急診護患關(guān)系溝通技巧探討

邢南南

（安徽省銅陵市市立醫(yī)院急診科，安徽 銅陵 244000）

急診科在醫(yī)院中是挽救生命的最前沿陣地，然而被送到急診科的患者，多呈現(xiàn)診斷不明、病情變化快等特點，同時，給患者及其家屬的心理準(zhǔn)備時間不足，在短時間內(nèi)很容易從健康人轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊叩慕巧鶗a(chǎn)生眾多不良情緒，比如，恐懼、焦躁不安、情緒不穩(wěn)定、脾氣暴躁、心理緊張等。特別是對于病情嚴(yán)重的患者，雖然經(jīng)過全力搶救卻無法挽救患者生命時，其家屬不能接受現(xiàn)實，通常會遷怒于護士，嚴(yán)重的會出現(xiàn)辱罵和毆打護士的情況。這個時候就要求護士不僅要掌握嫻熟的護理技術(shù)，而且需具備較強的溝通能力。急診護士溝通的好，就有助于建立和諧的護患關(guān)系，獲得患者家屬的理解，從而提升搶救成功率。如果溝通不當(dāng)，護患之間產(chǎn)生摩擦甚至矛盾，在影響服務(wù)質(zhì)量和工作效率的同時，還會影響搶救工作，同時，也影響護士的身心健康，甚至出現(xiàn)離職傾向。因此，研究探討急診護患溝通技巧具有重要的現(xiàn)實意義[1]。

1 掌握具體的溝通技巧

1.1 設(shè)身處地地為患者考慮

被送到急診科的患者大都具有病情急和變化快的特點，因此，護理人員應(yīng)保持高度的同情心和責(zé)任心，以沉著冷靜的狀態(tài)處理各種復(fù)雜情況。在和患者交談時，護士應(yīng)認(rèn)真聆聽患者及其家屬的講述，尊重每位患者，建立并維持良好的護患關(guān)系。比如，護士應(yīng)和每位患者打招呼，詢問他們是否適應(yīng)環(huán)境，對各項檢查是否滿意，并且在治療操作時，應(yīng)積極主動地和患者保持交流，必要時給予安慰和鼓勵，還應(yīng)7有意識的轉(zhuǎn)移患者的注意力，減輕患者的疼痛感等。這樣不僅使患者感受到來自護士的關(guān)心，而且有利于提高患者對治療護理的依從性，提高滿意度[2]。

1.2 及時作出反應(yīng)

急診患者往往會出現(xiàn)懼怕、急躁等心理，都以為自己的病情非常嚴(yán)重，希望醫(yī)生和護士優(yōu)先治療自己。如果醫(yī)護人員稍微存在無所謂的心態(tài)或者行為怠慢，就會引發(fā)患者及其家屬的不滿意。因此，護士一定要及時對患者所反映的信息作出回應(yīng)，這樣在及時處理患者問題的同時，讓患者感受到重視和溫暖，從而建立和諧的護患關(guān)系。即使由于忙于搶救危重患者而無法顧及其他患者的需求，造成了急診患者的誤會，這時護士應(yīng)充分了解患者的心理，通過恰當(dāng)?shù)恼Z言解釋和給予精神安慰，切忌不能使用刺激性的語言，激化沖突[3]。

1.3 隨時向患者提供健康相關(guān)知識

對于健康知識的宣教，有些護士會抱怨急診工作本身就忙，缺乏宣教的時間，其實在為病人體檢、治療和護理的時候，就是進行健康宣教的最佳時機，不僅患者能夠虛心接受，而且為后續(xù)治療奠定基礎(chǔ)，同時，有利于安撫患者的急躁和緊張情緒。

2 對于不同患者采取不同的溝通技巧

2.1 對于爆發(fā)各種情緒的患者

在急診護理中，有些患者及其家屬由于病發(fā)的突然，容易急躁和發(fā)怒，這個時候，護士應(yīng)讓其適當(dāng)發(fā)泄，保持沉默，但需密切觀察患者，盡可能用非語言感化患者。對于哭泣的患者，護士應(yīng)沉默，保持聆聽，及時用親切的語言給予安慰。對于抑郁的患者，護士應(yīng)積極主動地和患者進行交流，引導(dǎo)患者說出內(nèi)心感覺，并給予鼓勵。對于有感覺缺陷的患者，比如，聽力障礙者或者視力障礙者，護士應(yīng)針對其特殊情況，采取個性化的語言進行交流。另外，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和護理理念的進步，護士需具備多個領(lǐng)域的知識，比如，心理、藝術(shù)、自然科學(xué)以及人文科學(xué)等等，才能和不同患者進行有效溝通，達到護理效果與時俱進的目的，和不同患者建立和諧的護患關(guān)系。

2.2 對于病情嚴(yán)重的患者

病情比較嚴(yán)重的患者往往會使用各種機械，幫助其通氣，從而影響了語言交流途徑，因此，護士應(yīng)注重觀察患者的視線以及表情；可以準(zhǔn)備好紙筆，讓患者表達出需求，同時，多陪伴患者，緩解患者產(chǎn)生的不良情緒，對患者表示同情和理解，并且向患者解釋所采取或者即將采取的搶救措施的目的和作用。如果療效不佳，護士更應(yīng)積極鼓勵患者，增強其對治療的信心。但對于危重患者的溝通，護士應(yīng)注意時間，一般談話不能超過10～20 min。另外，護士還應(yīng)重視和患者家屬的思想溝通，盡可能贏得家屬的通力合作，從而促進患者的康復(fù)進程。

3 結(jié) 論

護理是科學(xué)和藝術(shù)的結(jié)合，護患關(guān)系則是治療性的人際關(guān)系。在護患關(guān)系中，護士占據(jù)主導(dǎo)地位，如果護士的思想和行為是積極的，就容易建立和諧的護患關(guān)系，促進患者的康復(fù)進程，而如果護士的護理工作行為怠慢和不屑，則會使護患關(guān)系緊張，不利于患者的病情好轉(zhuǎn)。因此，為了建立良好的護患關(guān)系，護士應(yīng)掌握心理學(xué)知識、人文科學(xué)知識等等，對于不同患者采取不同溝通技巧，用真誠的態(tài)度為患者提供護理服務(wù)，從而提高護理質(zhì)量，建立和諧的急診護患關(guān)系，最大程度減少護患糾紛。

[1]向國嬌,張曉燕,曾敏倩.強化門急診輸液溝通管理在改善護患關(guān)系的作用探討[J].現(xiàn)代診斷與治療,2015,26(19):4551-4552.

[2]楊寶麗.淺談提高急診科護患溝通的方式與技巧[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2015,34(03):162.

[3]賈 超.淺談急診護理工作中溝通[A].江西省中西醫(yī)結(jié)合學(xué)會急救醫(yī)學(xué)專業(yè)委員會.江西省第八次中西醫(yī)結(jié)合危重病、急救醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)研討會論文集[C].江西省中西醫(yī)結(jié)合學(xué)會急救醫(yī)學(xué)專業(yè)委員會:,2013:4.