“客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)模式”下零售銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型策略淺析

張倩+朱樑

【摘 要】在個(gè)人金融服務(wù)需求日益增長(zhǎng)的當(dāng)下，零售銀行現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平同客戶對(duì)于需求滿足的期望之間的差距不斷擴(kuò)大，迫使銀行尋求有效的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型策略。本文立足于“客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)模式”，通過“金融服務(wù)有效前沿”探討作為服務(wù)供給端的銀行和服務(wù)需求端的客戶尋求服務(wù)和產(chǎn)品組合的動(dòng)態(tài)過程，并歸納影響服務(wù)價(jià)值量的主要因素，繼而演繹出網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的具體策略，為零售銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型提供了建立在規(guī)范研究結(jié)論上的依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】零售銀行；客戶體驗(yàn)；有效前沿；服務(wù)價(jià)值量；經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型

一、引言

2012年以來，伴隨著利率市場(chǎng)化改革的深入和互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，我國(guó)銀行業(yè)迎來巨大的變革[1]。同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、來自新進(jìn)市場(chǎng)參與者的挑戰(zhàn)和金融監(jiān)管制度的不斷完善，倒逼傳統(tǒng)的零售銀行謀求轉(zhuǎn)型發(fā)展之路[2、3]。銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)中傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)比重不斷下降[4]，而個(gè)人金融和理財(cái)投資綜合化的中間業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)迅速，逐漸成為零售銀行中間業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)占比最大和增速最快的部門[5]。至2016年末，中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)已經(jīng)達(dá)到22.25萬(wàn)個(gè)，基礎(chǔ)金融服務(wù)覆蓋率95%[5]。2016年中，銀行客戶平均滿意度82分，但營(yíng)業(yè)廳滿意度得分僅為76.1分，較2015年同比下降2分，是整體滿意度的短板環(huán)節(jié)[6]。傳統(tǒng)的零售銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)越來越無(wú)法滿足廣大客戶日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，迫切需要尋求有效的轉(zhuǎn)型發(fā)展策略。本文將試圖對(duì)“客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)模式”下網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的策略開展規(guī)范研究，通過探討“金融服務(wù)體驗(yàn)有效前沿”的構(gòu)建，為零售銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型提供思路，并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際，從客戶細(xì)分、資源配置優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)物理布局和經(jīng)營(yíng)的考核評(píng)價(jià)模式四個(gè)方面提出優(yōu)化建議。

二、金融服務(wù)體驗(yàn)的有效前沿概念

筆者引入“金融服務(wù)體驗(yàn)有效前沿”作為“客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)模式”下網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型策略的理論基礎(chǔ)。“金融服務(wù)體驗(yàn)有效前沿”是指不同類型的客戶，在金融服務(wù)的體驗(yàn)過程中，獲得最大綜合滿意度的金融服務(wù)組合。其對(duì)于零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意義在于：首先，通過各種途徑的客戶信息反饋，確定具有代表性的不同類型客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)有效前沿，即客戶的最佳服務(wù)體驗(yàn)前沿。可以認(rèn)為，在這個(gè)前沿上，金融服務(wù)渠道所提供的金融服務(wù)行為，是具有“服務(wù)價(jià)值量”優(yōu)勢(shì)的。繼而，在這個(gè)前沿線上找到零售銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容，將網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型方向與對(duì)應(yīng)的、具有比較優(yōu)勢(shì)的服務(wù)內(nèi)容相匹配，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化資源配置，加強(qiáng)集約化、高效率的服務(wù)能力。策略的實(shí)施，將使網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式從傳統(tǒng)的銀行端標(biāo)準(zhǔn)化的交易結(jié)算加接觸營(yíng)銷型的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘蛻魸M意度并增加有效銷售的靈活、便捷、個(gè)性化、高效率的服務(wù)模式[7- 9]。互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代背景下，在金融服務(wù)體驗(yàn)有效前沿的探索中將互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)渠道引入到綜合化個(gè)人金融服務(wù)中，擺脫鼠標(biāo)和水泥之爭(zhēng)陷入的誤區(qū)的同時(shí)，拓寬了服務(wù)的范圍，使零售銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的潛在空間同時(shí)被打開[10、11]。

“客戶金融服務(wù)體驗(yàn)有效前沿”的獲得是基于“客戶金融服務(wù)體驗(yàn)的無(wú)差異曲線”：即客戶獲得相同滿意度條件下，可獲得的有效金融服務(wù)組合的集合。尋找“客戶金融服務(wù)體驗(yàn)的無(wú)差異曲線”（服務(wù)需求端）和“網(wǎng)點(diǎn)資源的預(yù)算約束線”（服務(wù)供給端）交點(diǎn)，交點(diǎn)的集合就構(gòu)成了“客戶金融服務(wù)體驗(yàn)有效前沿”。有效前沿是客戶和網(wǎng)點(diǎn)共同的有效選擇，在均衡條件下，客戶在需求端將實(shí)現(xiàn)可有效獲得的金融服務(wù)資源水平下的最大綜合滿意度。從銀行供給端來看，在相同的經(jīng)營(yíng)成本水平下，銀行傾向于選擇實(shí)現(xiàn)客戶最大綜合滿意度的網(wǎng)點(diǎn)資源配置組合；而對(duì)于相同的客戶綜合滿意度，銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)選擇經(jīng)營(yíng)成本最小的資源配置組合。考慮到客戶滿意度的量化度量上的主觀性，在實(shí)際的分析中引入“服務(wù)價(jià)值量”概念，即指金融服務(wù)渠道所提供的特定服務(wù)的價(jià)值，其度量以客戶需求滿足的有效程度為標(biāo)準(zhǔn)。

三、“服務(wù)價(jià)值量”因子模型建立

筆者設(shè)計(jì)了《互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代中國(guó)零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型客戶調(diào)研》問卷，通過實(shí)際調(diào)研結(jié)果，從客戶和渠道服務(wù)層面對(duì)零售銀行服務(wù)價(jià)值量的影響因素進(jìn)行分析。調(diào)研內(nèi)容涵蓋：客戶個(gè)體情況、渠道使用特征、客戶滿意度和客戶需求四個(gè)組成部分。其中，客戶個(gè)體情況分析包括被調(diào)查者的性別、婚姻狀況、受教育程度、年齡、收入、金融資產(chǎn)規(guī)模、所屬行業(yè)和所屬單位性質(zhì)。渠道使用特征包括：季度造訪網(wǎng)點(diǎn)次數(shù)、使用網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)種類、主辦銀行接觸時(shí)間、業(yè)務(wù)需求獨(dú)立對(duì)接能力、互聯(lián)網(wǎng)金融接受度、使用非網(wǎng)點(diǎn)渠道辦理的業(yè)務(wù)種類六個(gè)問題。客戶滿意度包括：網(wǎng)點(diǎn)渠道滿意度和非網(wǎng)點(diǎn)渠道滿意度（網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等自助辦理渠道）。客戶需求分析主要是客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的依賴程度和對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力改善的需求。調(diào)研對(duì)象為上海地區(qū)零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶，合計(jì)收集有效問卷794份（其中，電子問卷430份，紙質(zhì)問卷364份）。

通過因子分析、聚類分析和回歸分析等方法對(duì)調(diào)研結(jié)果的研究表明，客戶個(gè)體層面的主要控制因子包括：受教育程度、年齡、收入水平和銀行資產(chǎn)規(guī)模。客戶的受教育程度將會(huì)擴(kuò)大用戶的潛在金融需求，并提高業(yè)務(wù)需求的獨(dú)立對(duì)接能力，繼而會(huì)促進(jìn)同銀行服務(wù)提供者的有效互動(dòng)，提升對(duì)于服務(wù)的滿意度。分析顯示，客戶的受教育程度分布同年齡具有密切的相關(guān)性，實(shí)際客戶識(shí)別中，年齡將可以作為更為直接有效的控制因子。客戶的收入同銀行資產(chǎn)規(guī)模本身具有高度的正相關(guān)性，高凈值客戶相應(yīng)地具有更廣泛的金融需求，并且在渠道使用特征上會(huì)選擇更多的渠道服務(wù)來更為高效地滿足自身的服務(wù)要求，該選擇過程包含了其自主地對(duì)于渠道服務(wù)組合的適應(yīng)和完善過程，結(jié)果是其往往會(huì)獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)并提升對(duì)于銀行服務(wù)的滿意度。同時(shí)，在渠道使用特征方面，具有更多的同主辦銀行接觸時(shí)間的客戶（老客戶）表現(xiàn)出更強(qiáng)的業(yè)務(wù)獨(dú)立處理能力，并且對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)渠道（網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等）的接受程度明顯升高。使用線上和線下組合渠道的客戶，獲得的服務(wù)滿意度將顯著提升。季度造訪銀行的次數(shù)并不能有效加強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)，僅在簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)層面具有提升服務(wù)滿意度的作用。根據(jù)各控制因子之間的相關(guān)性，構(gòu)建出零售銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)價(jià)值量的因子模型，如圖1所示。endprint

4.基于金融服務(wù)體驗(yàn)有效前沿的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型分析

以“客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)模式”作為出發(fā)點(diǎn)，把“客戶金融服務(wù)體驗(yàn)有效前沿”作為指導(dǎo)方法，用統(tǒng)計(jì)分析法構(gòu)建并驗(yàn)證的“服務(wù)價(jià)值量因子模型”作為分析工具，尋找出客戶需求和銀行服務(wù)供給的均衡點(diǎn)，并根據(jù)客戶細(xì)分為基礎(chǔ)的服務(wù)組合策略，搭建銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)價(jià)值量布局構(gòu)架，作為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)細(xì)分的操作指引。在實(shí)踐過程中，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的方向：即將網(wǎng)點(diǎn)可利用人力和物力資源與對(duì)應(yīng)的、具有比較優(yōu)勢(shì)的服務(wù)內(nèi)容相匹配，實(shí)現(xiàn)資源配置優(yōu)化，加強(qiáng)集約化、增強(qiáng)服務(wù)效率、提升客戶滿意度。從而，使網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式從傳統(tǒng)的結(jié)算交易加粗放式接觸營(yíng)銷型，轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴嵘蛻魧?duì)金融服務(wù)需求的滿意度為目的的顧問式服務(wù)型。

（一）客戶細(xì)分優(yōu)化

客戶細(xì)分優(yōu)化決策過程，可按照“服務(wù)價(jià)值量因子模型”將影響客戶滿意度的因子和客戶的實(shí)際情況進(jìn)行主動(dòng)匹配得以實(shí)現(xiàn)。具體實(shí)踐中將運(yùn)用容易識(shí)別的顯性客戶特征（收入和資產(chǎn)、教育程度、到店頻次、業(yè)務(wù)交易量等）來概然對(duì)客戶的需求、業(yè)務(wù)獨(dú)立處理能力、渠道服務(wù)接受和熟悉程度的服務(wù)價(jià)值量控制因子進(jìn)行識(shí)別和評(píng)價(jià)，繼而通過服務(wù)模式和產(chǎn)品的組合來彌補(bǔ)或者擴(kuò)大客戶綜合獲得的服務(wù)價(jià)值量，有效提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。目前零售銀行的客戶識(shí)別系統(tǒng)，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)，已經(jīng)能夠高效地運(yùn)用顯性特征數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別和細(xì)分。銀行作為信息更為有效和對(duì)稱的服務(wù)供給端，客戶細(xì)分的過程，是綜合外部性的金融市場(chǎng)環(huán)境、內(nèi)部性的服務(wù)和產(chǎn)品線，根據(jù)專業(yè)化的決策判斷，主動(dòng)匹配客戶需求的過程，決策的結(jié)果將形成實(shí)際運(yùn)用中的有效前沿，決策過程的優(yōu)化將使決策的結(jié)果逼近理論上理想的有效前沿。圖2是基于“服務(wù)價(jià)值量因子模型”將潛在的客戶分為具有普遍特征的八個(gè)大類的決策分析結(jié)果：零售銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)價(jià)值量布局構(gòu)架。需要強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)價(jià)值量的布局的前提是客戶需求的全面和有效滿足，立足于以客戶為中心，客戶細(xì)分優(yōu)化的過程是有效提升服務(wù)效率和資源優(yōu)化配置的重要基礎(chǔ)。

（二）網(wǎng)點(diǎn)資源配置優(yōu)化

基于有效前沿的網(wǎng)點(diǎn)資源配置優(yōu)化，主要涉及兩個(gè)層面的問題，其一、作為服務(wù)的提供方的銀行的業(yè)務(wù)辦理和產(chǎn)品支持能夠滿足客戶的金融服務(wù)需求，即終端支持；其二、作為服務(wù)提供方的銀行協(xié)助客戶找到有效的需求對(duì)接終端，同時(shí)激發(fā)客戶的潛在金融服務(wù)需求，即需求匹配的顧問職能。對(duì)于終端支持，業(yè)務(wù)處理方面要保證高效性、便捷性和安全性，而良好地線上渠道和線下渠道融合，將為客戶提供更多獲得業(yè)務(wù)需求滿足的服務(wù)接口，將有效提升服務(wù)的效能；產(chǎn)品支持方面，產(chǎn)品線的豐富程度、各類產(chǎn)品的可靠性、產(chǎn)品價(jià)格的合理性等因素，將主要影響客戶使用的滿意程度，同時(shí)需要根據(jù)客戶的需求靈活地調(diào)整產(chǎn)品線，提升產(chǎn)品線在實(shí)際服務(wù)中利用程度，減少冗余給產(chǎn)品管理造成的額外負(fù)擔(dān)。在顧問職能方面，專業(yè)勝任性、服務(wù)的主動(dòng)性和實(shí)效性，是保障客戶能夠高效地找到服務(wù)前沿有效點(diǎn)的重要方面，是較寬泛的客戶細(xì)分基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善的需求匹配過程，同時(shí)，必要的引導(dǎo)將會(huì)激發(fā)客戶潛在的金融需求，擴(kuò)大服務(wù)的邊界，在客戶需求充分滿足的情況下，擴(kuò)大銀行的經(jīng)營(yíng)規(guī)模。從人力資源和物理設(shè)施層面來分析，終端支持更多地依賴硬件設(shè)施、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，操作方面的效率可以在渠道整合的前提下有效提升，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理的繁瑣程度和縮短業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間；顧問職能，則依賴人員的綜合業(yè)務(wù)能力，主要通過人員培訓(xùn)提升、案例經(jīng)驗(yàn)的積累、服務(wù)機(jī)制的完善和服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)來獲得更好的實(shí)現(xiàn)。面對(duì)當(dāng)前客戶日益增長(zhǎng)的金融需求，顧問職能顯得愈發(fā)重要，因此更多資源的傾斜是網(wǎng)點(diǎn)資源配置優(yōu)化的趨勢(shì)，同時(shí)良好顧問職能的發(fā)揮將有效帶動(dòng)終端業(yè)務(wù)處理和產(chǎn)品對(duì)接的效率，通過提升客戶需求的可滿足性和易滿足性來有實(shí)現(xiàn)客戶滿意度達(dá)到理想的水平，達(dá)到更高水平的有效服務(wù)前沿。

（三）網(wǎng)點(diǎn)物理格局優(yōu)化

區(qū)別于傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)以業(yè)務(wù)分類的柜面設(shè)置和風(fēng)險(xiǎn)防范為基礎(chǔ)的網(wǎng)點(diǎn)布局思路，在基于金融服務(wù)體驗(yàn)有效前沿的經(jīng)營(yíng)模式下，網(wǎng)點(diǎn)總體格局的分布是圍繞需求高效匹配和需求有效滿足展開的，主要包括前端客戶識(shí)別和細(xì)分、中端客戶接洽和準(zhǔn)確引導(dǎo)、終端業(yè)務(wù)處理和需求深度挖掘的有機(jī)組合。前端的識(shí)別遵循零售銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)價(jià)值量布局構(gòu)架；中端的引導(dǎo)是快速客戶分流基礎(chǔ)上，更為精準(zhǔn)有效的客戶需求和服務(wù)產(chǎn)品匹配的過程，是協(xié)助客戶尋找有效前沿上特定服務(wù)產(chǎn)品組合的重要過程；終端處理是對(duì)于匹配完成后的具體需求落實(shí)。

從客戶視角而言，創(chuàng)新的網(wǎng)點(diǎn)物理格局將使客戶打破對(duì)于固有服務(wù)渠道的局限，無(wú)論是自助的智能銀行區(qū)域、開放的電子銀行體驗(yàn)區(qū)域還是辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的高柜，都將變成靈活實(shí)現(xiàn)客戶需求的渠道或者渠道組合，服務(wù)價(jià)值量的立足點(diǎn)是借助網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)渠道和各類工具為客戶快捷準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)全方位的個(gè)人金融需求。解鈴還須系鈴人，無(wú)論是客戶需求的準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)，還是客戶需求的有效匹配，都將大大提高客戶需求得到最終滿足的效率，提升客戶的滿意度。同時(shí)，終端處理的及時(shí)高效性，節(jié)省了客戶等待的冗余，讓渡出更多的服務(wù)時(shí)間，可以被有效用來進(jìn)行客戶需求的深入挖掘和更高層次的營(yíng)銷活動(dòng)。

此外，通過創(chuàng)新的社交網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式，將充分借助移動(dòng)技術(shù)和多渠道平臺(tái)，將銀行網(wǎng)點(diǎn)定位于客戶金融及非金融服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的一個(gè)中心，通過擴(kuò)大銀行服務(wù)的渠道同客戶的外延需求建立起更多的觸點(diǎn)，從服務(wù)效果上實(shí)現(xiàn)更多業(yè)務(wù)關(guān)系的建立和服務(wù)需求的有效達(dá)成。

（四）網(wǎng)點(diǎn)考核模式改變

改變以業(yè)務(wù)量和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為度量的考核方式，轉(zhuǎn)型為以服務(wù)價(jià)值量和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)結(jié)合的動(dòng)態(tài)考核方法。有效前沿的實(shí)效是基于客戶滿意度和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)成本線分布中的非劣解，前者對(duì)應(yīng)于服務(wù)價(jià)值量，后者直接影響經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。在管理考核上，將著重考核客戶需求實(shí)現(xiàn)的程度和實(shí)現(xiàn)過程的效率，并且通過內(nèi)部管理會(huì)計(jì)等的定期核算優(yōu)化內(nèi)部的服務(wù)和產(chǎn)品組合，完善和淘汰冗余低效的產(chǎn)品線，調(diào)整產(chǎn)品定價(jià)、優(yōu)化人力資源配置，尋找動(dòng)態(tài)的平衡點(diǎn)，其結(jié)果是所構(gòu)建的服務(wù)模式下的產(chǎn)品供給和客戶需求有效匹配后，實(shí)際的有效邊界在市場(chǎng)上具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，并保持穩(wěn)定的市場(chǎng)占有率發(fā)展。endprint

在人員考核方面應(yīng)該更多考量人員服務(wù)是否滿足了客戶對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)依存要求。變操作型員工為顧問型員工，不僅要考核員工的工作效率、準(zhǔn)確性，更要考核員工對(duì)客戶的專業(yè)指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量，專業(yè)使命感和責(zé)任心，以及客戶的反饋。將定期的客戶滿意度評(píng)價(jià)作為一項(xiàng)重要的考核指標(biāo)。

五、結(jié)論

（一）“金融服務(wù)體驗(yàn)有效前沿”的構(gòu)建為“客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)模式”下網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型策略提供了全新的思路。零售銀行在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型中，將尋找客戶金融服務(wù)需求端和銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)供給端的平衡點(diǎn)作為主要的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略。

（二）客戶的受教育程度、年齡、收入水平和銀行資產(chǎn)規(guī)模等因素是影響網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)價(jià)值量”的主要因素。“服務(wù)價(jià)值量”因子模型的構(gòu)建，將有效提升客戶識(shí)別的效率，其對(duì)于客戶細(xì)分和提升客戶滿意度具有積極的指導(dǎo)作用。

（三）基于金融服務(wù)體驗(yàn)有效前沿的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，圍繞前端客戶細(xì)分、中端需求匹配、終端業(yè)務(wù)處理進(jìn)行優(yōu)化。客戶細(xì)分基于零售銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)價(jià)值量布局構(gòu)架，資源配置和物理格局的優(yōu)化為創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式提供軟件和硬件的支持，經(jīng)營(yíng)考核則是對(duì)轉(zhuǎn)型模式運(yùn)行質(zhì)量的保障。

（1.上海交通大學(xué)上海高級(jí)金融學(xué)院，上海 200030；2.中國(guó)工商銀行上海分行，上海 200120）

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作者簡(jiǎn)介：

張倩（1983—），女，上海人，上海交通大學(xué)上海高級(jí)金融學(xué)院金融MBA，中國(guó)工商銀行上海虹口支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，主要從事商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展和渠道管理研究。

朱樑（1974—），男，上海人，廈門大學(xué)管理學(xué)院EMBA中心工商管理碩士EMBA，中國(guó)工商銀行上海張江支行行長(zhǎng)，主要從事商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理。endprint