為構建和諧的醫患關系和醫療秩序作出應有的貢獻。