現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務保障體系分析研究①

曹煥男 哈彤 崔巖（河北體育學院 　河北石家莊 050041）

現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務保障體系分析研究①

曹煥男 哈彤 崔巖
（河北體育學院 河北石家莊 050041）

該研究從大型體育場館物業(yè)管理的角度出發(fā)，提出了現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務的理念以及現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務保障體系的具體內容：大型體育場館物業(yè)管理基礎服務內容、大型體育場館物業(yè)管理組織制度、大型體育場館物業(yè)管理集約化程度、大型體育場館物業(yè)管理水平專業(yè)化四方面進行了詳細闡述，明確了健全、完善的現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務保障體系是場館物業(yè)管理服務水平提升的關鍵之道，為今后物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展提供了可參考理論基礎。

體育場館 物業(yè)管理 服務保障體系

隨著國務院頒布的46號文件的出臺，在一系列國內外重大體育賽事緊鑼密鼓舉辦的現(xiàn)實情況下，現(xiàn)代大型綜合性體育場館建設也逐年增多。面對規(guī)模越來越大、智能化水平越來越高、設計開發(fā)內容越來越多樣的大型體育綜合體，如何使其成為一個能產生經濟效益的體育綜合服務體系，場館的物業(yè)管理服務保障體系起了巨大的作用。為了使現(xiàn)代大型體育場館適應大型綜合性競賽、觀演功能最大化的提升并同時具備更大的經濟社會效應，更好的滿足群眾休閑健身的需求，需進一步完善大型體育場館物業(yè)管理服務保障體系，使其成為大型體育場館各種功能提升的有力保障，使其成為大型體育場館經營管理的有力支撐。該研究著眼現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務保障體系的調整與完善，為今后大型體育場館物業(yè)服務水平的提升提供可參考依據(jù)。

1 大型體育場館物業(yè)管理服務存在問題分析

目前，中國是承辦國際性大型體育賽事次數(shù)最多的國家。在全國范圍內，可以供國際比賽的大型體育場館有6000多所。在當前社會體育產業(yè)發(fā)展大背景下，作為一個演繹全新理念的以體育運動為主題的產業(yè)載體，大型體育場館擔當著許多重要的角色，既要保證不同時期體育競賽的開展又要擔當大型娛樂文化活動開展的場所，其物業(yè)管理服務提供將十分重要。但是我國目前的情況是大型體育場館建設數(shù)量越來越多，功能越來越強，而專業(yè)的物業(yè)管理服務卻跟不上，場館物業(yè)管理缺少多領域的專業(yè)人才、場館物業(yè)管理服務的規(guī)章制度完善性較差、場館物業(yè)管理服務的設施設備管理較混亂等等問題。致使現(xiàn)代大型體育場館的功能不能充分發(fā)揮出來，使得場館的服務與商務、辦公、居住、餐飲、娛樂等功能不能充分結合，失去了現(xiàn)代大型體育場館綜合功能的發(fā)揮。

2 現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務保障體系分析

2.1現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務的理念

場館物業(yè)管理屬于物業(yè)管理中的特種物業(yè)，除了具備大型公建類項目所具備的特點外，還有其自身的特點，因此，現(xiàn)代大型場館的物業(yè)服務理念就更應該包括全面。大型體育場館服務理念的正確與否，決定著場館物業(yè)服務的行為。場館物業(yè)應該積極滿足消費者和活動舉辦方的需求甚至超出其需求，提供增值服務。現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理的服務理念應該結合體育場館的自身特點，以消費者和活動舉辦方為中心，為舉辦大型賽事和娛樂活動及其他大型活動提供細致入微的服務，從細節(jié)做起，使得消費者和活動舉辦方進行相關活動無后顧之憂。

2.2現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務保障體系內容分析

我國的現(xiàn)代大型體育場館數(shù)量已經達到幾千座，數(shù)量龐大，但是場館資源浪費很嚴重，很多功能齊全的場館賽后得不到充分的利用，致使其處于閑置狀態(tài)。將物業(yè)管理服務引入大型體育場館，使得現(xiàn)代大型體育場館可以適應市場需求和發(fā)展的變化，緩解社會資源資浪費的現(xiàn)實狀況，同時可以增加勞動就業(yè)、使社會資源得到充分的利用。筆者從提升大型體育場館物業(yè)管理服務水平的角度出發(fā)，從四個方面豐富完善場館物業(yè)管理服務保障體系，使得場館物業(yè)管理服務更上一層樓。

2.2.1大型體育場館物業(yè)管理基礎服務內容的全面性是物業(yè)管理服務保障體系的核心

無論是普通住宅物業(yè)還是屬于特種物業(yè)的場館物業(yè)都離不開物業(yè)管理的基礎服務內容。在場館物業(yè)管理中基礎物業(yè)服務內容主要分兩大類：一類是對人的管理；另一類就是對物的管理。大型體育場館物業(yè)涉及到的人員主要有高層管理人員；辦公室（綜合管理部門）；計劃財務部門管理人員；物業(yè)基礎管理工作人員；工程技術部門人員；多種經營工作人員等等。大型體育場館物業(yè)包含建筑管理；設備管理；交通管理；消防管理；安全管理；綠化管理；清潔管理等。大型體育場館物業(yè)管理的基礎服務內容如果不全面不扎實，物業(yè)服務水平是很難得到認可和提高的。體育場館物業(yè)管理基礎服務內容質量的提高必須植根于基礎管理的各個環(huán)節(jié)，提升基礎項目的管理效果，減少“粗放式”的管理方式，逐步完善針對場館物業(yè)基礎管理內容的管理機制、激勵機制、競爭機制、約束機制、監(jiān)控機制等，使物業(yè)服務基礎內容豐富、細化，既能滿足消費者日益挑剔的目光同時也使得場館物業(yè)管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。所以大型體育場館物業(yè)管理基礎服務內容要做全、做細，成為場館物業(yè)服務保障體系的核心。

2.2.2大型體育場館物業(yè)管理組織制度的規(guī)范性是物業(yè)管理服務保障體系的關鍵

大型體育場管物業(yè)管理服務對象相對持久固定，主要是針對平長場館的一般性維護和活躍期的體育賽事和大型娛樂活動的舉辦，需要物業(yè)在管理服務過程中更注重服務的規(guī)范性，如果沒有科學的組織機構、制度流程做保障，沒有統(tǒng)一的標準和規(guī)范，就很難做到服務的精準性。現(xiàn)代大型體育場館的活動基本為兩種情況，無活動時維持場館物業(yè)的基本管理服務工作，按照常規(guī)物業(yè)的規(guī)章制度進行。有體育賽事或者其他大型活動時必須詳細制定出涉及各個專業(yè)工作的細則，且細則制定要周密，同時安排部署時間盡量提前一周甚至更長，各部門必須保持協(xié)調溝通順暢。體育場館物業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)的基本物業(yè)管理，每次到場館的活躍期時尤其是國際、國家等大型賽事或活動時，更加體現(xiàn)規(guī)章制度嚴密的重要性。另外除了一般規(guī)章制度的制定每次活動的應急預案也應該提前做好，做到萬無一失。還有每次活動專門針對物業(yè)管理方的方案設計。首先看好服務對象，場館物業(yè)服務的對象包含了各個層面，方案制定應該覆蓋各類客戶，提供人性化的服務。其次對物業(yè)內人員的溝通協(xié)調工作和對內的后勤保障工作，做到穩(wěn)中有序不拖泥帶水。因此，大型體育場館物業(yè)管理組織制度的規(guī)范性是物業(yè)管理服務保障體系的關鍵。

2.2.3大型體育場館物業(yè)管理的集約化是物業(yè)管理服務保障體系的基礎

大型體育場館物業(yè)管理行業(yè)多年來一直遵從管理與服務并重。作為物業(yè)管理企業(yè)，對于大型體育場館的物業(yè)管理，筆者認為應該做到效率與效益“雙效”提高。場館物業(yè)管理的集約化就是要把物業(yè)管理企業(yè)中的人、財、物等生產要素進行集中，且以節(jié)約為本位，降低成本，提高管理效率，是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的市場競爭優(yōu)勢。大型體育場館的物業(yè)管理和服務是物業(yè)管理企業(yè)對消費者提供的基本產品，也是物業(yè)管理企業(yè)存在的價值及市場基礎。場館的物業(yè)管理作為服務行業(yè)，它所針對的服務對象復雜多樣，服務的種類多元化，所以要求場館物業(yè)管理服務企業(yè)在管理過程中必須規(guī)模化、集約化。在服務內容上下文章，既滿足消費者物質需要，還能滿足其心理感受、價值認同等人文需要。因此，場館物業(yè)管理企業(yè)應該走集約化、市場化、專業(yè)化的發(fā)展步伐，使其成為物業(yè)管理服務保障體系的基礎。

2.2.4大型體育場館物業(yè)管理水平專業(yè)化是物業(yè)管理服務保障體系的重點

我國物業(yè)管理發(fā)展二十多年來雖然各方面都有了長足的進步，但我國物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)化和職業(yè)化水平發(fā)展低下，已成為制約物業(yè)管理服務水平提升的瓶頸。同時大型體育場館的物業(yè)管理服務又是一個新興的亟待開發(fā)的領域，因此場館物業(yè)管理水平也不高，更急需提升場館物業(yè)管理的水平。場館物業(yè)的專業(yè)化水平作為物業(yè)管理服務保障體系的重點，如何提升、如何完善已成為一個迫切需要解決的問題。

目前，大型體育場館的物業(yè)管理服務行業(yè)屬于新業(yè)態(tài)，作為場館物業(yè)管理的企業(yè)可借鑒的經驗較少，企業(yè)的物業(yè)管理服務缺少專業(yè)化、職業(yè)化以及規(guī)范化，對此，為了使場館的物業(yè)管理水平更上一層樓，為了使場館物業(yè)管理服務保障體系更加完善，場館物業(yè)管理企業(yè)必須在管理模式、服務流程、員工素質等方面進行全面提升。場館物業(yè)管理在管理過程中應突破傳統(tǒng)的物業(yè)管理方法，針對大型體育場館自身的特點改進管理方法，在服務過程中創(chuàng)新服務模式，對服務的流程進行優(yōu)化，實施場館物業(yè)服務的精細化管理，使得場館的物業(yè)管理服務有一個質的提高。我國的場館物業(yè)管理未來還需要很長的路要走，作為服務行業(yè)會成為一個影響較大的產業(yè)，雖然場館物業(yè)管理發(fā)展的時間不長，但是隨著場館業(yè)發(fā)展的態(tài)勢來看，其必定會呈現(xiàn)專業(yè)化、職業(yè)化趨勢。從行業(yè)屬性來看，場館物業(yè)不僅平時要對樓體、場館內的設施設備、場地等進行日常管理和維護，而且還要在舉行大型賽事或者娛樂活動時滿足主辦方或舉辦方對于活動的要求，甚至在平時還要滿足居民群眾健身活動對于場館需求的各種服務。從以上方面來看，場館物業(yè)服務涉及的內容廣泛、復雜多樣。特別是在網絡智能化高度發(fā)達的信息社會，面對服務需求的多元化，場館物業(yè)管理服務更應該培養(yǎng)出具有專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)化行為規(guī)范、專業(yè)職業(yè)技能的人才隊伍的專業(yè)化服務。

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2095-2813（2016）08（c）-0097-02

10.16655/j.cnki.2095-2813.2016.24.097

2015年度河北省社會科學基金項目《現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務體系的細化構建研究》（課題編號：HB15TY013）相關研究。課題組成員：曹煥男、李洪梅、呂晶晶、崔巖、哈彤。