高職商貿實訓課程學生滿意度影響因素的研究

沈 偉

（無錫城市職業技術學院師范學院，江蘇 無錫 214153）

在我國，高職教育區別于普通高等教育，它是高等教育中偏重于職業性教育與應用型教育的一種特定性教育，因此高職教育在人才培養方面更突出對學生的技能培訓與技術應用的培養。根據筆者所在院校高職商務英語專業人才培養方案中提出的培養目標與具備的職業能力要求，結合相應的課程體系，在現有商貿課程實訓條件下，在商貿類方向分別開設了單證繕制、網絡營銷、創業策劃、營銷策劃等實訓課程，并在四年級畢業設計階段設置了以創業過程為導向的商貿綜合實訓課程。這類實訓課程的教學質量對學生職業技能水平的提升以及就業崗位的無縫對接起著關鍵作用。而教學質量好壞很大程度上可以從學生對該類課程滿意度來衡量。因此，研究這類課程學生滿意度影響因素對于學生對該類課程的滿意度提升乃至教學質量的改進具有重要意義。

一、滿意度相關文獻綜述

（一）國內外關于顧客滿意度指數模型研究

顧客滿意度是指顧客在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續狀態，是顧客在消費過程中,商品或服務對顧客消費期望的滿足程度。在顧客滿意度指數模型研究方面，最早是由瑞典建立的SCSB模型，該模型包含了感知價值、消費者預期、消費者滿意、消費者抱怨與消費者忠誠五個變量；還有歐洲建立的ESCI模型，模型包括感知質量、公司形象、消費者期望、感知價值、消費者滿意度、消費者忠誠六個變量，其中感知質量、公司形象、消費者期望三個變量對感知價值產生影響，消費者忠誠是結果變量；由美國建立的ACSI模型，該模型包括：感知質量、消費者期望、感知價值、消費者滿意、消費者抱怨、消費者忠誠六個變量，其中感知質量包含服務感知質量與產品感知質量，消費者抱怨與消費者忠誠是結果變量；我國在參考了美國消費者滿意度指數模型基礎上，基于本國國情建立了CCSI模型，模型包括感知質量、消費者期望、品牌形象、感知價值、消費者滿意度、消費者忠誠、消費者抱怨七個變量，其中感知質量、品牌形象、消費者期望三個變量對感知價值產生影響，消費者抱怨與消費者忠誠后兩個變量是結果變量。

（二）學生滿意度模型

受到顧客滿意度研究影響，國內很多學者直接借用顧客滿意度概念來界定及研究學生滿意度。如劉金蘭等在研究高職教育服務質量評價的過程中就以顧客滿意度理論為基礎，研究質量評價與顧客期望、感知價值、感知質量、顧客忠誠關系，并構建了滿意度測評指標體系；簡彩云在研究高職學生滿意度測評指標體系時參照美國ACSI模型，設計了感知質量、感知價值、需求預期、學生滿意、學生抱怨與學生忠誠六大指標，并賦予相應權重，構建了學生滿意度評價指標體系；房?？〉仍O計了包含了課外學分分布、教學效果、培養目標、培養特色、實習基地、就業前景等測量指標對工科本科教學質量學生滿意度進行研究；韓曉峰等將課程體系合理性、課程前沿性、課程學習效果對研究生課程滿意度進行研究；馬曉紅將教學態度、教學技能、教學內容、教學方法四個變量運用于高校教學滿意度測評中。

表1商貿實訓課程學生滿意度

二、顧客滿意度理論適用性

（一）內涵一致性。學生滿意度概念來源于并包含于顧客滿意度概念中。學生是教育服務的顧客，學生學習實際就是在接受教育服務，學生對課程滿意度與顧客滿意度兩者都具有服務性特征，顧客滿意度的內涵決定了其適用于學生對課程滿意度研究。

（二）兩者都是預期效果與體驗感受的結合。顧客滿意度是顧客在消費過程中自身的感受與對期望值的一種比較后產生的感覺，而學生對課程的滿意度也是學生在接受教育服務的過程中對課程的期望與自身的教學感受之間的比較。

（三）兩者都帶有主觀性傾向。無論是顧客滿意度還是學生對課程滿意度的測評，都是基于接受服務者的主觀感受，因此主觀性傾向明顯。

采用顧客滿意理論運用于學生對高職教育滿意度研究與建設中，是提高學生對高職教育的滿意度與認可度，順應社會發展所需的必然選擇，而課程教學質量又是高職教育質量中不可缺少的重要組成部分，其質量的高低直接決定了高職教育質量的優劣。因此，采用顧客滿意度理論研究學生對課程的滿意度，對于提升學生對課程滿意度水平，改進高職教育質量，增強高職教育的社會認可度，促進地方產業升級與經濟發展具有重要意義。國內外現有成熟的顧客滿意度研究理論為商貿實訓課程學生滿意度研究提供了強有力的理論支撐。

三、商貿實訓課程特征

（一）實踐性強。商貿實訓課程側重于對學生實踐操作能力的培養，因此在構建商貿實訓課程學生滿意度模型時需要考慮區別于一般教學滿意度的測評，與培養學生職業所需的職業技能與應用能力相適應的特征。

（二）硬件配置要求高。商貿實訓課程如國際貿易實務、網絡營銷、報關報檢、營銷策劃等都需要相應硬件與軟件的配置才能更好地貼近企業實際開展各類活動，因此在滿意度方面要注重增加這一塊的測評。

（三）實訓內容的前瞻性與就業適用性。實訓課程與理論課程不同，理論知識更具有通用性，而實訓知識更具體，更注重跟企業實際的接軌。同時，社會發展日新月異，這就要求學校實訓課程內容也要順應社會的需要而改進，甚至要適當超前，這樣才能保證學生所學知識不被淘汰，與將來的就業相結合。

（四）實訓課程成績考評的科學性難度更大。實訓課程學生學習成績考評不同于理論課程，理論課程主要通過書面考試來檢驗學生的學習成績，考評成績更客觀、合理，而實訓課程考核要求實訓結果與實訓過程結合、理論與實踐結合、個人與團隊的結合，同時要求考核的內容要具體、細化，各考核要點要量化。

四、實證分析

（一）學生滿意度測評指標體系建立。根據美國ACSI模型，在參考陸曉雨所建立的對專業學位研究生課程的學生滿意度測評模型以及初永芳建立的對體育專業碩士實踐教學的學生滿意度測評指標體系基礎上，結合高職商貿實訓課程的特征，在采用德爾菲法的過程中充分接受了專家的意見指導，對相應指標進行調整后，設計出了用于測評學生對高職商貿實訓課程滿意度的指標體系。該指標體系包含三級指標，具體如表1所示。

（二）問卷設計與調查。根據調查對象與被調查對象的具體情況，問卷設計了兩部分，前部分是針對被調查對象的基本信息調查，包括學生的性別、年級、課程名稱等，后半部分依據建立的商貿實訓課程學生滿意度測評指標建立的測評量表。測評量表的問題具體依據三級指標來建立。問卷在測評打分時采用李克特量表依據滿意度值由低至高設為1分至5分。問卷對我院師范學院商務英語專業的在校生與一部分的畢業生進行調查，其中在校生200人，畢業生50人，總計250人次。

（三）數據分析。首先，采用SPSS軟件對回收問卷進行信度、效度檢驗。在信度分析方面，問卷的整體α信度系數為0.902＞0.7，二級指標與三級指標的信度系數也都高于0.7，表明設計的調查問卷信度較高，通過信度檢驗。在效度方面，問卷KMO度量為0.925＞0.9，Sig.為0＜0.05說明該問卷檢驗效果較好。其次，對問卷滿意度數據采用主成分分析法進行因子分析，在因子變量解釋貢獻率方面，得出成分1至成分5的特征值都大于1，而成分6至成分10的特征值都小于1，而且成分1至成分5累計解釋的方差達到了81.332%，較好地解釋量表方差，而建立的顧客滿意度測評指標的二級指標個數也等于五個，兩者一樣，說明滿意度測評模型的效度結構不需要進行大的改變。從旋轉后的因子載荷矩陣來看，因子 1、2、3、4 可以歸為第一維度，因子 5、6、7歸為第二維度，因子8歸為第三維度，因子9歸為第四維度，因子10歸為第五維度，并且這些因子項目負荷量＞0.3，因此這些因子都可以保留。通過分析發現這些因子分布的維度與建立的滿意度測評指標體系二級指標包含的三級指標的劃歸一致，更證實了文章假設的滿意度測評指標模型的設計基本正確。

五、研究結論

從本文研究可以得出，商貿實訓課程學生滿意度受課程實施、課程作用、資源保障、學生學習效果考核與評價以及學生抱怨五個方面因素影響。其中在課程實施方面包括教師教學方法、教師教學水平、課程實踐的真實性、突出學生主體地位的實踐；在課程作用方面，是否有利于提高學習興趣，提升學生實踐與創新能力，是否對學生就業有幫助；在資源保障方面，學校實訓室能滿足實訓學習需要；在學生學習效果考核與評價方面，取決于實踐教學考核是否科學、合理；在學生抱怨方面，取決于實訓教學中對學生反饋意見處理效果與處理是否及時。